中國電信山東公司始終堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的二十大精神，牢牢堅持以人民為中心的發展理念，牢記通信行業“國家隊”的使命本色，秉承“用戶至上、用心服務”的服務理念，以服務能力和水平提升帶動企業高質量發展。

2023年，中國電信山東公司收入規模再創新高，移動用戶累計到達近1600萬戶，寬帶用戶累計到達近600萬戶。企業規模迅速擴大的過程，也是服務能力和服務水平持續邁上新臺階的過程。中國電信山東公司錨定服務型企業建設目標，緊緊聚焦客戶關切的各類服務問題，將客戶感知作為一切工作的出發點和落腳點，扎實開展“滿意服務升級”“清風行動”等活動，推進難點源頭治理，服務質量得到全方位提升。年度集團測評公眾客戶滿意度保持行業領先，綜合滿意度提升列全集團首位。申告壓降幅度優于工信部糾風要求，整體申告率同比壓降超60%。全年未發生重大媒體曝光、重大服務事件。

01

扎實推進新風行動

攻堅用戶急難愁盼問題

加大省市縱向和部門橫向協同。中國電信山東公司對四大類、24項熱點業務流程進行優化。統一全省停、銷、退、改業務辦理規則和快速處置流程，推進7天無理由退訂、寬帶拆機無法返還設備等業務場景的省內流程優化，對校園營業廳/農村區域營業廳銷戶、業務退訂、套餐變更等業務辦理加大賦權，推動實現異地補換卡、異地過戶、業務退訂、合約違約金在線核繳、拆機退費等11項常用電信服務的線上、異地辦理能力。

強化工作專班和專項督察機制。中國電信山東公司組建服務工作專班，快速分析、研究投申訴問題，決策、部署長效舉措。通過例會、服務聯席會、服務督辦等工作制度，定期復盤，對引發用戶投申訴的問題制定整改措施；成立市場前端服務專班、萬號賦能服務專班開展重點攻堅，推進工信部128號文件、集團套餐變更、寬帶銷戶、七天無理由退訂、萬號賦能等相關重點工作落實；成立營銷服務專項督查組，對投訴高發、不知情辦理等難點場景開展全省現場督查和溯源管控。

02

深化服務提升舉措

確保客戶滿意度持續提升

開展“滿意服務提升”行動。中國電信山東公司在網絡質量、資費套餐、渠道服務、客服熱線、政企服務等重點領域，組織開展滿意服務專項攻堅，制訂“一表一單”重點任務清單式縱深推進，提升網絡質量滿意度；通過用戶投訴分析、套餐清理、一線調研等方式，厘清業務規則、營銷服務等不規范問題；通過持續提升各渠道服務觸點人員技能水平和線上服務能力，確保規范營銷；通過均衡時段接通能力、提高突發事件應急能力、賦權賦能萬號、熱點問題掛牌攻堅，提升在線問題解決能力。

實施用戶級滿意度刻畫、感知修復與價值提升。中國電信山東公司統籌整合優化網絡、資費、渠道、服務各領域服務流程，成立由各專業部門組成的數字化質差修復專項工作團隊，通過數據挖掘，構建客戶級滿意度預測模型，精準識別不滿客戶，打通CEM系統在10000號、裝維、營業廳觸點的質差工單生成、轉派等系統能力，圍繞寬帶網絡質量、移動網絡質量、資費套餐等場景優化修復方案，全省聯動開展“服務進萬家”質差消除主動服務活動，以主動服務、體驗式營銷等手段解決用戶痛點，提升用戶端到端服務感知。

落實服務長效機制，實施服務前置，防范重大風險。開展服務前置，嵌入重大服務事件方案制定流程。在新羽行動、國漫換卡、產銷品上下線、故障等重大事件中，牽頭制定服務預案，及時處理化解相關投申訴及輿情，有效防范服務風險。

03

加快服務數智賦能

服務效率和客戶感知雙提升

持續賦能10000號。集中攻堅萬號拆機、解約、過戶、退訂等重點業務領域，向萬號實現200項賦能。充分利用云臺席的云端便捷辦理的能力，增強一次性辦理能力，實現客戶問題10000號兜底，集約處理能力得到大幅提升。 

做優翼聲平臺。重點圍繞10000號話務和工單兩個重點，按照“一個數據”原則，按時完成10000系統平臺埋點改造，重塑四類工單分類和編碼；在中國電信集團規范基礎上建立了智能填單和智能回單結構化，實現了多維度精準派單。

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弘揚全員服務文化

提升客服人員服務能力

開展“數智服務暖民心，全員服務在行動”實踐活動。通過管理層談服務、中層做服務、一線黨員亮身份樹標桿、外部行業評選及宣教等活動的開展，激發全員內生動力，將黨建優勢轉化為服務優勢，鞏固“好服務=中國電信”的心智聯想。省市公司總經理講服務17場次、形成企業管理決策案例17個；各級管理層以普通電信人身份，在“為民服務”主題黨日深入一線做服務、傾聽客戶聲音，共收集并解決200余個問題。

“落其實者思其樹，飲其流者懷其源”。自成立至今，中國電信山東公司牢牢堅持“把客戶放在第一位”的認識和理念，積淀了“服務、創新、奮斗、爭先”的特色企業文化，連續多年不斷在提升客戶服務方面投入大量成本、資源和人力，特別是隨著近年來信息化、智慧化大潮襲來，兼用企業自身和生態數字化能力，不斷提升面向用戶的智慧化服務能力，確保企業實現高質量發展的同時，實現了服務能力水平的實質性提升，實現了企業價值和客戶價值的同步成長和同步提升。

2023年，中國電信山東公司共有5個班組獲得通信行業優秀班組榮譽稱號，1名班組長獲得全集團十佳優秀班組長稱譽，5個所屬單位榮獲山東省放心消費單位稱號。

今年是中華人民共和國成立75周年，也是實現“十四五”規劃目標任務的關鍵一年。中國電信山東公司全體干部員工，將以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大和二十屆二中全會精神，全面落實和踐行以人民為中心的發展思想，繼續堅持、接續努力，為廣大人民群眾提供更高水平、更高智慧、更多滿意的暖心服務。

來源：《人民郵電》報

作者：張文祺