顧客在入住民宿后，認為客房設施及服務與收費不匹配，在大眾點評平臺上進行了打分評價，商家多次聯系要求修改，并在評論區與顧客展開爭論，顧客無奈訴至法院，要求民宿賠禮道歉并賠償損失……湖南高院微信公眾號3月21日分享了一起由長沙市開福區人民法院審理的涉及“消費者行使監督權進行評論”的案例，它入選了“全國消費維權十大典型司法案例”。

發生爭執，將三星評價改為一星

2022年9月9日，楊女士在網上預訂了某文化旅游公司及其分公司民宿公司經營的民宿。入住后楊女士認為體驗沒有達到預期，于是僅為此民宿打出了三星評價，后民宿公司多次打電話與楊女士交涉，要求其更改評論。雙方在電話里發生了爭執，楊女士認為自己受到了滋擾，遂將三星評價改為一星。

之后，民宿公司用“惡意引導、惡意差評、威脅炒作、實屬缺乏心智、為人不厚道”“口出狂言、邀人惡性跟評，并更改評分為一分，屬于明目張膽胡作非為”等在評論區回復楊女士。

此后，楊女士在自己的各種社交媒體賬號上發布消息和視頻稱，被民宿騷擾、侮辱、造謠、謾罵，要求民宿停止侵權行為，刪除不實言論，在公共平臺向她道歉，并進行賠償。

2022年9月，楊女士將民宿經營方訴至法院，并提出訴訟請求：請求判令民宿公司于社交網絡平臺就侵犯楊女士隱私權、名譽權一事向楊女士發表道歉公告；請求判令民宿公司共同向楊女士支付因維權產生律師費共計人民幣9000元整；請求判令民宿公司共同向楊女士支付精神損害費5000元整。

民宿公司認為楊女士在網絡平臺大肆捏造并散布虛假事實，對其公司已造成了不利影響，遂向法院提出反訴訴訟請求：判令楊女士立即停止侵犯民宿公司名譽權的行為；判令楊女士在其使用過的網絡媒體上公開賠禮道歉、澄清事實；判令楊女士賠償民宿公司的經濟損失263724.8元。

對服務質量、性價比不滿不侵權

法院審理認為，本案系隱私權、名譽權糾紛。本案的爭議焦點有三個方面。

首先，民宿公司是否侵犯楊女士隱私權。隱私權指的是自然人的私人生活安寧不受他人干擾和私密空間、私密活動、私密信息不被他人侵害的權利。在本案中，兩被告雖多次撥打楊女士電話，但其程度尚不構成對楊女士隱私權的侵犯。

其次，民宿公司是否侵害楊女士名譽權。行為人的行為是否構成侵犯名譽權，需要判斷行為人是否存在侵犯名譽權的行為以及該侵權行為是否影響被侵權人的社會評價。本案中，楊女士在大眾點評網等網站評論的相關內容中并無侮辱性言辭，系楊女士作為消費者對提供的服務進行消費后給出的相應評價。但民宿公司在大眾點評網等網站對楊女士的回復具體指向的是作為消費者的楊女士本人，且回復的內容包括對楊女士大量的否定性評價且涉及楊女士的品德、信譽等，故應當認定兩被告的行為侵犯了楊女士的名譽權。

最后，楊女士作為消費者，對修改經營者評價及多平臺發布與經營者的糾紛、爭議是否構成對民宿公司名譽的侵權。本案中，楊女士在評論中表達的是對民宿公司提供服務質量的不滿，內容均是對民宿公司提供服務的評價。雖多為批評性用詞，但并無誹謗、詆毀等言語，而更多的是從服務的內容、性價比等角度評價，消費者向公眾披露與經營者的糾紛或者說利用自己本身的影響力去披露爭議事件以實現自己的維權目的不應該認定為侵權行為，因此，在本案中，原告楊女士通過各大網絡平臺發布所訴的言論不應當認定為侵權行為。

綜上所述，法院判決民宿公司向楊女士公開道歉，賠償楊女士精神損害撫慰金1000元和律師費9000元，駁回民宿公司全部反訴請求。

一審判決后兩被告不服提起上訴，二審維持原判。

（原標題為《商家網上回懟消費者被判賠償》）