劉女士提供的購(gòu)買憑證

近日，湖北的劉女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)（https://tousu.thepaper.cn）反映，2022年5月，她在湖北省黃石市陽(yáng)新縣銀燕家電商場(chǎng)，為自己的新房購(gòu)置了一臺(tái)格力家用中央空調(diào)。劉女士說，2023年10月她才入住新房，然而2024年1月至今空調(diào)三次燒毀外機(jī)主板，維修人員多次上門維修。最近一次是在2月8日，維修人員來到她家中更換了空調(diào)外機(jī)主板和壓縮機(jī)。

劉女士說，“此次維修后空調(diào)能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)，但我認(rèn)為這臺(tái)空調(diào)外機(jī)像定時(shí)炸彈，質(zhì)量沒有保證?！眲⑴勘硎?，希望商家更換一臺(tái)新的空調(diào)外機(jī)。但商家表示，商品已超過“三包”期限，無法更換。

3月4日，湖北省黃石市陽(yáng)新縣銀燕家電有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱，已為消費(fèi)者更換了新的壓縮機(jī)。其稱“多次維修”理解有誤，從顧客申請(qǐng)保修到把問題解決，僅算產(chǎn)生了一次維修，整個(gè)過程沒收取額外費(fèi)用，顧客的換機(jī)的要求無法滿足。

3月6日，澎湃新聞致電珠海格力電器股份有限公司，售后專員表示，此事已達(dá)成一致，空調(diào)現(xiàn)在能夠正常使用，且公司額外贈(zèng)送用戶一年延保。目前，客戶的空調(diào)已經(jīng)過了換機(jī)時(shí)間，對(duì)于用戶的訴求，公司后續(xù)會(huì)與商家再聯(lián)系。

消費(fèi)者投訴：

劉女生提供的購(gòu)買憑證顯示，空調(diào)價(jià)格為兩萬八千三百元，銷售方為湖北省黃石市陽(yáng)新縣銀燕家電商場(chǎng)。劉女士稱，她2023年10月才入住新房。今年1月初，家中突然跳閘，當(dāng)時(shí)她并未發(fā)現(xiàn)是空調(diào)外機(jī)主板燒毀所致，兩天后才發(fā)現(xiàn)空調(diào)已無法使用，于是聯(lián)系商家檢修。

劉女生稱，商家上門拆機(jī)檢修后發(fā)現(xiàn)空調(diào)外機(jī)主板燒毀，需要更換。半個(gè)月后，商家上門換上了新主板。但劉女士表示，維修后不久，空調(diào)外機(jī)主板再次燒毀并跳閘斷電。接到劉女士反饋的半個(gè)月內(nèi)，商家一直未上門解決。

劉女士告訴澎湃新聞，當(dāng)時(shí)臨近過年，湖北受凍雨災(zāi)害影響，天氣寒冷。她聯(lián)系商家稱主板已經(jīng)燒毀兩次，符合更換外機(jī)的條件。商家回復(fù)她，因機(jī)器已經(jīng)過“三包”期限，所以無法滿足更換要求。對(duì)方表示已經(jīng)找到故障問題，并承諾會(huì)再次拆機(jī)維修。

事后，劉女士咨詢了格力空調(diào)的售后客服。她說，客服人員表示，若同樣的問題出現(xiàn)兩次，空調(diào)維修后仍不能正常使用，是符合更換條件的，具體售后問題需與門店溝通，會(huì)對(duì)該問題進(jìn)行登記。

劉女士說，她反映問題后，商家請(qǐng)來黃石市的格力售后工程師又對(duì)家中的空調(diào)拆機(jī)維修，但外機(jī)主板換好通電后，同樣立即燒毀，導(dǎo)致整屋斷電。她再次主張更換外機(jī)，商家依然以不符合換機(jī)要求拒絕，并稱會(huì)幫助劉女士更換壓縮機(jī)，將聯(lián)系武漢總部配貨。2月8日，商家來到她家中拆機(jī)維修，更換了外機(jī)主板和壓縮機(jī)。

劉女士說，“更換后空調(diào)能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)，但我認(rèn)為這臺(tái)空調(diào)外機(jī)像定時(shí)炸彈，質(zhì)量沒有保證?！彼胍鼡Q一臺(tái)新的空調(diào)外機(jī)。

澎湃新聞注意到，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十五條規(guī)定，“對(duì)國(guó)家規(guī)定或者經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨?！?/p>

企業(yè)回應(yīng)：

3月3日，澎湃新聞致電湖北省黃石市陽(yáng)新縣銀燕家電有限公司。公司負(fù)責(zé)人表示，按廠家規(guī)定，一年以內(nèi)有質(zhì)量問題可更換，消費(fèi)者購(gòu)買的家電已超過包換期，公司是按照廠家保修有關(guān)條例履行。針對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于“在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨”的規(guī)定，前述工作人員稱，后續(xù)會(huì)查詢相關(guān)資料，了解清楚后再來溝通。

3月4日，澎湃新聞再次致電湖北省黃石市陽(yáng)新縣銀燕家電有限公司。公司負(fù)責(zé)人稱，因師傅上門檢修時(shí)判斷有誤，更換外機(jī)驅(qū)動(dòng)板無效后，才發(fā)現(xiàn)是壓縮機(jī)有問題導(dǎo)致驅(qū)動(dòng)板燒毀，后續(xù)也為消費(fèi)者更換了新的壓縮機(jī)。對(duì)于劉女士反映的四次維修，該負(fù)責(zé)人表示消費(fèi)者理解有誤，并稱從顧客申請(qǐng)保修到把問題解決，僅算產(chǎn)生了一次維修，且整個(gè)維修過程并沒有向顧客收取額外費(fèi)用，因此更換空調(diào)外機(jī)的訴求無法滿足。

3月6日，澎湃新聞致電珠海格力電器股份有限公司。售后專員表示，經(jīng)用戶協(xié)商，此事已達(dá)成一致，空調(diào)現(xiàn)在能夠正常使用，且公司額外贈(zèng)送用戶一年延保，在保修期內(nèi)都可以免費(fèi)維修。

澎湃新聞詢問售后人員，劉女士反映的空調(diào)屢次維修仍發(fā)生故障是否屬實(shí)，前述工作人員稱，空調(diào)修理過程需維修人員現(xiàn)場(chǎng)不斷排查故障原因，此前維修師傅共上門四次，第一次為檢查，第二次換板，第三次再去檢查，第四次才修好，總共就維修兩次。此外，該工作人員表示，因公司有具體規(guī)定，目前客戶的空調(diào)已經(jīng)過了換機(jī)時(shí)間，對(duì)于用戶的訴求，公司后續(xù)會(huì)與商家再聯(lián)系。