近日，張女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，她的孩子在游戲“蛋仔派對”中用姥爺身份進行游戲充值，家長發(fā)現(xiàn)問題后向游戲收款方廣東天宸網(wǎng)絡(luò)科技有限公司提出退款申請遭拒。前述公司回應(yīng)張女士稱，因家長無法提供姥爺與孩子的關(guān)系證明，導(dǎo)致材料缺失，從而審核失敗，暫時無法滿足退款要求。

3月26日，澎湃新聞致電廣東天宸網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，其工作人員稱會在24小時之內(nèi)與用戶進行聯(lián)系。

3月29日，澎湃新聞從張女士處獲悉，在提供身份證復(fù)印件、交易明細等相關(guān)憑證后，廣東天宸網(wǎng)絡(luò)科技有限公司已返還充值金額共計996元。目前，雙方已達成一致。

消費者投訴：

張女士告訴澎湃新聞，孩子是利用姥爺?shù)奈⑿盘栕杂螒蛸~號，接觸這款游戲差不多半年時間。她在翻看微信錢包時發(fā)現(xiàn)，孩子在2023年11月底至12月初進行了大量充值，合計充值上千元，單次金額40元至200元不等。“詢問后得知，孩子對金錢的概念模糊，認為只是一串數(shù)字。”張女士說。

部分游戲充值截圖。受訪者 供圖

發(fā)現(xiàn)問題后，張女士通過“廣東天宸”公眾號向游戲收款方廣東天宸網(wǎng)絡(luò)科技有限公司提出退款申請。據(jù)張女士提供的申請進度查詢，平臺顯示“因材料缺失導(dǎo)致審核失敗。”

張女士表示，由于孩子與姥爺?shù)拿植辉谕粋€戶口本上，且此前自己與孩子姥爺?shù)耐粡垜艨诒疽驎r間久遠失效，導(dǎo)致無法出具關(guān)系證明，所以一直審核失敗。

澎湃新聞注意到，“廣東天宸”公眾號中對于未成年人消費退款有以下規(guī)定：在處理未成年人退款時需要提供監(jiān)護人資料與支付資料，其中包括扣款人與未成年人的關(guān)系證明，證明方式包括若扣款人和未成年人在一個戶口本上則需提供戶口本翻頁視頻，若扣款人與未成年人不在同一戶口本上則需提供未成年人父母與扣款人的戶口本以及現(xiàn)在戶口本的兩個完整翻頁視頻以此間接證明關(guān)系。規(guī)定中顯示，“也可以由當?shù)嘏沙鏊鼍哧P(guān)系證明。”

處理結(jié)果：

3月26日，澎湃新聞致電廣東天宸網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，工作人員稱已將張女士申請退款一事反映至相關(guān)部門，并會在24小時之內(nèi)與用戶進行聯(lián)系。

3月28日，澎湃新聞再次致電廣東天宸網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，工作人員表示相關(guān)情況已由公司高級客服和張女士取得聯(lián)系。

3月29日，澎湃新聞在張女士處獲悉，相關(guān)充值費用已退款。

3月29日，澎湃新聞從張女士處獲悉，在提供身份證復(fù)印件、交易明細等憑證后，廣東天宸網(wǎng)絡(luò)科技有限公司已返還充值金額共計996元。目前，雙方已達成一致。