顧客在入住民宿后，認為客房設施及服務與收費不匹配，在大眾點評平臺上進行了打分評價，商家多次聯(lián)系要求修改，并在評論區(qū)與顧客展開爭論，顧客無奈訴至法院，要求民宿賠禮道歉并賠償損失……湖南高院微信公眾號3月21日分享了一起由長沙市開福區(qū)人民法院審理的涉及“消費者行使監(jiān)督權(quán)進行評論”的案例，它入選了“全國消費維權(quán)十大典型司法案例”。

發(fā)生爭執(zhí)，將三星評價改為一星

2022年9月9日，楊女士在網(wǎng)上預訂了某文化旅游公司及其分公司民宿公司經(jīng)營的民宿。入住后楊女士認為體驗沒有達到預期，于是僅為此民宿打出了三星評價，后民宿公司多次打電話與楊女士交涉，要求其更改評論。雙方在電話里發(fā)生了爭執(zhí)，楊女士認為自己受到了滋擾，遂將三星評價改為一星。

之后，民宿公司用“惡意引導、惡意差評、威脅炒作、實屬缺乏心智、為人不厚道”“口出狂言、邀人惡性跟評，并更改評分為一分，屬于明目張膽胡作非為”等在評論區(qū)回復楊女士。

此后，楊女士在自己的各種社交媒體賬號上發(fā)布消息和視頻稱，被民宿騷擾、侮辱、造謠、謾罵，要求民宿停止侵權(quán)行為，刪除不實言論，在公共平臺向她道歉，并進行賠償。

2022年9月，楊女士將民宿經(jīng)營方訴至法院，并提出訴訟請求：請求判令民宿公司于社交網(wǎng)絡平臺就侵犯楊女士隱私權(quán)、名譽權(quán)一事向楊女士發(fā)表道歉公告；請求判令民宿公司共同向楊女士支付因維權(quán)產(chǎn)生律師費共計人民幣9000元整；請求判令民宿公司共同向楊女士支付精神損害費5000元整。

民宿公司認為楊女士在網(wǎng)絡平臺大肆捏造并散布虛假事實，對其公司已造成了不利影響，遂向法院提出反訴訴訟請求：判令楊女士立即停止侵犯民宿公司名譽權(quán)的行為；判令楊女士在其使用過的網(wǎng)絡媒體上公開賠禮道歉、澄清事實；判令楊女士賠償民宿公司的經(jīng)濟損失263724.8元。

對服務質(zhì)量、性價比不滿不侵權(quán)

法院審理認為，本案系隱私權(quán)、名譽權(quán)糾紛。本案的爭議焦點有三個方面。

首先，民宿公司是否侵犯楊女士隱私權(quán)。隱私權(quán)指的是自然人的私人生活安寧不受他人干擾和私密空間、私密活動、私密信息不被他人侵害的權(quán)利。在本案中，兩被告雖多次撥打楊女士電話，但其程度尚不構(gòu)成對楊女士隱私權(quán)的侵犯。

其次，民宿公司是否侵害楊女士名譽權(quán)。行為人的行為是否構(gòu)成侵犯名譽權(quán)，需要判斷行為人是否存在侵犯名譽權(quán)的行為以及該侵權(quán)行為是否影響被侵權(quán)人的社會評價。本案中，楊女士在大眾點評網(wǎng)等網(wǎng)站評論的相關內(nèi)容中并無侮辱性言辭，系楊女士作為消費者對提供的服務進行消費后給出的相應評價。但民宿公司在大眾點評網(wǎng)等網(wǎng)站對楊女士的回復具體指向的是作為消費者的楊女士本人，且回復的內(nèi)容包括對楊女士大量的否定性評價且涉及楊女士的品德、信譽等，故應當認定兩被告的行為侵犯了楊女士的名譽權(quán)。

最后，楊女士作為消費者，對修改經(jīng)營者評價及多平臺發(fā)布與經(jīng)營者的糾紛、爭議是否構(gòu)成對民宿公司名譽的侵權(quán)。本案中，楊女士在評論中表達的是對民宿公司提供服務質(zhì)量的不滿，內(nèi)容均是對民宿公司提供服務的評價。雖多為批評性用詞，但并無誹謗、詆毀等言語，而更多的是從服務的內(nèi)容、性價比等角度評價，消費者向公眾披露與經(jīng)營者的糾紛或者說利用自己本身的影響力去披露爭議事件以實現(xiàn)自己的維權(quán)目的不應該認定為侵權(quán)行為，因此，在本案中，原告楊女士通過各大網(wǎng)絡平臺發(fā)布所訴的言論不應當認定為侵權(quán)行為。

綜上所述，法院判決民宿公司向楊女士公開道歉，賠償楊女士精神損害撫慰金1000元和律師費9000元，駁回民宿公司全部反訴請求。

一審判決后兩被告不服提起上訴，二審維持原判。

（原標題為《商家網(wǎng)上回懟消費者被判賠償》）