自從微博網友@花總丟了金箍棒曝光北京柏悅酒店、上海璞麗酒店、貴陽貴航喜來登酒店、南昌喜來登酒店等多家高端酒店的衛生亂象以來，大酒店的“杯具”成了一個熱門話題，這些“杯具”沒有用恰當的方式清洗，看著著實讓人感到悲劇。但就個人生活范圍所及，筆者倒不特別關心“杯具”的話題，更想蹭這一話題的熱度，說說另一個相關的與大家生活關聯更緊密的話題：小餐館里的盤子。

就大多數一般人而言，出門吃飯肯定比出門住店多，和盤子打交道比酒店里的“杯具”多，而且那些杯具不放心隨手就可以沖洗，自個去沖盤子就麻煩得多。筆者見過這樣的洗盤子流程：服務員先把盤子里的剩余食物倒進潲水桶，然后把盤子放進較多洗潔精的水里，清洗完油污之后，把盤子放進另一個池子，這個池子放滿了水，盤子在水里過一遍就拿出來備用了；這池水最開始是清水，但顯然很快就是一池洗潔精水了。我對看到的這種情形有點耿耿于懷。

一件好事也好，一件不好的事情也好，其發生的可能性，都和其背后的成本、收益情況有關。做一件事情的成本大、收益小，這件事情就不容易發生，相反成本小、收益大，事情就比較容易發生，好事、不好的事情都是這個道理。就洗盤子一事，洗盤子的人不用流水沖，他洗盤子省事，付出成本更小，不用流水沖盤子這種不好的事情就更容易發生；對餐館而言，這種情形節約了水（成本），如果顧客并不會因此讓它付出成本、減少它的收益，它也就沒有改變這種狀況的激勵。

所以，讓一件好事發生，一件不好的事情不發生，就要改變它的成本-收益結構：讓做好事的成本變小，收益變大；讓做壞事的成本變大，收益變小。現在我們假設事情都是人（勞動者）做的，而且事情都發生在企業（比如一個餐館也視為一個企業）里，如果要讓勞動者不用流水沖洗盤子這種做法的成本、收益發生改變，需要有下述的情形：

1.企業（餐館）發現洗盤子工人沒有用流水沖洗盤子，就予以處罰；

2.顧客發現企業（餐館）洗盤子沒有按照規定的流程，企業會受到懲罰；

3.懲罰有兩類，一是市場的懲罰，即顧客用腳投票，選擇一走了之，二是顧客向政府有關部門投訴，有關部門對企業進行懲罰。所以這件事情成本-收益結構的改變機制是這樣的：消費者或政府的懲罰，讓企業因為盤子沒洗干凈付出了額外的成本，企業有了監督勞動者把盤子洗干凈的激勵，并對洗盤子不規范行為采取懲罰措施，企業的懲罰又改變勞動者的成本-收益結構，即不沖洗盤子會付出額外的成本，這種事情也就不容易發生了。

這種反應機制需要一個很重要的起點，即：消費者、政府的懲罰。但要注意到，消費者、政府實施懲罰本身也是有成本的，也存在一個成本-收益結構。一種很可能的情形是，懲罰一個大企業和懲罰一個小企業的成本是類似的，但收益差別很大，比如一個餐館一天要服務一萬人，另一個餐館一天只服務一百人，政府發現兩個企業的盤子都沒有按程序清洗，對兩個企業都進行懲罰，大餐館的改進會讓一萬人受益，后者的受益者只有一百人。政府顯然更愿意盯住大餐館，對它的不規范行為進行懲罰，對小餐館就不會格外的注意。

我們需要改變政府在這類事情中的成本-收益結構，否則政府依靠成本-收益原則行事，更愿意盯住大的企業（餐館），而漏掉小企業（餐館）的不良行為。靠誰改變政府行事的成本-收益結構？靠消費者。

靠消費者的邏輯是這樣的。在一個產品或服務的市場交易中，消費者是付費方，消費者有權利要求產品或服務的質量是達標的，他的權利隱含在市場交易契約中。另一方得到消費者付費而產生的收益，這一收益最終是被三類主體所分享，分別是勞動者（得到工資）、企業（得到利潤）和政府（得到稅），它們依次并且要共同承擔提供一個好的產品或服務的責任。消費者有權利要求它們，但是消費者實施權利也是有成本的，消費者在三類主體上實施權利的成本-收益結構并不相同。消費者在勞動者那里不容易有所作為，中間隔著企業；消費者在不同類型企業要有所作為會存在差別，比如消費者可以采取的一個措施是曝光企業里不當的行為，對一個小企業的打擊可能有限，對大企業可能有一些效果，大企業會比小企業更加重視聲譽的價值；對政府主體而言，消費者對政府提出保護他們權利的要求是否能夠得到足夠的反饋和反應，將顯著影響消費者要求政府有所作為的成本-收益結構。

現在的情況是這樣的：我們假定如果企業面對懲罰，它會對企業勞動者實施監督和懲罰，勞動者相關行為的成本-收益結構會被顯著改變，好事更容易得到激勵，不好的事情會被避免。進一步的情形又是這樣的：消費者對大企業容易有所作為，政府對大企業實施監督和懲罰更有激勵，收益更大；消費者對小企業不容易有所作為，政府對小企業監督和懲罰的激勵也不夠。那么關鍵是：消費者基于自身權利將小企業投訴于政府，可以要求政府對小企業實施監督和懲罰，如此這般，消費者對小企業采取行動才有較為有利的成本-收益結構，更愿意付諸行動。

所以，整個邏輯的起點是：消費者對政府有關部門提出合理的監督、懲罰的要求，政府有關部門需要由此采取行動；如果有關部門不能響應，也要承擔相應的成本。這意味著：消費者可以改變政府行為的成本-收益結構。比如，消費者向有關部門舉報一個外賣小餐館不符合衛生規范，有關部門必須證明該餐館達到了政府有關標準。在其后，政府有關部門可以要求該餐館證明其整個經營流程符合規范，否則它將受到懲罰。如果有關部門認為要應對的投訴太多，導致部門行動的成本過高，它就可以采取一些事前的措施，比如要小餐館在開辦前達到相關標準，并提供能被監控的手段，有關部門可以根據自身的成本-收益結構權宜行事。還或者，政府有關部門可以借助大企業來改變自己的成本-收益結構，比如在外賣領域，有關部門監督每一個小企業（餐館）成本很高，可以通過美團外賣這類企業采取一些措施，如同要求滴滴公司所做的那樣。

最后，重復一遍上述邏輯：消費者對政府有關部門提出要求，有關部門對企業提出要求，企業對勞動者提出要求。如果考慮到企業分為大企業、小企業，大企業對整個產業鏈條上的諸多小企業有較強的掌控力。上述邏輯可以演化為：消費者對政府有關部門提出要求，有關部門對大企業提出要求，大企業對小企業提出要求，小企業對勞動者提出要求。每一種要求都是著眼于提高做壞事的成本。比如一輛滴滴順風車出了事故，上述邏輯就在發揮作用：社會公眾（消費者）要求有關部門采取措施，有關部門對滴滴公司提出要求，滴滴公司對每輛順風車提出要求。類似的，如果從美團外賣賣出的外賣出現質量問題，消費者要求有關部門采取措施，有關部門對美團提出要求，美團對餐飲店提出要求，餐飲店對從業人員提出要求。

（作者汪亞軍為西南大學經管學院教師）