近日，廣州消費(fèi)者汪女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)反映，她在鐵路12306 App上買(mǎi)了多張廣州東站往返香港西九龍站的高鐵票。由于行程改變，需要取消行程，她退票時(shí)距離發(fā)車(chē)還有42個(gè)小時(shí)，卻被收取高達(dá)50%的退票費(fèi)。她還發(fā)現(xiàn)，提前3天退票的返程票也被收取30%退票費(fèi)，而此前購(gòu)票時(shí)，購(gòu)票界面與普通高鐵票的購(gòu)買(mǎi)界面一樣，沒(méi)有明顯提示退票政策變化。

汪女士提前42小時(shí)退票被收取50%退票費(fèi)率

對(duì)此，中國(guó)鐵路廣州局集團(tuán)有限公司的工作人員表示，廣州直通香港西九龍的列車(chē)屬于跨境列車(chē)，目前由港鐵公司負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)，因此退改規(guī)則也由港鐵公司制定，與內(nèi)地其他車(chē)次不同。由于購(gòu)票頁(yè)面顯示的內(nèi)容較多，無(wú)法一一提示，但在確定訂單的頁(yè)面右上角有“退改說(shuō)明”的標(biāo)注，建議用戶在購(gòu)票前查看清楚退改說(shuō)明，以免造成經(jīng)濟(jì)損失。

女子稱(chēng)退票時(shí)才知規(guī)則不同，此前無(wú)明顯提示

汪女士介紹，她此前打算在端午節(jié)之前帶著家人前往香港游玩，提前在鐵路12306 App上預(yù)訂了6月5日下午廣州東站前往香港西九龍站的5張高鐵票以及6月7日返程的高鐵票，預(yù)訂的時(shí)候和購(gòu)買(mǎi)內(nèi)地普通的高鐵票流程一樣，頁(yè)面也只顯示復(fù)興號(hào)、智能動(dòng)車(chē)等，沒(méi)有提示這種高鐵票和普通高鐵票退票政策有什么不同。

汪女士稱(chēng)，由于行程臨時(shí)有變不能前往香港，6月4日下午她在鐵路12306 App上申請(qǐng)退票，去程車(chē)票退票時(shí)距離發(fā)車(chē)時(shí)間還剩42小時(shí)，退票費(fèi)率顯示高達(dá)50%，單張成人票被扣退票費(fèi)107元?；爻唐碧崆?天申請(qǐng)退票，退票費(fèi)率為30%。往返10張票，退票費(fèi)共855元。

汪女士她告訴澎湃新聞，由于工作原因，她經(jīng)常在鐵路12306 App上購(gòu)買(mǎi)高鐵票，對(duì)退票規(guī)則也非常清楚，普通高鐵票退票少于24小時(shí)的，是收取20%退票費(fèi)，在48小時(shí)之外的，只收取5%。

汪女士認(rèn)為，廣州前往香港的高鐵票在購(gòu)票時(shí)與普通高鐵票流程一樣，沒(méi)有關(guān)于退費(fèi)費(fèi)率不同的提示，這會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者在不了解高額退費(fèi)規(guī)則的情況下購(gòu)票，造成經(jīng)濟(jì)損失，“買(mǎi)票界面是一樣的，我以為和普通高鐵票規(guī)則也是一樣的，甚至在退票頁(yè)面的溫馨提示上還顯示‘春運(yùn)期間退票按開(kāi)車(chē)前不足24小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)（按票面價(jià)格20%）核收退票費(fèi)’”。

汪女士稱(chēng)，這趟列車(chē)的車(chē)票一直富余，如果在購(gòu)票的時(shí)候知道該趟列車(chē)特殊、退票費(fèi)高，自己可能就不會(huì)選擇提前買(mǎi)票。

高鐵退票規(guī)則與廣深港跨境車(chē)票退票規(guī)則對(duì)比

廣鐵集團(tuán)：退改規(guī)則由港鐵集團(tuán)制定

澎湃新聞?dòng)浾吡私獾剑瑥V州前往香港的高鐵票被稱(chēng)為“廣深港跨境車(chē)票”，但通過(guò)鐵路12306 App預(yù)訂時(shí)，該車(chē)票并未進(jìn)行特殊標(biāo)志，預(yù)訂界面與流程與高鐵票一致。在確認(rèn)訂單頁(yè)面的“溫馨提示”中，也未告知該車(chē)票退費(fèi)規(guī)則不同。

在《退改說(shuō)明》中，高鐵票的退票費(fèi)分為4檔，其中退票時(shí)間距離發(fā)車(chē)時(shí)間＜48小時(shí)，收取退票費(fèi)10%。而“廣深港跨境車(chē)票”的退票費(fèi)只有3檔，退票時(shí)間距離發(fā)車(chē)時(shí)間≤48小時(shí)，收取退票費(fèi)50%。

澎湃新聞?dòng)浾咦⒁獾?，在社交平臺(tái)上也有不少消費(fèi)者反映“廣深港跨境車(chē)票”退票費(fèi)不合理，其中多數(shù)消費(fèi)者表示對(duì)該趟列車(chē)退改規(guī)則的變化不知情。

對(duì)此，6月13日，澎湃新聞致電中國(guó)鐵路廣州局集團(tuán)有限公司，工作人員表示，廣州直通香港西九龍的列車(chē)屬于跨境列車(chē)，目前由港鐵公司負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)，因此退改規(guī)則也由港鐵公司制定，與內(nèi)地其他車(chē)次不同。

對(duì)于為何在購(gòu)票時(shí)沒(méi)有退改規(guī)則提示？該工作人員稱(chēng)，由于購(gòu)票頁(yè)面顯示的內(nèi)容較多，無(wú)法一一提示，但在確定訂單的頁(yè)面右上角有“退改說(shuō)明”的標(biāo)注，點(diǎn)擊進(jìn)入即可查看該列車(chē)的退改規(guī)則，“建議用戶在購(gòu)票前都查看清楚，以免造成經(jīng)濟(jì)損失”。