對于諸如萬豪、喜來登、香格里拉、希爾頓等五星級酒店的衛(wèi)生亂象，有人解釋為酒店壓低了服務(wù)員的工資，才導(dǎo)致服務(wù)員的低質(zhì)量服務(wù)。這一說法等于說是“產(chǎn)品價格決定產(chǎn)品質(zhì)量”，但顯然，價格不是“決定”產(chǎn)品質(zhì)量，而是在競爭的情況下“體現(xiàn)”產(chǎn)品質(zhì)量的信號。

員工和酒店方面都可能產(chǎn)生機會主義

人是理性的，即便酒店支付給服務(wù)員正常的市場價格，但員工仍然存在機會主義，從而導(dǎo)致消費者利益受損。由于員工是酒店的一部分，不能把酒店和員工分開處理。員工的機會主義也是酒店的機會主義。

假如認為酒店支付給員工的工資“低”了，那就相當于假設(shè)知道“合理”的市場價格是多少，但這種假設(shè)是不成立的，工資作為市場價格，不是某個、某些甚至所有酒店決定的，而是所有參與者共同作用形成的。酒店沒有決定工資的能力，還因為酒店數(shù)量很多，不可能壟斷起來，壓低或抬高價格。

除了員工這方面，酒店方面也可能存在機會主義。比如五星級酒店應(yīng)該招聘較為熟練的員工，當然熟練員工的工資應(yīng)該比較高，但酒店為了節(jié)省成本，招聘不熟練的員工，支付的工資也低一些。還有一種情況是，酒店為了節(jié)約人工成本，減少員工的雇傭數(shù)量，比如本來需要100名員工才能正常地完成衛(wèi)生工作，但酒店只招收了50名。在這兩種情況下，員工都難以提供符合五星級酒店要求的服務(wù)質(zhì)量，他們的違規(guī)行為也是“理性的”，比如要在短時間內(nèi)清理潔具，只能采用更為快速但不衛(wèi)生的辦法，雖然那樣做是不規(guī)范的，但相比無法在規(guī)定時間內(nèi)完成可能面臨的處罰，那樣做是成本更低的選擇。

問題的關(guān)鍵不在工資低

上述兩種類型的機會主義會導(dǎo)致這樣一種情況，即消費者支付了五星級酒店的價格，但沒有得到相應(yīng)的服務(wù)。這里要問的問題是，為什么酒店能夠做到把一種劣質(zhì)的服務(wù)以一個較高的價格賣給消費者？換句話說，工資低并不意味著必然出現(xiàn)機會主義。問題的關(guān)鍵不在于工資的高低，或服務(wù)質(zhì)量的好壞，而是為什么消費者支付的價格與他們預(yù)期得到的服務(wù)不匹配。

假如酒店提供低質(zhì)量服務(wù)，同時價格相對比較低，那么這就不是什么問題了。如這次被曝光的是便捷酒店，而不是麗思卡爾頓、寶格麗、文華東方、頤和安縵、四季酒店這樣的頂級酒店，那么就不會引起這么大的關(guān)注。因此消費者對便捷酒店的衛(wèi)生質(zhì)量是有預(yù)期的，他們支付的也是與自己預(yù)期相符的價格。

酒店產(chǎn)生機會主義的原因

機會主義現(xiàn)象在市場中非常常見。比如消費者本來想買一個正品，但買到的卻是假貨。在酒店的例子中，因為被臟的毛巾擦過的杯子看上去也是干凈的，消費者很難甄別出來。換句話說，信息不對稱的問題相比其他產(chǎn)品或服務(wù)更為嚴重，這就更容易導(dǎo)致員工和酒店的機會主義行為，使得酒店可以利用這種信息“優(yōu)勢”獲得“租金”，一種壟斷收益。

在市場中，信息不對稱問題是普遍存在的，也不可能消除，它不意味著市場失靈，相反，市場本身就是不斷地解決這一問題的。對星級酒店衛(wèi)生亂象問題，我們要問的是為什么市場還沒有充分發(fā)揮作用，使酒店因為利用了信息不對稱而得到的租金被消除掉？我們認為，一個重要的原因還在于競爭不夠充分。比如酒店的星級評價是政府有關(guān)部門作出的，換句話說，星級評價具有行政壟斷性，不是市場行為。對政府評價部門來說，他們沒有很強的激勵去監(jiān)管酒店的“服務(wù)”質(zhì)量，因此他們一般也就是看看硬件如何，是否達標，這個比較容易評價。一些中小酒店，由于沒有資金在硬件上進行大量投入，雖然他們有較好的服務(wù)，但卻無法被評上應(yīng)有星級，從而去吸引消費者，這反過來也抑制他們在服務(wù)上的投入。

另外，在這種評價機制下，酒店被評星級之后，也不容易被降級，我們也確實很少聽到酒店被降星的。換句話說，酒店擁有的星級相當于是壟斷性的，這樣就沒有改善服務(wù)的激勵。而消費者一般也沒有能力在入住之前去詳細考察酒店的服務(wù)質(zhì)量，特別是衛(wèi)生狀況。對消費者來說，他們比較關(guān)心的是“星級”這個信號，這也是最明晰的信號，他們根據(jù)這個信息預(yù)計將要得到的服務(wù)質(zhì)量。所以，一旦“星級”這個重要信號因為人為的壟斷而失真，那么消費者的利益就很容易受侵害了。

結(jié)語

如果把工資低作為酒店機會主義的原因，那么其邏輯結(jié)論必然是政府有關(guān)部門干預(yù)勞動力市場。我們在文章中指出，工資低不是酒店機會主義的原因。解決酒店的機會主義問題，要盡可能破除人為的壟斷，比如把星級評定的服務(wù)交給市場部門，讓市場中的專業(yè)機構(gòu)去承擔(dān)，在市場競爭壓力下，這些評價機構(gòu)會更好地承擔(dān)起責(zé)任。另外，還要讓競爭機制更好的發(fā)揮作用，一些酒店的機會主義對另外的酒店來說是“利潤機會”，那些采取更為透明、讓消費者更放心的酒店會更多地贏得消費者的信任。

（作者朱海就為浙江工商大學(xué)教授）