小區(qū)電瓶車橫行、草地大量斑禿、樓道垃圾不及時(shí)清理，投訴鄰居噪音過大卻沒有下文，電梯經(jīng)常壞，安保人員態(tài)度惡劣、鄰里關(guān)系緊張，矛盾難以溝通和協(xié)調(diào)……如何解決這類民生難題，切實(shí)提升居民的生活品質(zhì)？

近日，中指研究院發(fā)布的行業(yè)首份《物業(yè)管家發(fā)展白皮書》（以下簡(jiǎn)稱“白皮書”）給出了答案。這份白皮書以萬科物業(yè)為藍(lán)本，借鑒行業(yè)頭部企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，指出以管家為抓手，通過一個(gè)專業(yè)的管理人、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容破解民生難題。

揭開萬科物業(yè)管家“鐵軍”煉造秘籍

社區(qū)治理存在諸多難點(diǎn)，民生難題帶來諸多不便和困擾。其中，缺乏高素質(zhì)的物業(yè)專業(yè)人員進(jìn)行監(jiān)督統(tǒng)籌是最根本的原因，它導(dǎo)致管理效率低下，響應(yīng)速度慢，投訴處理無法閉環(huán)。

《白皮書》中指出，萬科物業(yè)管家是行業(yè)出名的服務(wù)“鐵軍”，2016年就成立了管家工作室（原名是管家學(xué)院），從選拔、培養(yǎng)到成長(zhǎng)，再到晉升，建立了階梯式的人才機(jī)制。

管家的門檻可不低，需具備九大性格特質(zhì)和七大能力素質(zhì)，九大性格特質(zhì)分別是與人打交道的偏好、做事情的偏好和良好情緒偏好；七大能力素質(zhì)來自三個(gè)方面：工作過程行為能力、工作結(jié)果交付能力和個(gè)人驅(qū)動(dòng)能力。

想要成為物業(yè)管家，必須通過人員篩選、學(xué)習(xí)與訓(xùn)練、出師評(píng)估三個(gè)階段的管家認(rèn)證，時(shí)間周期一般為3個(gè)月。據(jù)管家工作室統(tǒng)計(jì)，2023年共有6997人通過認(rèn)證成為管家中的一員。

為輔助管家通過認(rèn)證，萬科物業(yè)搭建了完善的培訓(xùn)機(jī)制，包含專業(yè)培訓(xùn)和實(shí)操訓(xùn)練兩大環(huán)節(jié)，針對(duì)專業(yè)培訓(xùn)，自主研發(fā)了管家學(xué)習(xí)平臺(tái)，在不同階段的成長(zhǎng)，定制不同的學(xué)習(xí)內(nèi)容，設(shè)計(jì)出“見賢思齊分享會(huì)”“每周一課”“學(xué)習(xí)地圖”等一系列線上工具；同時(shí)為其配置導(dǎo)師，幫助管家快速優(yōu)質(zhì)地勝任崗位工作。

成為物業(yè)管家后，以網(wǎng)格滿意度、客戶投訴、客戶情感拜訪三個(gè)維度，進(jìn)行績(jī)效考核和優(yōu)秀評(píng)選，鼓勵(lì)管家拉近與居民之間的心理距離，提供和監(jiān)督高質(zhì)量的服務(wù)。

值得一提的是，優(yōu)秀的管家可以晉升為專業(yè)管理人才，完善物業(yè)服務(wù)機(jī)制，指導(dǎo)全國的管家監(jiān)督品質(zhì)落地，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，不斷刷新行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

統(tǒng)一物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才是制勝法寶

有了管家，但是沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也會(huì)導(dǎo)致服務(wù)效果差，引起居民不滿。

為覆蓋小區(qū)居民所有的生活需求，萬科物業(yè)圍繞移動(dòng)互聯(lián)、場(chǎng)所服務(wù)、回家之路、休閑漫步、設(shè)施景觀、入戶服務(wù)六大類的 23 項(xiàng)核心觸點(diǎn)展開管家服務(wù)，讓服務(wù)不留死角，不留盲區(qū)。

“草綠如地毯、人過地凈、三人成列”這是萬科物業(yè)人人傳誦的口號(hào)，人行出入口設(shè)置無障礙專用通道；樓道墻面、天花無破損、污跡、蜘蛛網(wǎng)，光線充足；草地不能有斑禿，定期專業(yè)修剪；業(yè)主在APP發(fā)起訴求，管家20分鐘內(nèi)響應(yīng)等一系列嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求，已經(jīng)形成不容違反的明文規(guī)定。

