人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心微信公號4月3日消息，3月19日，連鎖早教機構(gòu)金寶貝在江蘇南京的三家門店同時關(guān)閉，引發(fā)輿論廣泛關(guān)注。有家長表示，在關(guān)店不久前，一些門店仍在推銷課程、發(fā)展新會員、鼓勵家長們續(xù)課。但家長若想要退款，按門店的退款方式，或需等上25至30年。

媒體報道截圖

一直以來，面對預(yù)付費機構(gòu)突然撤店“跑路”，消費者大多只能陷入被動，或接受經(jīng)營方不合理解決方案，或直接放棄維權(quán)。消費者付費容易退費難、挽回損失難、維權(quán)難度大等問題已經(jīng)成為消費者在預(yù)付消費中面臨的普遍困境；類似問題的頻繁發(fā)生，也折射出其背后存在的三大“痛點”。

痛點1

監(jiān)管難、主管部門職責邊界模糊

消費者維權(quán)無門

對于早教機構(gòu)的預(yù)付費監(jiān)管，一直是尚待明確的爭議地帶。當消費糾紛發(fā)生時，“九龍治水而水不治”的現(xiàn)實情況讓消費者維權(quán)難，以至于大都放棄維權(quán)。

以本次南京金寶貝早教機構(gòu)“跑路”事件為例，當事家長在尋求市場監(jiān)管部門的幫助時，市場監(jiān)管部門建議家長撥打12345反映，并表示市場監(jiān)管部門不是早教行業(yè)的監(jiān)管部門，也不是預(yù)付卡辦理的牽頭部門，應(yīng)該是由商務(wù)部門牽頭主辦。

而地方商務(wù)局工作人員則表示，早教機構(gòu)行業(yè)主管部門是衛(wèi)健部門，商務(wù)部門是臨時指定的總牽頭部門。如果商務(wù)部門監(jiān)管到預(yù)付費資金（不得超過5000元）進入早教公司賬戶，會找相關(guān)公司談話。以前預(yù)付費資金歸金融局管，但現(xiàn)在金融局已劃歸發(fā)改委。

有家長表示，跑遍各個部門后，最后只能選擇法律訴訟的方式，而起訴耗時長，執(zhí)行難，也成為家長維權(quán)路上的又一個“坎”。輿論認為，不能任由“九龍治水”現(xiàn)狀延續(xù)，相關(guān)部門有必要通過聯(lián)合協(xié)同或明確責任劃分等具體措施切實改變現(xiàn)狀。

痛點2

加盟模式下品牌總部的收益大，責任小

據(jù)了解，“金寶貝”品牌在中國近150個城市擁有400多家加盟中心，各中心獨立經(jīng)營，與品牌方為特許經(jīng)營法律關(guān)系。

金寶貝早教客服中心回應(yīng)媒體采訪時表示，南京中心為加盟機構(gòu)，是獨立運營的，具體解決方案由南京中心自行決定，品牌方只能督促南京中心盡快公布處置方案。

加盟模式下，消費者看重的是品牌方的品牌力，信任的是品牌方的商業(yè)信譽。加盟方支付加盟費購買的既是品牌方的品牌使用權(quán)，更是消費者對品牌方的信任。

南京門店“跑路”事件過去近十天后，3月28日，金寶貝品牌總部發(fā)布公開信，就“南京中心不規(guī)范閉店”事件致歉，表示將重議解決方案，最大限度減輕此事件給會員家庭帶來的影響。

此后具體解決方案如何目前還未可知，但加盟模式下品牌方“利潤高、收益高，但責任很小”的制度弊端已現(xiàn)，輿論期待此次事件的發(fā)生能讓這一制度性缺陷有所改變。消費者愿意支付較市場價格更高的費用選擇品牌門店，但相應(yīng)需獲得與之相匹配的服務(wù)和保障，否則長此以往，在消費者權(quán)益不斷受損的同時，品牌的形象、口碑、消費者信任均會被透支殆盡。

痛點3

消費者難知機構(gòu)實際經(jīng)營狀況，易被誆騙

在這次南京金寶貝閉店前不久，還有不少家長剛剛購買課程。家長蘇女士反映稱，店是3月19日閉的，她是3月9日剛開的會員。

還有家長表示，在閉店之前，他們又續(xù)費四五十節(jié)課，南京金寶貝在關(guān)門前兩天也一直在收費；課時費這么高，竟然還是無征兆地突然閉店，實在難以理解。

