近日，廣州消費者汪女士向澎湃質量觀投訴平臺反映，她在鐵路12306 App上買了多張廣州東站往返香港西九龍站的高鐵票。由于行程改變，需要取消行程，她退票時距離發車還有42個小時，卻被收取高達50%的退票費。她還發現，提前3天退票的返程票也被收取30%退票費，而此前購票時，購票界面與普通高鐵票的購買界面一樣，沒有明顯提示退票政策變化。

汪女士提前42小時退票被收取50%退票費率

對此，中國鐵路廣州局集團有限公司的工作人員表示，廣州直通香港西九龍的列車屬于跨境列車，目前由港鐵公司負責運營，因此退改規則也由港鐵公司制定，與內地其他車次不同。由于購票頁面顯示的內容較多，無法一一提示，但在確定訂單的頁面右上角有“退改說明”的標注，建議用戶在購票前查看清楚退改說明，以免造成經濟損失。

女子稱退票時才知規則不同，此前無明顯提示

汪女士介紹，她此前打算在端午節之前帶著家人前往香港游玩，提前在鐵路12306 App上預訂了6月5日下午廣州東站前往香港西九龍站的5張高鐵票以及6月7日返程的高鐵票，預訂的時候和購買內地普通的高鐵票流程一樣，頁面也只顯示復興號、智能動車等，沒有提示這種高鐵票和普通高鐵票退票政策有什么不同。

汪女士稱，由于行程臨時有變不能前往香港，6月4日下午她在鐵路12306 App上申請退票，去程車票退票時距離發車時間還剩42小時，退票費率顯示高達50%，單張成人票被扣退票費107元。回程票提前3天申請退票，退票費率為30%。往返10張票，退票費共855元。

汪女士她告訴澎湃新聞，由于工作原因，她經常在鐵路12306 App上購買高鐵票，對退票規則也非常清楚，普通高鐵票退票少于24小時的，是收取20%退票費，在48小時之外的，只收取5%。

汪女士認為，廣州前往香港的高鐵票在購票時與普通高鐵票流程一樣，沒有關于退費費率不同的提示，這會導致消費者在不了解高額退費規則的情況下購票，造成經濟損失，“買票界面是一樣的，我以為和普通高鐵票規則也是一樣的，甚至在退票頁面的溫馨提示上還顯示‘春運期間退票按開車前不足24小時標準（按票面價格20%）核收退票費’”。

汪女士稱，這趟列車的車票一直富余，如果在購票的時候知道該趟列車特殊、退票費高，自己可能就不會選擇提前買票。

高鐵退票規則與廣深港跨境車票退票規則對比

廣鐵集團：退改規則由港鐵集團制定

澎湃新聞記者了解到，廣州前往香港的高鐵票被稱為“廣深港跨境車票”，但通過鐵路12306 App預訂時，該車票并未進行特殊標志，預訂界面與流程與高鐵票一致。在確認訂單頁面的“溫馨提示”中，也未告知該車票退費規則不同。

在《退改說明》中，高鐵票的退票費分為4檔，其中退票時間距離發車時間＜48小時，收取退票費10%。而“廣深港跨境車票”的退票費只有3檔，退票時間距離發車時間≤48小時，收取退票費50%。

澎湃新聞記者注意到，在社交平臺上也有不少消費者反映“廣深港跨境車票”退票費不合理，其中多數消費者表示對該趟列車退改規則的變化不知情。

對此，6月13日，澎湃新聞致電中國鐵路廣州局集團有限公司，工作人員表示，廣州直通香港西九龍的列車屬于跨境列車，目前由港鐵公司負責運營，因此退改規則也由港鐵公司制定，與內地其他車次不同。

對于為何在購票時沒有退改規則提示？該工作人員稱，由于購票頁面顯示的內容較多，無法一一提示，但在確定訂單的頁面右上角有“退改說明”的標注，點擊進入即可查看該列車的退改規則，“建議用戶在購票前都查看清楚，以免造成經濟損失”。