物業(yè)管家在小區(qū)統(tǒng)籌服務(wù)質(zhì)量工作

為保障品質(zhì)監(jiān)督不留盲區(qū)，萬科物業(yè)在全國3000多個(gè)小區(qū)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立了四保（保修、保安、保潔、綠化）監(jiān)督制度，規(guī)定管家在統(tǒng)領(lǐng)服務(wù)質(zhì)量工作時(shí)，站在業(yè)主的角度，一旦發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)觸點(diǎn)，必須實(shí)現(xiàn)“100%報(bào)事”，確保快速響應(yīng)訴求，處理結(jié)果達(dá)到業(yè)主的要求。

打通對(duì)客端、工作端口、信息管理端三大線上平臺(tái)，建立標(biāo)準(zhǔn)化的智慧工單報(bào)事系統(tǒng)，比如居民在對(duì)客端口發(fā)起維修報(bào)事，一秒就能在工作端口形成工單通知管家，管家第一時(shí)間安排空閑的維修人員接單解決訴求，后期監(jiān)督訴求處理的閉環(huán)。

個(gè)性化服務(wù)為社區(qū)注入無限活力

隨著居民的生活需求趨于多樣化，只有不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，給小區(qū)注入活力，才能推動(dòng)社區(qū)實(shí)現(xiàn)共建共享共生。

在萬科物業(yè)的小區(qū)，管家會(huì)定期主動(dòng)為業(yè)主做件事，這就要求他們不斷拓展服務(wù)內(nèi)容和形式，針對(duì)不同群體形成精細(xì)化的服務(wù)機(jī)制。在2022年，萬科物業(yè)發(fā)布了行業(yè)首個(gè)《空巢老人物業(yè)服務(wù)指南》，管家根據(jù)不同的年齡段，細(xì)分老人群體，為小區(qū)老年人提供諸如檢查維修、物資采買、上門陪伴、周邊就餐、協(xié)助就醫(yī)等貼心服務(wù)。

在上海春申萬科城，居住著一位七八十歲的老業(yè)主，因行動(dòng)不便，子女又常忙于工作，導(dǎo)致老人經(jīng)常獨(dú)自一人在家中。2023年8月7日，老人發(fā)現(xiàn)自己慢性病藥物已經(jīng)吃完，求助于萬科物業(yè)管家李興友，他得知情況后，即刻陪同老人前往醫(yī)院。在醫(yī)院里，李興友替老人辦理掛號(hào)、取藥等手續(xù)，并在事后將老人安全送回家中。

還有502室，有位長(zhǎng)期獨(dú)居老人，平時(shí)無人照料。萬科物業(yè)管家李興友會(huì)定時(shí)慰問老人需求和健康狀況。某次發(fā)現(xiàn)老人身體不適，及時(shí)為其購買藥品控制病情。還會(huì)定期探訪老人，替他更換浴霸、調(diào)整床具等。這些細(xì)微的幫助深深觸動(dòng)了老人的心靈，對(duì)萬科物業(yè)管家李興友的工作贊不絕口，獲得公開表揚(yáng)與認(rèn)可，并激勵(lì)他繼續(xù)為社區(qū)服務(wù)。

2024年，萬科物業(yè)將完善社區(qū)兒童物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，幫助家長(zhǎng)解決“托育難”等問題，為小區(qū)兒童創(chuàng)造安全的生活環(huán)境，改造適兒空間和設(shè)施，策劃互動(dòng)有趣的文化活動(dòng)，營(yíng)造快樂多彩的社區(qū)童年氛圍。

為滿足居民的多樣化需求，萬科物業(yè)專門設(shè)置了“驚喜服務(wù)金”，讓管家針對(duì)不同業(yè)主群體的需求，定制個(gè)性化服務(wù)。2023年，萬科物業(yè)總投入244萬元，覆蓋1869個(gè)小區(qū)，為15058個(gè)居民提供了驚喜服務(wù)。

此外，管家為兒童開展夏令營(yíng)，讓孩子們學(xué)會(huì)一項(xiàng)終身受用的技能，為空巢老人組織才藝交際活動(dòng)，為社區(qū)青年打造“星空電影節(jié)”等創(chuàng)意類活動(dòng)。每年為全國500萬住戶，策劃舉辦100余種不同主題的社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)鄰居之間的溝通交流，豐富了居民的精神世界。

萬科物業(yè)在小區(qū)為兒童舉辦的夏令營(yíng)活動(dòng)

中指研究院的行業(yè)專家指出，萬科物業(yè)的幸福管家服務(wù)體系從“品質(zhì)”“理念”“科技”“創(chuàng)新”和“人才”五個(gè)方面形成一套先進(jìn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在行業(yè)具有示范意義。