在不到一年的時(shí)間里三次更換CEO，這對(duì)老牌企業(yè)來(lái)說(shuō)著實(shí)不太常見(jiàn)。但受到種種不可抗因素的影響，Slack這家被Salesforce于2020年以280億美元收購(gòu)的細(xì)分市場(chǎng)巨頭，也確實(shí)遭遇了重重波折。去年11月，Slack任命Denise Dresser作為最新一屆話(huà)事人。

Dresser承認(rèn)在這樣的背景下接掌重任的確承受著壓力，但她正在努力適應(yīng)，并在接受TechCrunch采訪(fǎng)時(shí)稱(chēng)：“其實(shí)現(xiàn)實(shí)就是這樣，初入任何一家新企業(yè)并想要有所作為，都絕不是件容易的事。但好在高管團(tuán)隊(duì)給了我很多指導(dǎo)，我們也一同制定了下階段的發(fā)展愿景。”

她在波士頓郊區(qū)長(zhǎng)大，后考入馬薩諸塞大學(xué)阿默斯特分校攻讀會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)，并在過(guò)去十幾年間在Salesforce擔(dān)任過(guò)多個(gè)管理職務(wù)。

她的前任Lidiane Jones上任僅10個(gè)月就匆匆離職。Jones此前曾擔(dān)任Bumble公司CEO，當(dāng)時(shí)接過(guò)的則是Slack公司聯(lián)合創(chuàng)始人Stewart Butterfield于2022年底移交的權(quán)柄。

像Jones這樣接替公司創(chuàng)始人擔(dān)任CEO的角色往往相當(dāng)尷尬。長(zhǎng)期關(guān)注Salesforce的William Blair公司分析師Arjun Bhatia則強(qiáng)調(diào)，在短短10個(gè)月后繼任Jones的后續(xù)CEO雖然也面臨一系列挑戰(zhàn)，但人們普遍做好了Slack被Salesforce收購(gòu)后會(huì)陸續(xù)調(diào)整高管團(tuán)隊(duì)陣容的預(yù)期。在Bhatia看來(lái)：“能有一支穩(wěn)定的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)當(dāng)然更好，這樣能保證公司始終擁有明確的前進(jìn)方向。但至少就目前來(lái)看，CEO的頻繁更迭并沒(méi)有引發(fā)什么大問(wèn)題。當(dāng)然，如果后續(xù)繼續(xù)臨陣換將，情況可能會(huì)有所改變。不過(guò)我認(rèn)為對(duì)于像Slack這樣的公司來(lái)說(shuō)，在接受收購(gòu)后嘗試在Salesforce生態(tài)系統(tǒng)中找到自己的定位是個(gè)順理成章的正常過(guò)程。”

Dresser表示，她會(huì)在前途的基礎(chǔ)上繼續(xù)努力，同時(shí)將自己的個(gè)性融入到企業(yè)管理當(dāng)中：“我提出了很多問(wèn)題，畢竟我本質(zhì)上還是一名會(huì)計(jì)師。所以我喜歡清晰的組織性，之后也會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持自己的方式，但這并不會(huì)給公司帶來(lái)太大的影響。我認(rèn)為Slack的底子已經(jīng)非常牢固，這是一家運(yùn)行狀態(tài)非常良好的組織。”

Slack在CRM巨頭麾下表現(xiàn)如何？

回顧Salesforce為收購(gòu)Slack所開(kāi)出的夸張價(jià)碼，就能明白哪怕是考慮到2020年的高企股價(jià)和期間虛假繁榮造成的泡沫，這個(gè)數(shù)字也仍然存在不小的溢價(jià)成分。當(dāng)時(shí)Salesforce希望把Slack打造成自家商業(yè)軟件組合之上的溝通層。雖然目前這份希望依舊存在，但收購(gòu)以來(lái)Slack的收入增幅顯著放緩已經(jīng)成為不爭(zhēng)的事實(shí)。

我們目前拿不到Slack確切的收入數(shù)字，因?yàn)镾alesforce自去年春季起就不再發(fā)布具體數(shù)據(jù)，僅僅給出了上一財(cái)年的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)百分比。同比增幅已經(jīng)由2023年第三季度的46%，大幅放緩至2024年第四季度的16%。總的來(lái)說(shuō)下降趨勢(shì)已經(jīng)確定，Dresser要做的就是努力扭轉(zhuǎn)戰(zhàn)局。

Slack當(dāng)然可以尋求新的商機(jī)并提高現(xiàn)有客戶(hù)滿(mǎn)意度，借此推動(dòng)增幅重回正軌，同時(shí)又不會(huì)與Salesforce綁定過(guò)緊而導(dǎo)致失去那些不使用Salesforce產(chǎn)品的客戶(hù)。

CRM Essentials首席分析師Brent Leary表示，Dresser眼下的頭號(hào)難題，就是如何在這些看似相互沖突的要求之間尋求平衡。Leary從Salesforce成立之初就長(zhǎng)期保持關(guān)注，并評(píng)論稱(chēng)：“她必須找出Salck以獨(dú)立品牌的姿態(tài)繼續(xù)吸引非Salesforce客戶(hù)的可行路徑，同時(shí)也要保證Salesforce客戶(hù)能夠在協(xié)作生態(tài)體系內(nèi)靈活使用Slack，這顯然是一種微妙的平衡。”

