3月1日起，新修訂的《快遞市場管理辦法》實施?！掇k法》明確，未經用戶同意，擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件，最高將處以3萬元的罰款。

新規實施后，能減少末端派送矛盾嗎？快遞員、消費者的感受如何？快遞的“最后100米投遞”還能如何更優化？青年報記者進行了調查。

快遞員：一天多打近200個電話，工作時間增加近3小時

“你好，你有個快遞大概11點送到，家里有人嗎？”3月2日上午10點30分左右，上海市長寧區一家快遞網點門口，快遞員趙者虎騎車出門派送前給客戶打起了電話。第一個客戶沒接，第二個客戶拒接了，第三個客戶總算接通，并表示家里有人可送件上門。

“我每天平均送300多單，3月1日一天下來打了兩三百個電話，比以前多打了將近200個電話?！壁w者虎說，自己做快遞員已經將近10年，在愚園路片區送件也有三四年，和不少客戶都已比較熟悉，“都是老鄰居，我電話打過去，人家還奇怪‘你打我電話干什么？’”

根據最新實施的《辦法》，未經用戶同意代為確認收到快件的，未經用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件的，拋扔快件、踩踏快件的，經營快遞業務的企業存在這三種情形之一，將由郵政管理部門責令改正，予以警告或者通報批評，可以并處1萬元以下的罰款；情節嚴重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款。

趙者虎表示，以前給客戶送件，有送上門的，也有放到快遞柜或物業的，而新規實施后，若要放到快遞柜或物業，就需要打電話確認，客戶同意后才能放。而挨個打電話確認的直接結果，就是工作時間被拉長。新規實施第一天，他的工作時間就增加了將近3個小時，“上午多花了一兩個小時，下午又多弄了1個小時?！?/p>

更讓趙者虎頭疼的是，很多客戶都不接電話，“超過1/3都是不接的，有的是人家上班、上課不方便接電話，有的是看到陌生電話不接?！睂τ诓唤与娫挼目蛻?，趙者虎的做法是，若是熟悉的居民，就按原來對方習慣的派送方式派件，若是不熟悉的客戶只好多打幾遍電話，“我一天也就（賺）300來塊，如果不確認好（送到哪里），客戶一個投訴100塊就沒了，這100塊我要送多少快遞。”

與趙者虎這樣的“熟練工”相比，“新手”快遞員小彭的壓力更大，由于剛入職不久，對負責的區域還不是太熟悉，再加上要打電話跟客戶確認，最近幾天他忙得不見人影，“3月1日直到晚上10點多才送完?！?/p>

調查中，記者注意到，新規實施后，因電話聯系消費者而導致工作時間增加的情況在“三通一達”的快遞員中比較多，順豐、京東等幾家的快遞員則表示沒太大影響?！拔覀円恢币詠矶际撬图祥T的，也會提前打電話跟客戶確認，新規實施后還是這樣，沒有差別?！表権S快遞員小陳說。

消費者：有人喜歡送上門，有人青睞驛站，多元化需求期待更精細化服務

有消費者認為，快遞本來就應該是送上門的，放到快遞柜或驛站是增加消費者的不便。

“我和父母不住在一個區，有時在網上給他們買東西就直接寫他們的地址，但快遞經常直接被送到驛站，老父親用智能手機不太熟練，每次取快遞都挺麻煩。”市民劉女士說，重量輕的小件也就算了，比較重的快遞老人去拿實在不放心，“我覺得新規很好，支持?！?/p>

消費者陳女士去年懷孕期間在網上買了不少物品，結果快遞大多數都被送到了驛站，這讓她很生氣?！拔乙粋€孕婦，雖然在家，也沒法一趟趟去拿?！彼硎荆爝f員不說一聲就直接將快遞放到驛站讓人感覺很不爽，“明明家里有人，也不送上門?！?/p>

對于快遞送上門還是放驛站，消費者李先生之前并不太在意，但自從冒雨去不同地方扛了20斤貓糧、拿個好幾個快遞后，他開始堅定地要求快遞送上門：“我不反對放驛站，但買了5個快遞給我放在不同的地方，一個地方取完又去另一個地方取，很煩！現在我就想送上門?！?/p>

不過，有人喜歡送上門，也有人青睞驛站。喜歡網購的冉女士表示，自己平時要上班，沒法保證快遞送來時家里都有人，“我挺喜歡快遞放驛站，什么時候有空了就去拿，方便快遞員也方便自己。”消費者黃女士也表示，自己不想暴露隱私，快遞放在驛站更安全，“我收貨地址直接寫的小區快遞驛站，方便快遞員投遞，自己隱私也得到保護，何時取都自由，挺好的?！?/p>

