3月15日，國務院總理李強簽署第778號國務院令，公布《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》（以下簡稱《實施條例》），自2024年7月1日起施行。《實施條例》是對現有《消費者權益保護法》的有益補充，其中對網絡消費者的保護尤為引人關注。

數字消費這一新業態對消費者權利保護提出了新挑戰，主要表現在數字服務提供者對消費者信息披露不足，針對數字服務于商品的質量保障以及售后的消費者保護法律未能跟進，侵權方式更隱蔽等方面的問題，影響了消費者對數字經濟的信心。二手交易網站能否適用懲罰性賠償規定？外賣訂餐平臺是否應該承擔連帶責任？拆封的游戲機等能不能適用7天理由退換？對于無法激活的電子產品，能否適用舉證責任倒置？……

目前，數字消費中存在影響消費者權利實現的新問題有以下三個方面。

第一，數字消費存在交易主體身份不明確，權責分工不明。令消費者十分困惑的往往是交易對象究竟是平臺還是平臺內經營者，是個人賣家還是職業賣家，能否受《消保法》保護適用懲罰性賠償等等？

例如，在浦東法院審理的一起案件中，戴某訴某咸魚二手交易網站賣家售賣假貨，要求該賣家承擔三倍賠償及相應鑒定費。“退一賠三”的規定只適用于《消保法》意義上的“經營-消費”關系中，而二手網站是否適用《消保法》的“退一賠三”的規定？

法院在這起案件中認定，“該賣家在‘閑魚’平臺上短期大量出售奢侈品，交易數量顯然已經超過一般二手平臺用戶轉讓、處置閑置物品的節奏和合理范圍，并非偶然、少量處置其閑置物品”，屬是以營利為目的的“個人經營”行為，因此將該賣家認定為經營者，支持原告主張。

第二，與數字產品和服務相對應的售后保障不充分，一般不適用七天無理由退貨。當產品與服務如果發生貨不對板也無法申請售后，消費者只能吃啞巴虧。數字產品與服務經常存在“所見并非所得”的情形，銷售時經營者對產品與服務的描述與用戶的實際體驗相去甚遠，而求助于司法救濟的消費者又苦于證據不足難以證明其存在合同違約。

第三，侵權方式更隱蔽。技術手段和復雜的消費鏈條給經營者侵犯消費者權利的行為增加了隱蔽性，也為消費者取證增加了難度。平臺由于掌握了用戶海量的數據，可以通過競價排名、個性化推送等技術手段在不知不覺中侵害消費者的知情權與選擇權。

新頒布的《實施條例》拓展了消費者保護的適用范圍，明確新型網絡經營者與服務提供者的責任范疇。同時，歐盟作為對消費者保護最充分的數字消費市場在數字產品與服務方面對消費者的保護立法，也可對我國的立法與司法實踐提供有益參考。

首先，明確平臺與經營者的身份標識以及權責分配。《實施條例》第十三條明確規定經營者通過網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或服務的，應在其首頁、視頻畫面、語音、商品目錄等處以顯著方式標明其真實名稱和標記。

針對前述案件中較難確定“職業賣家”是否構成“個人經營”的情形，歐盟的消費者保護法案明確要求，交易平臺提供賣家的身份標識是否為“經營者”，以明確對消費者保護的范圍。

此外，對于平臺未能審核平臺內經營者資質造成消費者損害的，平臺應承擔連帶責任。比如，在“王某與甲公司產品責任糾紛案”中，外賣訂餐平臺就因未審核平臺內經營者食品經營許可造成消費者人身損害，而被法院判定承擔與該經營者的連帶賠償責任。

第二，進一步明確數字消費者權利保障的具體落實路徑。目前，對消費者網絡消費權的保障已經在《個人信息保護法》、《反不正當競爭法》、《網絡交易管理辦法》、《消保法及其實施細則》綜合適用。我國已經對大數據殺熟、價格歧視、虛假營銷、以及過度收集消費者個人信息等問題做出了具體規制。《實施條例》第九條要求：經營者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品或服務在同等交易條件下設置不同的價格或收費標準。

具體而言，在平臺利用用戶數據實施差異化定價時，應該要做出標識讓消費者知道。《實施條例》第十九條規定，經營者通過網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品的，不得擅自擴大不適用無理由退貨的范圍。

言外之意，不能因為銷售渠道不同而擅自將普通商品排除在無理由退貨之外。在此就有必要區分在線下載或拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品以及包含數字化組件的電子產品例如手機、游戲機、電腦等，前者固然是《消保法》第二十五條規定不適用無理由退貨的例外情形，但后者則應納入適用無理由退貨的商品門類。

第三，應明確數字產品與服務的質量標準與合規要求，適度調整消費者在數字消費訴訟中的證明責任。由于數字產品與服務的虛擬性特征，消費者較難證明其是否符合合同對產品與服務的說明。

以《歐盟數字內容與數字服務銷售指令》來說，其規定：滿足產品性能的規定要求其既要符合銷售合同中對產品性能與功能的描述，又要滿足同類產品相似的功能、兼容性、可訪問性、服務的持續性以及安全性的要求。

在最近有消費者投訴蘋果的Vision Pro無法激活產品的案件時，我認為，就應判定該產品不滿足產品的基本功能而予以退貨退款。對經營者使用技術手段侵犯消費者權利的案件以及涉及數字產品與服務是否符合合同約定類型的案件中，應適用舉證責任倒置，由掌握技術優勢以及經營數據的經營者承擔相應的證明責任。

第四，為保護數字消費這一新業態的健康發展，形成市場主體、監管者、裁判者，以及消費者共同參與的消費者權益綜合保護體系，共同為我國數字消費者保駕護航。數字產品與服務提供者的行業協會應盡快形成適應數字產品與服務的行業監管與服務標準，并且規定相應的售后保障，使得接受數字產品與服務的消費者也能獲得相應的售后與維護服務。

司法機關在審理數字消費案件時，考慮到掌握技術與數據的經營者與消費者之間的信息與技術不對稱性，應調整相應的證明責任，合理分配雙方的權利與義務。監管機關應配合消費者權益保護組織及時發現數字消費中的問題，并且進行整治與制定相關立法，增加消費者的參與感，充分保障數字消費者的實體權益。

（作者鄭潔系上海財經大學、上海國際組織與全球治理研究院助理研究員）