隨著汽車保有量的持續增長，車險理賠服務的效率和質量直接關系到廣大汽車消費者的切身利益。3月12日，上海市消費者權益保護委員會和上海市保險同業公會聯合發布《“快處易賠”車險理賠服務指引》（以下簡稱《指引》）。

《指引》基于本市車險線上理賠服務現狀，充分響應消費者訴求，通過優化線上服務操作，明確了快速處理事故現場、簡化理賠手續、提高賠付速度等關鍵環節的操作標準，實現車險理賠服務的高效化、便捷化和透明化，從而達到快速處理、易于賠償的目標，有效提升消費者車險理賠服務獲得感。

車險理賠時效慢一直是消費者反映較集中的問題。日前，有消費者反映“快處易賠”系統在使用過程中遇到反饋速度慢，溝通時間長等情況。為此，上海市消保委和上海市保險同業公會聯合組織開展“快處易賠”車險理賠服務調研。調研范圍涉及全市范圍內3000余名駕駛員、38家車險公司，以及車險公司查勘定損理賠人員等。調研發現，“快處易賠”在使用過程中還存在車險公司服務標準不統一、個別公司報案響應速度慢，有時使用“快處易賠”發生誤操作不能及時解決等問題，影響了消費者的服務體驗。如：有的保險公司報案響應時長超過30分鐘；有的車險公司未明確“快處易賠”案件結案時效要求，報案受理后要求與客戶聯系的時間從10分鐘到30分鐘不等，差異較大。此外，消費者使用“快處易賠”時誤將事故責任輸錯、車牌信息采集錯誤等情況，缺乏有效的咨詢指導和及時規范的服務支持，也給消費者處理事故帶來了不便。

為有效解決消費者在理賠服務中面臨的難點、堵點問題，上海市消保委、上海市保險同業公會在前期調研的基礎上，聯合平安產險上海分公司、太保產險上海分公司、人保財險上海市分公司、太平財險上海分公司等車險頭部企業，推動制定了《“快處易賠”車險理賠服務指引》。該《指引》進一步規范了保險公司的理賠服務管理，對車險公司理賠服務機構、人員、信息安全、應急響應、合作機構選擇等基礎管理，服務提供過程、服務質量監督和評價進行了全面統一規范，提升消費者的理賠體驗，為消費者提供更加快捷、透明、高效的理賠服務，推動上海地區車險理賠服務邁向更高水平。

一是規則更清晰。《指引》明確了“快處易賠”的適用場景，幫助消費者正確使用“快處易賠”處理交通事故，申請保險理賠。

二是服務更貼心。《指引》進一步強化理賠人員服務技能與禮儀要求，明確了主動引導消費者解決問題的責任和操作規范。如：對存在人傷等不適用“快處易賠”的事故，明確應引導消費者直接報警；對尚處于危險狀態的事故車輛，協助消費者采取施救和保護措施，維護現場人員、車輛和物品安全，避免損失擴大。

三是理賠更便捷。《指引》指出，在合規前提下，鼓勵車險公司對小額理賠案件合并索賠單證、簡化證件證明、減免氣象證明等措施，加快定損、理賠速度。如：在定損環節，估損金額在5000元（含）以內，且損失直觀、無需拆檢的事故車輛，除客戶另有要求外，保險公司應在事故查勘的同時核定損失；估損金額5000元至50000元（含）以內的損失，應在約定日期或報案之日起七個工作日內核定損失；估損金額50000元至100000元（含）以內的損失，應在約定日期或報案之日起十五個工作日內核定損失。在核賠和支付環節，對索賠資料齊全、無異議的案件，自索賠資料齊全后，賠款金額在人民幣5000元（不含）以下的案件，1日內完成核賠及發起支付；賠款金額在人民幣5000元至10000元（含）的案件，2日內完成核賠及發起支付；賠款金額在人民幣10000元至100000元（含）的案件，5日內完成核賠及發起支付；賠款金額在人民幣100000元以上的案件，10日內完成核賠及發起支付。

四是管理更規范。《指引》明確了車險公司理賠服務管理標準，明確報案受理、派工接收、聯系消費者、事故查勘等環節時效要求，進一步提升理賠服務效率。如：車險公司設立“快處易賠”24小時×365天線上服務；報案電話由語音系統應答的，轉人工接聽時的等待時間在非突發性災害期間不超過2分鐘；接到報案時，應在5分鐘內完成調度并將報案編號、查勘人員信息和聯系方式告知客戶；事故查勘人員在報案受理后15分鐘內聯系客戶。《指引》還規范了人員配置、從業資質要求，明確了理賠服務人員技能與禮儀規范，強化了培訓考核；增加了個人信息保護、應急響應、合作機構選擇等方面的要求，保障消費者個人信息安全，提供高質量增值服務等。

為方便消費者盡快熟悉和使用“快處易賠”，上海市消保委、上海市保險同業公會還編制了“快處易賠”理賠服務指南和使用問答。目前，“快處易賠”已入駐隨申辦App和小程序，消費者可在隨申辦App或小程序中搜索“快處易賠”，點擊進入后即可操作事故處理和報案理賠。據了解，在規范“快處易賠”車險理賠服務的同時，上海市保險同業公會與市公安交警合作，積極探索“無人機+快處易賠”對110報警輕微交通事故的處置，初步顯現成效。

《指引》得到車險公司積極響應，下一步，上海市消保委、上海市保險同業公會將對《指引》的實施情況進行跟蹤測評，并根據測評結果進一步優化，為消費者打造一個更加公平、透明、便捷的車險理賠環境。并在不斷完善的基礎上，逐步向長三角地區復制推廣。