近日，來自消費(fèi)者顧女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)反映稱，此前她在大眾點(diǎn)評(píng)App上預(yù)定了5晚香港的酒店，并線上支付了3759.9元的房費(fèi)。然而2月12日到達(dá)酒店辦理入住時(shí)，卻被告知該訂單早在1月15日已經(jīng)被拒絕，無(wú)法辦理入住，導(dǎo)致當(dāng)晚顧女士和孩子只能在麥當(dāng)勞過夜。事后，顧女士要求平臺(tái)“退一賠三”，但被告知只能賠付不超過1000元的差價(jià)。

對(duì)此，涉事平臺(tái)的工作人員回應(yīng)澎湃新聞稱，已經(jīng)接到該投訴，會(huì)在核查后進(jìn)行回復(fù)。當(dāng)天晚上，顧女士說平臺(tái)已經(jīng)同意“退一賠三”的賠償方案，雙方達(dá)成了一致。

消費(fèi)者投訴：

顧女士介紹，2024年1月13日她在大眾點(diǎn)評(píng)App上預(yù)訂了5晚香港旭逸荃灣酒店，打算過年期間帶著孩子去香港旅行。訂單顯示，她預(yù)訂了2月12日-2月17日入住，并線上支付了預(yù)訂全款3759.9元，“后來也收到了預(yù)訂成功的確認(rèn)信，我就覺得沒什么問題了。”

顧女士的預(yù)訂確認(rèn)信，顯示預(yù)訂成功

然而2月12日顧女士帶著孩子在酒店前臺(tái)辦理入住時(shí)，卻被前臺(tái)告知查不到她的訂單，酒店也已經(jīng)滿房，“我當(dāng)時(shí)詢問她原因，她說預(yù)訂部門在1月15日已經(jīng)向代理商反映不能接受這個(gè)訂單的價(jià)格，并且拒絕了這筆訂單，但沒有人告知我訂單早已經(jīng)被拒絕了。”顧女士說，對(duì)方告知無(wú)法提供住房，只能退還預(yù)訂款。

由于年后正處于香港旅行旺季，顧女士說自己搜索了多家酒店均滿房或價(jià)格太高，無(wú)奈之下只能和孩子在麥當(dāng)勞里過了一夜。“當(dāng)天晚上平臺(tái)把3759.9元退給我了，但我要求賠償，平臺(tái)說經(jīng)過財(cái)務(wù)部門審核，最多賠付總金額不超過1000元的差價(jià)。”該方案讓顧女士無(wú)法接受。

“我在香港的時(shí)候也向當(dāng)?shù)氐穆糜问聞?wù)署和消費(fèi)者保護(hù)事務(wù)所機(jī)構(gòu)投訴，他們聯(lián)系了酒店，2月29日，酒店給我發(fā)了郵件，內(nèi)容顯示他們確實(shí)在1月15日就通知‘由于房?jī)r(jià)不正確，酒店無(wú)法確認(rèn)預(yù)訂’，所以就是平臺(tái)的責(zé)任。”她認(rèn)為，平臺(tái)的失誤導(dǎo)致自己的香港旅行變得十分糟心，后續(xù)訂酒店也承擔(dān)了更高的價(jià)格。按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，平臺(tái)應(yīng)該退一賠三，除去已經(jīng)退還的費(fèi)用，還應(yīng)該再賠償11279.9元。但平臺(tái)客服人員一直以財(cái)務(wù)部門沒有通過退款審批為由，拒絕進(jìn)行賠付。

公司回應(yīng)：

針對(duì)上述情況，3月1日，澎湃新聞?dòng)浾呗?lián)系了涉事平臺(tái)，該平臺(tái)的工作人員表示已經(jīng)接到該投訴，會(huì)在核查后進(jìn)行回復(fù)。當(dāng)天晚上，顧女士說平臺(tái)已經(jīng)同意“退一賠三”的賠償方案。

3月2日，涉事平臺(tái)工作人員告訴澎湃新聞，在核查后，平臺(tái)已經(jīng)對(duì)該客訴進(jìn)行了升級(jí)處理，并對(duì)用戶進(jìn)行了安撫補(bǔ)償，雙方最終達(dá)成和解。