為深入學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，總結推廣地方優化醫保經辦服務的經驗做法，國家醫保局醫保中心舉辦全國醫療保障經辦系統“為民辦實事”典型案例征集推介活動。

現評選結果公示結束

鄂爾多斯市醫療保障服務中心申報的

暖城醫保 多點聚力

打造高效便民經辦服務體系獲評全國優秀案例

暖城醫保 多點聚力

打造高效便民經辦服務體系

鄂爾多斯市醫保局認真貫徹落實國家、自治區醫療保障工作部署要求，深入推進醫保經辦服務改革，以增強服務意識、改進工作作風、提高辦事效率、為群眾提供滿意服務為目標，大力推進醫保服務下沉，構建上下貫通、優質便捷、運行高效、管理有序的醫保經辦服務體系，為參保群眾提供更優質、更有溫度、更為便利的醫保服務。

一、優化辦理，增強醫保服務亮度

一是推行綜合柜員制。全市醫保經辦服務全部入駐政務服務大廳，推行綜合柜員制，實現單位、個人業務無差別叫號，無缺位服務，全市醫保經辦服務實現“一門引導、一窗受理、一站服務、一次辦結”。二是網上辦、掌上辦、集成辦。持續推進醫保經辦事項網上辦、掌上辦服務，網辦掌辦率提升到100%。堅持傳統服務與智能化服務創新并行，提高服務適老化程度。為辦事群眾提供延時服務、預約服務、免費郵寄服務，受到了辦事群眾的廣泛好評。三是全量上線應用國家醫療保障信息平臺，全面推廣醫保碼應用，率先在全國應用醫保智能藥柜，為群眾提供24小時自助購藥服務。四是建設智能客服。將蒙速辦、國家醫保APP、自治區醫保APP、單位網廳、個人網廳等多個入口整合到“鄂爾多斯醫?！蔽⑿殴娞栆绘I集成，為參保群眾提供方便快捷、觸手可及的“一站式”醫保服務，實現一個入口可查可辦。根據全區醫療保障待遇清單和12345便民服務熱線咨詢類高頻事項，持續擴充醫保知識庫，累計達500余條，檢索關鍵字即可咨詢相關醫保問題。五是健全經辦服務標準化規范化機制。以榮獲“全國經辦機構標準化服務窗口”為契機，進一步完善推廣市級經辦服務標準。以“好差評”行風建設為抓手，不斷完善經辦機構內控制度，加強旗區風險防控檢查，最大限度減少廉政風險。

二、著力延伸，拓寬醫保服務廣度

（一）全力推動醫保經辦服務下沉工作

鄂爾多斯市總面積8.7萬平方千米，下轄2個區和7個旗，共51個蘇木鎮、735個嘎查村、26個街道、258個社區。據2023年末統計，基本醫療保險參保人員179.15萬人。

一是全市醫保經辦機構，以為群眾辦實事為核心，圍繞基層醫保服務站（點）“十到位”的目標任務，把握時間節點，扎實推進服務下沉工作落實落地，截至目前，已建成1149個醫?；鶎臃照荆c），同時在市人民政府的大力支持下，為村醫配備“醫保通”終端1000余臺，常規業務基層可辦，實現村級全覆蓋，利用信息技術手段為城鄉居民提供“兩病”認定、門診購藥、信息查詢等服務。醫保基層服務站（點）的建成，減輕了中心經辦窗口工作壓力，同時推動了醫療、醫保的“雙醫聯動”，將醫保服務觸角延伸到最基層，打通了醫保政策和配套服務落地的“最后一公里”，推動了基層醫療、醫保的高質量發展。

二是依托嘎查村（社區、居委）的“幫辦代辦”工作人員，通過工作群或其他渠道，將參保群眾的相關材料反饋至各蘇木鄉鎮街道醫保工作人員，居民可在線下或線上（手機端APP、醫保小程序）完成城鄉居民參保登記、參保信息變更登記，異地就醫備案等業務，實現了“足不出村”、就近辦理。

