近日，崔女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)（https://tousu.thepaper.cn）反映，12歲的侄子從1月份開(kāi)始用爺爺?shù)氖謾C(jī)向巨人網(wǎng)絡(luò)太空殺游戲充值游戲幣，截至2月7日已充值49筆，累計(jì)16725元。

發(fā)現(xiàn)情況后，崔女士聯(lián)系巨人客服，按要求提交了相關(guān)證明材料，請(qǐng)求游戲公司退款，但游戲公司表示已提交的材料不足以證明充值行為是孩子完成，要求補(bǔ)充信息。崔女士稱，家中沒(méi)有安裝監(jiān)控，要求游戲公司告知還需要什么材料，之后客服便沒(méi)有再回復(fù)。

接到崔女士投訴后，澎湃新聞聯(lián)系巨人網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，工作人員表示，已登記了崔女士的情況，會(huì)抓緊與消費(fèi)者商議解決方案。4月16日，工作人員向澎湃新聞反饋稱，已經(jīng)與消費(fèi)者就退款事宜達(dá)成共識(shí)。4月18日，崔女士稱，收到巨人網(wǎng)絡(luò)的協(xié)議書(shū)，已經(jīng)簽了退款協(xié)議。

消費(fèi)者投訴：

崔女士介紹，今年2月底，家人發(fā)現(xiàn)12歲的侄子小樂(lè)（化名）用爺爺?shù)氖謾C(jī)玩游戲時(shí)，偷偷向巨人網(wǎng)絡(luò)太空殺游戲內(nèi)充值游戲幣，經(jīng)過(guò)微信支付查詢發(fā)現(xiàn)，小樂(lè)在游戲中先后充值了一萬(wàn)多元。

崔女士得知消息后詢問(wèn)小樂(lè)，得知小樂(lè)平常用上網(wǎng)查資料為理由向爺爺借用手機(jī)，又在爺爺去銀行取錢(qián)時(shí)偷偷記下支付密碼并關(guān)閉銀行的提示短信。

崔女士稱，小樂(lè)的父母都在外工作，爺爺負(fù)責(zé)看顧孩子，爺爺不太會(huì)用智能手機(jī)，于是家人沒(méi)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

事發(fā)后，崔女士登錄游戲界面發(fā)現(xiàn)，該游戲充值分為1元、6元、30元、68元、128元、198元、328元、648元八個(gè)檔位。她說(shuō)，小樂(lè)所有的充值記錄中，328元和648元占比很大。游戲賬號(hào)收到的留言記錄顯示，其他玩家都叫小樂(lè)“土豪”。

崔女士提供的微信支付記錄顯示，從1月24日到2月7日，小樂(lè)總計(jì)在游戲中充值49筆，累計(jì)金額16725元。

發(fā)現(xiàn)情況后，崔女士聯(lián)系巨人網(wǎng)絡(luò)客服，并向巨人網(wǎng)絡(luò)官方郵箱提交了游戲賬號(hào)，賬號(hào)綁定的手機(jī)號(hào)，充值訂單證明等材料，申請(qǐng)未成年人充值退款。

3月12日，巨人網(wǎng)絡(luò)工作人員在郵件中回復(fù)稱，已經(jīng)審核了目前提供的證據(jù)，但不足以證明充值行為是孩子完成，仍需要進(jìn)一步收集后補(bǔ)充材料，若核查后情況屬實(shí)，將進(jìn)一步處理。崔女士表示，小樂(lè)爺爺今年83歲，根本不懂什么網(wǎng)絡(luò)游戲，家中也沒(méi)有監(jiān)控，不知道還需要什么資料證明，請(qǐng)求巨人網(wǎng)絡(luò)告知。但是之后，工作人員就沒(méi)有進(jìn)一步回復(fù)了。事情拖了一個(gè)多月始終沒(méi)有解決。

企業(yè)回應(yīng)：

接到崔女士投訴后，澎湃新聞聯(lián)系了巨人網(wǎng)絡(luò)反饋了上述情況。隨后，工作人員反饋稱，已迅速召開(kāi)會(huì)議，核實(shí)了相關(guān)情況，經(jīng)過(guò)與消費(fèi)者的幾次協(xié)商，現(xiàn)在已經(jīng)初步達(dá)成一致，確定了退款金額，后續(xù)會(huì)給消費(fèi)者發(fā)協(xié)議書(shū)，監(jiān)護(hù)人簽字后走打款流程。

4月18日，崔女士向澎湃新聞反饋稱，收到巨人網(wǎng)絡(luò)的協(xié)議書(shū)，已經(jīng)簽了退款協(xié)議。