從家長反饋的經(jīng)歷來看，他們對于南京金寶貝早教中心門店的實際經(jīng)營狀況是完全不了解的，或也不排除中心故意隱瞞其經(jīng)營狀況的可能，甚至抱著“能撈一筆是一筆”的心態(tài)在閉店前還推銷課程。

消費者在付費時，難以獲取機構(gòu)真實的經(jīng)營狀況信息，付費后經(jīng)營方跑不跑路只能靠運氣；而經(jīng)營方“跑路”后并不會受到十分嚴重的處罰，理不理賠，怎么理賠，全靠經(jīng)營方的“良心”。這樣的實際情況，對于消費者是不公平的，輿論強烈呼吁對于這一現(xiàn)狀予以糾正。

預(yù)付費監(jiān)管難，維權(quán)難，經(jīng)營方信息不透明問題在侵害消費者合法權(quán)益的同時，擾亂了正常的市場秩序，也無差別地削弱了公眾對預(yù)付消費的信心。政府部門及社會各界有必要進一步加強對企業(yè)預(yù)付費項目管理，及時回應(yīng)社會對于預(yù)付費痛點的殷切期待。

應(yīng)對建議

01

明確預(yù)付費項目管理責任歸屬

完善預(yù)付費項目監(jiān)管體系

當消費者遇到預(yù)付費經(jīng)營方“跑路”的情況后，維權(quán)時還不得不奔波于不同轄區(qū)的市場監(jiān)管、商務(wù)、金融等部門之間，不少消費者只能選擇放棄。但要明確的是，這并非消費者不在乎，而是面對高企的投入成本與低不可察的效率，兩相權(quán)衡之下的無奈選擇。

對此，建議有關(guān)部門需明確對預(yù)付消費“管理什么”“怎么管理”“如何懲治”等具體內(nèi)容，并劃分監(jiān)管主體和責任部門。政府各部門之間還有必要加強統(tǒng)籌、組織和協(xié)調(diào)，從而實現(xiàn)對預(yù)付消費事前、事中、事后的全方位監(jiān)管，對預(yù)付費經(jīng)營方形成有效約束。

另外，還要加強對預(yù)付費企業(yè)的資金監(jiān)管，并建立預(yù)警制度，對于經(jīng)營出現(xiàn)異常的企業(yè)，有必要提前限制其收費資格，以此維護消費者權(quán)益。

02

修正企業(yè)加盟條款

強化品牌方責任

加盟，即特許經(jīng)營，是企業(yè)常見的快速擴張規(guī)模的經(jīng)營方式。這種模式下，品牌方能以最低的成本完成規(guī)模擴張，實現(xiàn)集中控制、擴大規(guī)模和賺取利潤的目的。

但是，現(xiàn)有法律框架下，當加盟商“跑路”后，品牌方往往無需被強制承擔責任，只需承擔“督促”加盟商的義務(wù)，引發(fā)消費者不滿。消費者認為品牌方有責任監(jiān)督各加盟商的經(jīng)營狀況，對于經(jīng)營異常的加盟商，有必要及時對社會公示，以此維護消費者的知情權(quán)等權(quán)益，以及品牌方的聲譽信譽；品牌方在獲取加盟利益的同時，也要在加盟商出現(xiàn)“跑路”等不當經(jīng)營、突發(fā)事件后盡到一定程度的賠償責任，從而對無序加盟現(xiàn)象進行有效限制，規(guī)范市場亂象。

另外，還有專家建議及時修訂商業(yè)特許經(jīng)營條例，明確特許人和被特許人對消費者應(yīng)當承擔連帶賠償責任，這樣可以極大地增強品牌方的責任感，從而摒除現(xiàn)在加盟模式中“品牌方利潤高、收益高，但責任很小”的制度性缺陷。

03

建立預(yù)付費經(jīng)營主體信息公示制度

提前排除風險隱患

消費者在預(yù)付費時，可能只是踩到了暫時未爆的“雷”，實際已陷入了消費風險之中。

對此，有必要建立電子化預(yù)付費經(jīng)營主體信息公示制度，對企業(yè)名稱、經(jīng)營場所租期、“加盟”“連鎖”“直營”經(jīng)營模式、投訴電話、經(jīng)營狀況（如上年盈虧狀態(tài)）等信息予以公示。讓消費者在進行預(yù)付消費前，可快速了解企業(yè)經(jīng)營狀況及模式。藉此充分保障消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，讓消費者在選擇預(yù)付消費時，能夠更加謹慎、合理，提前排除一些“暗雷”。