劉女士提供的購買憑證

近日，湖北的劉女士向澎湃質量觀投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，2022年5月，她在湖北省黃石市陽新縣銀燕家電商場，為自己的新房購置了一臺格力家用中央空調。劉女士說，2023年10月她才入住新房，然而2024年1月至今空調三次燒毀外機主板，維修人員多次上門維修。最近一次是在2月8日，維修人員來到她家中更換了空調外機主板和壓縮機。

劉女士說，“此次維修后空調能夠正常運轉，但我認為這臺空調外機像定時炸彈，質量沒有保證。”劉女士表示，希望商家更換一臺新的空調外機。但商家表示，商品已超過“三包”期限，無法更換。

3月4日，湖北省黃石市陽新縣銀燕家電有限公司相關負責人回應稱，已為消費者更換了新的壓縮機。其稱“多次維修”理解有誤，從顧客申請保修到把問題解決，僅算產生了一次維修，整個過程沒收取額外費用，顧客的換機的要求無法滿足。

3月6日，澎湃新聞致電珠海格力電器股份有限公司，售后專員表示，此事已達成一致，空調現在能夠正常使用，且公司額外贈送用戶一年延保。目前，客戶的空調已經過了換機時間，對于用戶的訴求，公司后續會與商家再聯系。

消費者投訴：

劉女生提供的購買憑證顯示，空調價格為兩萬八千三百元，銷售方為湖北省黃石市陽新縣銀燕家電商場。劉女士稱，她2023年10月才入住新房。今年1月初，家中突然跳閘，當時她并未發現是空調外機主板燒毀所致，兩天后才發現空調已無法使用，于是聯系商家檢修。

劉女生稱，商家上門拆機檢修后發現空調外機主板燒毀，需要更換。半個月后，商家上門換上了新主板。但劉女士表示，維修后不久，空調外機主板再次燒毀并跳閘斷電。接到劉女士反饋的半個月內，商家一直未上門解決。

劉女士告訴澎湃新聞，當時臨近過年，湖北受凍雨災害影響，天氣寒冷。她聯系商家稱主板已經燒毀兩次，符合更換外機的條件。商家回復她，因機器已經過“三包”期限，所以無法滿足更換要求。對方表示已經找到故障問題，并承諾會再次拆機維修。

事后，劉女士咨詢了格力空調的售后客服。她說，客服人員表示，若同樣的問題出現兩次，空調維修后仍不能正常使用，是符合更換條件的，具體售后問題需與門店溝通，會對該問題進行登記。

劉女士說，她反映問題后，商家請來黃石市的格力售后工程師又對家中的空調拆機維修，但外機主板換好通電后，同樣立即燒毀，導致整屋斷電。她再次主張更換外機，商家依然以不符合換機要求拒絕，并稱會幫助劉女士更換壓縮機，將聯系武漢總部配貨。2月8日，商家來到她家中拆機維修，更換了外機主板和壓縮機。

劉女士說，“更換后空調能夠正常運轉，但我認為這臺空調外機像定時炸彈，質量沒有保證?！彼胍鼡Q一臺新的空調外機。

澎湃新聞注意到，《消費者權益保護法》第四十五條規定，“對國家規定或者經營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經營者應當負責修理、更換或者退貨。在保修期內兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當負責更換或者退貨。”

企業回應：

3月3日，澎湃新聞致電湖北省黃石市陽新縣銀燕家電有限公司。公司負責人表示，按廠家規定，一年以內有質量問題可更換，消費者購買的家電已超過包換期，公司是按照廠家保修有關條例履行。針對《消費者權益保護法》關于“在保修期內兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當負責更換或者退貨”的規定，前述工作人員稱，后續會查詢相關資料，了解清楚后再來溝通。

3月4日，澎湃新聞再次致電湖北省黃石市陽新縣銀燕家電有限公司。公司負責人稱，因師傅上門檢修時判斷有誤，更換外機驅動板無效后，才發現是壓縮機有問題導致驅動板燒毀，后續也為消費者更換了新的壓縮機。對于劉女士反映的四次維修，該負責人表示消費者理解有誤，并稱從顧客申請保修到把問題解決，僅算產生了一次維修，且整個維修過程并沒有向顧客收取額外費用，因此更換空調外機的訴求無法滿足。

3月6日，澎湃新聞致電珠海格力電器股份有限公司。售后專員表示，經用戶協商，此事已達成一致，空調現在能夠正常使用，且公司額外贈送用戶一年延保，在保修期內都可以免費維修。

澎湃新聞詢問售后人員，劉女士反映的空調屢次維修仍發生故障是否屬實，前述工作人員稱，空調修理過程需維修人員現場不斷排查故障原因，此前維修師傅共上門四次，第一次為檢查，第二次換板，第三次再去檢查，第四次才修好，總共就維修兩次。此外，該工作人員表示，因公司有具體規定，目前客戶的空調已經過了換機時間，對于用戶的訴求，公司后續會與商家再聯系。