傅女士提供的豐巢小程序洗護訂單截圖

近日，北京的傅女士向澎湃質量觀投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，她3月9日在豐巢小程序下單洗護5件衣物，十天內頁面一直顯示為“待洗護”狀態，其間她未收到任何衣物洗護的反饋情況。傅女士在詢問衣物情況時，客服人員回復稱，衣物已送達工廠是不會丟失的，并讓傅女士繼續等待。

3月27日，澎湃新聞記者在豐巢微信公眾號上將問題反映給人工客服。隨后，豐巢相關負責人來電并回復稱，進入3月后，全國范圍內都屬于洗護旺季，工廠的訂單排得非常滿，正常時間可能會比以前有延遲。這位負責人向記者提供了豐巢洗護服務超時補償說明，并表示具體賠付情況將在訂單完成時通知。

消費者投訴：

傅女士稱，她3月9日在豐巢小程序下單洗護5件衣物，付款99元。傅女士提供的物流信息顯示，衣物3月11日已到達豐巢中央洗護中心，小程序上顯示為“待洗護”狀態。其后多日，傅女士未收到任何衣物洗護的反饋情況。

3月20日，傅女士聯系人工客服詢問衣物情況，客服回復她，衣物在到達中心后5天-10天內就會清洗，目前處于待洗護狀態。澎湃新聞注意到，豐巢小程序的衣物洗護服務說明中顯示，從投遞送洗(已攬收)到清洗完成(送回中)時效為5天-10天，根據洗護淡季(6月-9月)、旺季(10月-次年5月)、衣物材質對應的洗滌工藝不同，清洗時效會有所波動。

“已經超過10天了，我的衣服一直處于待洗護中，沒有任何進展。”傅女士擔心衣物丟失，便詢問客服有關衣物丟失的賠償方案。客服回復稱，如果已送達工廠是不會丟失的，只有可能在物流途中才會丟失。傅女士表示，自己繼續追問衣物是否丟失時，客服人員便直接下線了。

3月21日,傅女士撥打豐巢官方投訴電話。客服人員稱，他們目前也無法確定什么時候會洗到她的衣服，也沒有辦法確定衣服的狀態，并讓傅女士繼續等待。

隨后，傅女士在豐巢官方客服熱線投訴。3月26日上午，傅女士再次收到豐巢客服人員的回復，對方表示，已經將她的訂單加急處理，并將衣服狀態拍照發送給傅女士。但傅女士稱，照片非常模糊，她無法辨認是否為她的衣物。

傅女士說，至今距離她將衣物寄出已經超過15天，豐巢尚未給出解釋，她希望豐巢能夠立刻回復處理結果，并及時寄回她的衣物。

企業回應：

3月27日，澎湃新聞在豐巢微信公眾號上將相關問題反映給豐巢人工客服。隨后，豐巢相關負責人來電并回復稱，進入3月以后，全國范圍內都屬于洗護的旺季，接到的用戶訂單大部分都是5件到10件起的衣物，工廠訂單排得非常滿，所以正常的時間可能會比以前有延遲。

這位負責人在查詢到傅女士訂單后表示，衣物洗護應該是在最后的階段，具體時間要等系統訂單上顯示才可以看到。如果是因為公司自身問題導致訂單超時，會給用戶對應的賠償。

此外，該負責人向澎湃新聞記者提供了豐巢洗護服務超時補償說明，并表示因傅女士的訂單時間確實有耽誤，具體賠付情況將在訂單完成時通知。