新規實施后，快遞員工作量有所增加，不少消費者認為，快遞小哥掙點辛苦錢確實不容易，但這不是快遞員和消費者之間的矛盾，而是快遞企業應該解決的問題，“現在消費者的需求是多元化的，快遞企業和相關部門也應該制定更精細化的服務，有人喜歡送上門，有人喜歡放驛站，最好的辦法是放驛站一個價，送貨上門一個價，這樣也能保證快遞員的待遇?！?/p>

還有消費者建議，購物結算時可增加一個“是否需要送貨上門”的選項，“需要就勾選，不需要就不選，各自為自己選擇的服務買單?！?/p>

快遞企業：嘗試通過科技手段緩解快遞員壓力

對于快遞新規，各快遞企業都表示，將嚴格落實相關規定，持續提升服務質量。圓通速遞表示，已組織多次內部學習和培訓，確保全網深刻理解和貫徹《辦法》的精神和要求。圓通將嚴格落實相關規定，持續提升服務質量，更好服務用戶。菜鳥速遞相關負責人表示，菜鳥速遞一直堅持通過送前電聯等方式，根據消費者的選擇提供快遞配送服務。順豐速運也表示，“上門派送”是順豐始終守護的服務標準。

針對快遞員因電聯客戶工作量增大的情況，有些快遞企業已經在嘗試通過技術手段緩解快遞員的壓力。

“初步測算了一下，以前快遞小哥每天的派送量基本在300單左右，早上6：30到網點開始工作，下午5：30-6：00就能結束工作?，F在每天電話量多了2/3，在送件量不變的情況下，工作時長肯定要拉長?！币患铱爝f網點的負責人表示，他們已經向總部提出需求，考慮用技術手段，在快遞員派件前由智能客服給客戶打智能語音電話，“確定好這個件送到哪里，在快遞員的派送APP顯示出來，這樣就能減少小哥打電話的時間。”不過，這位負責人也坦言，快遞小哥早上7點多就開始送件，如果這個時間統一發送語音通話，也可能會因為影響客戶休息而被投訴，“怎么達到一個平衡，還要慢慢摸索?！?/p>

記者查詢發現，中通快遞、順豐速運的小程序中都已有“偏好設置”選項。中通的選項中，消費者可按照工作日、周末/節假日，設置收貨習慣是放代售點、快遞柜還是送貨上門，不喜歡快遞員打電話的，還可以設置“派前電話勿擾”。順豐的選項中，除了可以設置上門派件還是派送到豐巢柜或服務點，還可以選擇開始派件時間，并可設置客服服務勿擾時間段。

專家觀點：優化“最后100米投遞”需多方努力

新規實施后，快遞員工作壓力增大，會不會導致“離職潮”？快遞都送件上門，快遞費會不會漲？

對此，有快遞物流專家認為，短期內快遞收派費用不會有變動，但若從中長期來看，新規可能還是會對快遞價格有一定影響。而快遞企業也需要給末端的快遞員更大的激勵機制，這意味著快遞企業的經營方式可能也會發生一定改變。

“我們國家電商快遞業務占到了全部業務的85%左右?！敝袊煌ㄟ\輸協會快遞物流分會副會長徐勇介紹說，這個基本面情況，導致了現在的快遞價格不是快遞公司定價，而是電商利用自己的貨源優勢、增大自己的議價能力來確定的，“按照電商確定的價格，如果都送上門的話，對于‘三通一達’和極兔來說是沒有利潤的，所以大家采取了一些變通的方式，送到驛站、快遞柜或物業，個別有需求的送上門，一直延續了這么多年?！?/p>

徐勇認為，要解決“最后100米投遞”的矛盾，就要讓消費者有選擇權，而這需要上游的電商、下游的快遞企業和有關部門共同制定規則，比如，消費者在電商平臺下單時就可以選擇快遞投遞方式，“消費者選擇送到哪里就送到哪里，然后利用價格杠桿調整不同的服務需求，不同的選擇有不同的價格。由電商選擇快遞和定價轉變為快遞公司報價、消費者選擇快遞品牌和送件方式，矛盾會大大降低?！?/p>

管理部門：用戶可通過多種方式維護權益

2023年，中國快遞年業務量超過1300億件，上海市日均快遞投遞量已超過1100萬件。

上海市郵政管理局表示，將嚴格落實行業監管責任，堅持依法行政，加強監督檢查、嚴格執法，及時處置違法違規問題。同時，督促企業嚴格落實主體責任，強化科技賦能，不斷提升服務質量。

對于群眾比較關心的快遞企業未經用戶同意即將快件投至快件箱或者驛站的問題，用戶可以要求快遞員重新上門投遞。如果快遞員仍未上門投遞，用戶可以通過向企業進行投訴、撥打12305或12345進行申訴、向郵政管理部門舉報等方式維護權益。

（原標題為：《一天多打200個電話！快遞送貨上門，價格會漲嗎？“最后100米”打通了嗎？》）