三是將“門診慢特病”備案業務下沉至各市域內公立定點醫療機構。參保群眾攜帶相關材料，即可到所在地的公立定點醫療機構辦理門診慢特病的認定。從2022年7月開始，全面推行門診慢特病直接報銷，參保群眾實現門診慢特病醫療費用實時報銷，有效的解決了患者墊資、報銷周期長等問題。

四是為推進基層醫保服務站（點）建設工作做實做精，建立了“市—旗—蘇木鄉鎮（街道）—嘎查村（社區）”四級醫保經辦指導服務體系和“蘇木鄉鎮（街道）—嘎查村（社區）”二級醫保經辦業務處理體系，針對日常經辦過程中存在的問題分類、分渠道協調處理，明確各級經辦隊伍的職責，使醫保經辦工作運行更高效、更暢通。

（二） 醫企聯動，共建醫保治理新格局

將商業保險公司、金融機構和大型企業等機構引入醫保服務體系，共同服務廣大參保人員。一是與商業保險公司合作開展大病保險、商業補充保險等業務，為參保人員提供多層次醫療保障服務。二是與金融機構合作建立醫保駐行服務站。醫保服務下沉工作開展以來，工商銀行、農村商業銀行、農業銀行等金融機構在我市范圍內建設醫保服務站點，為參保人員提供了更便捷的醫保服務。三是與大型企業合作建立醫保駐企服務站。2023年3月，率先建成自治區首家醫保駐企服務站。各旗區根據市級基層醫保服務站（點）建設要求與旗級“醫保+X+1”模式推進醫保服務下沉方案有機結合，聯動推進服務下沉至兩定機構、黨群服務中心、銀行網點等，更加便捷精準地開展參保動員、政策宣傳、業務辦理等工作。為構建參保企業線上線下一體化醫保便民服務體系打開新思路，也是進一步優化營商環境、實現企地共贏的重要舉措。下一步，中心將繼續探索構建參保企業線上線下一體化醫保便民服務體系，提升醫療保障經辦便民服務能力，著力打造職工滿意、服務一流的經辦環境。

（三）強化業務素質，提升服務能力

進一步轉變服務理念，以硬件提升為基礎，在業務素質、服務水平等軟件上下功夫，不斷促進窗口經辦服務提質增效。堅持用制度管人，用流程管事。將基層醫保經辦人員業務培訓納入年度培訓計劃，通過分批開展崗位實訓和派遣醫保業務精英進入基層指導等方式，“面對面”、“點對點”與學員進行交流，傳授醫保政策、業務辦理流程、醫保服務禮儀等知識，打造與新時代醫保服務要求相適應的專業隊伍，把群眾醫保服務工作做深、做實、做透。

三、靶向宣傳，提高醫保服務精準度

堅持頂層設計、市旗聯動，以接訴即辦訴求為導向，主動回應群眾，三率提升至100%，工單量同比下降54%，被市委確定為接訴即辦會議典型發言單位。一是加強陣地建設。開通微信視頻、抖音快手等短視頻公眾號，同步更新小視頻，制作推送掌上醫保使用指南，實現可視化宣傳，精準解讀醫保政策。二是加強媒體宣傳。抖音、快手可視化解讀醫保政策，持續開展醫保政策“六進”宣傳活動，群眾政策知曉率穩步提高。官網、公眾號每日更新，及時發布工作動態和醫保政策、典型經驗總結。三是加強社會宣傳。先后多次走進兩定醫藥機構、高校、包聯村、街道辦事處、消防救援支隊、老年大學開展醫保政策宣傳，通過“面對面、心貼心、實打實”的交流溝通，不斷增強參保群眾的獲得感和幸福感。同時，通過醫保動漫、音頻、圖解，印發海報、折頁、口袋書、宣傳冊等群眾喜聞樂見的宣傳形式，實現宣傳全覆蓋。

在醫保經辦服務體系建設過程中，我們不斷探索和實踐，形成了較為完善的經驗。服務無止境，滿意無終點。市醫保局將按照深化“放管服”改革決策部署，進一步加強基層醫保服務建設工作，用規范的服務、貼心的服務、創新的服務，為暖城醫保搭建服務群眾的“連心橋”。

鄂爾多斯市融媒體中心記者：邊舒帆

編輯：吳卓群