但Dresser倒是認(rèn)為事情并沒(méi)有那么復(fù)雜：“我不知道這項(xiàng)任務(wù)是不是很難，但我認(rèn)為這就是兩家公司選擇合并的初衷所在。雙方都意識(shí)到彼此之間存在一些非常特別的東西，值得我們共同培育和延續(xù)，所以從合并之初Slack與Salesforce就擁有高度一致的關(guān)切和規(guī)劃。”

生成式AI的潛力

Dresser需要應(yīng)對(duì)的一項(xiàng)重大變化，在于立足軟件、Slack和Salesforce產(chǎn)品組合開(kāi)發(fā)出新的生成式AI功能。Dresser表示，AI與Slack堪稱(chēng)是天作之合，因?yàn)閷?duì)于這樣一套嵌入大量知識(shí)的溝通平臺(tái)，AI能夠幫助用戶(hù)在海量信息中運(yùn)用、理解并發(fā)現(xiàn)知識(shí)片段。

在她看一為：“當(dāng)我們從更宏觀的角度審視一切，就會(huì)發(fā)現(xiàn)Slack場(chǎng)景下的很多對(duì)話(huà)都發(fā)生在非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)之上。同樣不難想到的是，Salesforce也掌握著大量極具價(jià)值的客戶(hù)數(shù)據(jù)，其中一些堪稱(chēng)世界上最具份量的數(shù)據(jù)。將這些結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)引入Slack并加以集成，無(wú)疑將讓這套平臺(tái)獲得空前強(qiáng)大的能力。”

當(dāng)然，所有這一切的實(shí)際落地仍取決于執(zhí)行：我們不可能簡(jiǎn)單在產(chǎn)品上撒點(diǎn)AI“調(diào)料”，就指望著它能直接發(fā)揮作用。但Dresser宣稱(chēng)，AI技術(shù)已經(jīng)幫助她在無(wú)需回顧產(chǎn)品線(xiàn)長(zhǎng)期發(fā)展軌跡的情況下快速適應(yīng)這份新職位。對(duì)內(nèi)容的提煉總結(jié)能力正是生成式AI的核心賣(mài)點(diǎn)之一，而利用它幫助用戶(hù)快速理解長(zhǎng)對(duì)話(huà)線(xiàn)程也對(duì)應(yīng)著極其重要的功能用例。當(dāng)然，想法永遠(yuǎn)是好的，能否成功還是要看實(shí)際總結(jié)質(zhì)量。

Forrester Research分析師J.P. Gownder表示，Dresser面臨的另一大問(wèn)題就是如何與微軟開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)。微軟已經(jīng)將Teams、Office 365以及Dynamics 365同AI技術(shù)結(jié)合起來(lái)，以Microsoft Copilot的形式在自家平臺(tái)上全面發(fā)布。Gownder在接受TechCrunch采訪(fǎng)時(shí)指出：“對(duì)于Slack來(lái)說(shuō)，接下來(lái)最自然的一步當(dāng)然是將平臺(tái)與Salesforce緊密結(jié)合起來(lái)以擴(kuò)大用戶(hù)受眾。但期間也必須小心，不能因此疏遠(yuǎn)了原有客戶(hù)，因?yàn)楹芏郤lack的鐵桿支持者對(duì)于Salesforce并不感興趣。與此同時(shí)，Microsoft Teams則是一只龐然大物，而且正抓住一切機(jī)會(huì)與Copilot充分融合。”

但Bhatia對(duì)此表示樂(lè)觀，認(rèn)為微軟產(chǎn)品的主要受眾仍然只局限在微軟生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)部，而Slack有著跨越不同生態(tài)的強(qiáng)大力量：“微軟的對(duì)外互操作性比較有限。到目前為止，微軟的核心優(yōu)勢(shì)仍體現(xiàn)在分發(fā)渠道上。而Slack則憑借互操作性與易用性在市場(chǎng)上站穩(wěn)了腳跟。”

對(duì)于Dresser來(lái)說(shuō)，另一大難題就是最后一位Slack聯(lián)合創(chuàng)始人、現(xiàn)任CTO Cal Henderson已經(jīng)于三月初離開(kāi)，接替者正是Salesforce聯(lián)合創(chuàng)始人兼CTO Parker Harris。盡管Harris在Salesforce技術(shù)開(kāi)發(fā)領(lǐng)域擁有豐富經(jīng)驗(yàn)，但Slack這邊顯然失去了一位對(duì)自身技術(shù)基礎(chǔ)擁有深入了解的元老。

Dresser當(dāng)然理解自己未來(lái)將面臨怎樣的挑戰(zhàn)，她需要贏得員工和客戶(hù)的支持，并找到一條可行途徑來(lái)保持Slack在龐大Salesforce生態(tài)系統(tǒng)中的發(fā)展空間與業(yè)務(wù)活力。但她表示，這個(gè)職位的核心實(shí)際是建立人際關(guān)系，做好這一點(diǎn)其余的問(wèn)題將迎刃而解。

“我會(huì)努力讓大家意識(shí)到，我擔(dān)任這份職務(wù)是因?yàn)槲铱释麨槭澜缍嘧鲆稽c(diǎn)、為用戶(hù)多做一點(diǎn)，同時(shí)也為我們自己的員工、Slack乃至我們?cè)谡麄€(gè)Salesforce中的定位多做一點(diǎn)。也正是因?yàn)閾碛羞@份熱情，現(xiàn)在我才會(huì)站在這里。”