短短兩個多月時間，13歲的小勇（化名）在《迷你世界》及《心舞》兩款游戲里陸續充值28080元，他的媽媽發現這一情況時，他甚至還在上網課，而這些錢，正是在小勇的網課時間里被消費在游戲當中的。

經過詢問，小勇的媽媽閆女士得知上述近三萬元全部被小勇用于購買虛擬貨幣禮包——這些虛擬貨幣可以為游戲角色購買皮膚、禮物、道具等。“孩子偷偷記住了我的支付密碼，每次付完錢后，他都會刪掉支付信息，他也知道自己做的不對，但他控制不住。”

發現問題后，閆女士第一時間聯系游戲公司申請退款，但對方堅持只能退還50%的充值金作為“關懷金”。閆女士不能接受，雙方始終未能達成一致。

閆女士和小勇的經歷是目前因未成年人無序充值網游而引發糾紛的一個縮影。包括澎湃質量觀等投訴平臺接獲的相關案例顯示，未成年人網游退費面臨的退費標準、舉證、責任歸屬等問題至今仍是消費雙方爭議的焦點。甚至因各主體意見不一，導致矛盾升級、激化的情況時有發生。由此，建立一套完整的未成年人網游消費管理規范的呼聲從未停止。

鑒于此，日前公布的《未成年人網絡游戲服務消費管理要求（征求意見稿）》，首次提出細化退費標準和建議、明確劃分網絡游戲服務提供者和監護人相關責任等規定，不啻為填補未成年人網絡消費問題標準的空白。

監護人與網絡游戲服務提供者權責劃分不清成“痛點”

《2023中國游戲產業未成年人保護進展報告》顯示，有35.28%的家長知道子女在使用自己的身份信息，用真實身份注冊與他人身份注冊的未成年人各占三成。在未成年用戶退款環節，有七成以上申請得到響應，其中38.42%得到全額退款，29.38%因難以提供有效證據而退款失敗。

澎湃新聞檢索發現，近年來，一些未成年人私自充值游戲的案例引發關注，據中國經濟網此前報道，15歲女孩小逄從網上購買了他人賬號，陸續用綁定了自己母親信息的錢包充值158次。事發后，小逄及父母決定起訴游戲運營公司廣州沙巴克網絡科技有限公司，但由于小逄的游戲賬號登錄IP、設備眾多，無法認定是由小逄單一控制使用，因此小逄的退款要求最終以失敗告終。

澎湃新聞注意到，2019年國家新聞出版署《關于防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》開始施行，2021年版署再次發布《關于進一步嚴格管理 切實防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》，未成年人游戲防沉迷工作現已取得明顯成效，但為何未成年人無序充值游戲的現象依舊時有發生？家長與游戲廠商交涉退款又為何屢遭困境？

中國互聯網協會未成年人網絡保護與發展工作委員會主任、中國互聯網協會副理事長黃澄清告訴澎湃新聞，從媒體頻繁報道、各地消費者權益保護委員會接到的投訴，以及司法機關介入處理的糾紛和訴訟來看，部分網絡游戲服務提供商在推動防沉迷工作方面存在僥幸心理，妄圖變通方式以躲避監察，還有大量監護人對個人身份信息保管不善，甚至主動為未成年人提供成年人身份信息破壞網絡游戲防沉迷系統。

黃澄清指出，目前，網絡游戲沒有統一的退費標準進行指導，圍繞是否退費、退費多少、責任歸屬等問題，各主體意見不一，導致矛盾升級、激化的現象頻發。

按錯擔責，未成年人保護需各主體協力

伴隨未成年人網絡游戲沉迷現象日漸突出，未成年人充值退費問題一直被社會各界廣泛關注。為保障未成年人在網絡空間的合法權益、鞏固防沉迷成果，中國互聯網協會等多個部門日前聯合公布了《未成年人網絡游戲服務管理要求團體標準（征求意見稿）》。

