近日，崔女士向澎湃質量觀投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，12歲的侄子從1月份開始用爺爺的手機向巨人網絡太空殺游戲充值游戲幣，截至2月7日已充值49筆，累計16725元。

發現情況后，崔女士聯系巨人客服，按要求提交了相關證明材料，請求游戲公司退款，但游戲公司表示已提交的材料不足以證明充值行為是孩子完成，要求補充信息。崔女士稱，家中沒有安裝監控，要求游戲公司告知還需要什么材料，之后客服便沒有再回復。

接到崔女士投訴后，澎湃新聞聯系巨人網絡科技有限公司，工作人員表示，已登記了崔女士的情況，會抓緊與消費者商議解決方案。4月16日，工作人員向澎湃新聞反饋稱，已經與消費者就退款事宜達成共識。4月18日，崔女士稱，收到巨人網絡的協議書，已經簽了退款協議。

消費者投訴：

崔女士介紹，今年2月底，家人發現12歲的侄子小樂（化名）用爺爺的手機玩游戲時，偷偷向巨人網絡太空殺游戲內充值游戲幣，經過微信支付查詢發現，小樂在游戲中先后充值了一萬多元。

崔女士得知消息后詢問小樂，得知小樂平常用上網查資料為理由向爺爺借用手機，又在爺爺去銀行取錢時偷偷記下支付密碼并關閉銀行的提示短信。

崔女士稱，小樂的父母都在外工作，爺爺負責看顧孩子，爺爺不太會用智能手機，于是家人沒能及時發現問題。

事發后，崔女士登錄游戲界面發現，該游戲充值分為1元、6元、30元、68元、128元、198元、328元、648元八個檔位。她說，小樂所有的充值記錄中，328元和648元占比很大。游戲賬號收到的留言記錄顯示，其他玩家都叫小樂“土豪”。

崔女士提供的微信支付記錄顯示，從1月24日到2月7日，小樂總計在游戲中充值49筆，累計金額16725元。

發現情況后，崔女士聯系巨人網絡客服，并向巨人網絡官方郵箱提交了游戲賬號，賬號綁定的手機號，充值訂單證明等材料，申請未成年人充值退款。

3月12日，巨人網絡工作人員在郵件中回復稱，已經審核了目前提供的證據，但不足以證明充值行為是孩子完成，仍需要進一步收集后補充材料，若核查后情況屬實，將進一步處理。崔女士表示，小樂爺爺今年83歲，根本不懂什么網絡游戲，家中也沒有監控，不知道還需要什么資料證明，請求巨人網絡告知。但是之后，工作人員就沒有進一步回復了。事情拖了一個多月始終沒有解決。

企業回應：

接到崔女士投訴后，澎湃新聞聯系了巨人網絡反饋了上述情況。隨后，工作人員反饋稱，已迅速召開會議，核實了相關情況，經過與消費者的幾次協商，現在已經初步達成一致，確定了退款金額，后續會給消費者發協議書，監護人簽字后走打款流程。

4月18日，崔女士向澎湃新聞反饋稱，收到巨人網絡的協議書，已經簽了退款協議。