黃澄清向澎湃新聞介紹，《未成年人網絡游戲服務消費管理要求團體標準》是在符合法律法規的要求下，秉承最有利于未成年人的原則，規定了網絡游戲服務提供者在提供服務的過程中對于未成年人用戶消費行為的管理指南，包括未成年人消費管理的制度和流程要求、監護人針對未成年人在網絡游戲中的消費管理以及司法調解與訴訟等。

其中，網絡游戲服務提供者針對未成年人消費管理是本次團體標準的重點，里面對投訴與退費處置有詳細規定。網絡游戲服務提供者和申請退費的監護人之間，需要按照各自的過錯情形承擔責任，最終體現在退費比例上。

為明確團體標準在解決實際糾紛中的應用，黃澄清列舉了一些實踐中的典型過錯情形，如：網絡游戲服務提供者如果沒有按照國家規定接入統一實名認證、沒有按照國家規定對未成年人實名的用戶進行限充，將承擔100%責任；監護人通過多種或多次情形破壞防沉迷成果的，如主動幫助未成年人人臉識別、放任未成年人長期消費、一個家庭多次申請退費等將加重責任，甚至承擔100%的責任等，其余情形按照過錯程度評估。

填補空白，團體標準具有唯一性

網絡游戲沉迷是一個社會問題，防沉迷是一項系統工程，而網絡游戲服務提供者和監護人則是防沉迷工作的主體，需要共同承擔起保護未成年人的法律責任。

廣東財經大學法學院教授姚志偉告訴澎湃新聞，團體標準的推出惠及多方，不僅為未成年人及家長主張權益提供了規范路徑，還為游戲企業響應退費訴求提供了處置模板，使企業在面對退費糾紛時“有章可循”，處理更為規范化、合理化。

“在現有的法律法規框架下，未成年人問題是游戲行業發展的重要命題，他們愿意向全社會展現誠意誠信和責任擔當。”黃澄清說，團體標準在編制過程中所接觸的游戲廠商都積極參加，主動溝通，主動反饋情況，主動提供參考案例，希望團體標準能反哺企業相關處理機制。

“網游退費標準的出臺，是群集行業智慧的結果，是游戲行業對家長、學校、主管部門、司法機關各方關切的積極回應，也是游戲行業踐行自身社會責任的體現。”姚志偉說。

從法律層面審視，團體標準為司法實踐中涉及的多項問題提供了行業建議。審判人員得以全面把握退費糾紛的多元視角，能夠為案件審理提供有力的參考依據；通過規范化和統一化的處理流程，有助于糾紛各方對糾紛處理結果形成一定的預期，進而減少協商過程中的分歧與爭議，實現訴源治理的積極效果。同時，團體標準還積極探索將調解作為爭議解決前置程序的路徑，相關措施的實施有望減輕司法機關在處理未成年人退費糾紛案件方面的壓力，進一步提升司法效能。

團體標準緊密結合行業實際，對未成年人退費申請的相關要求進行了更為明確和細致的規范。具體而言，團體標準詳細規定了退費申請所需材料的具體要求，明確了處置流程的各個環節，制定了科學合理的判斷標準，并明確了各方在退費過程中的責任分配，為未成年人退費問題提供了一套符合實際、操作性強的處理指引，具有多方面的積極意義。

黃澄清認為，團體標準本身就是為了填補標準空白，是首個解決未成年人網絡消費問題的團體標準，具有唯一性。

澎湃新聞了解到，在標準的編制過程中，牽頭方與法院、檢察院等司法機關進行了充分的溝通，對標準的落地可行性進行了評估。黃澄清表示，“我們相信在沒有國標和行標的情況下，首個團體標準將會起到它應有的作用。”

接下來，中國互聯網協會將聯動相關政府部門、司法部門，共同監督各責任主體，踐行該團體標準，確保未成年人的合法權益得到切實地保障。