對于諸如萬豪、喜來登、香格里拉、希爾頓等五星級酒店的衛生亂象，有人解釋為酒店壓低了服務員的工資，才導致服務員的低質量服務。這一說法等于說是“產品價格決定產品質量”，但顯然，價格不是“決定”產品質量，而是在競爭的情況下“體現”產品質量的信號。

員工和酒店方面都可能產生機會主義

人是理性的，即便酒店支付給服務員正常的市場價格，但員工仍然存在機會主義，從而導致消費者利益受損。由于員工是酒店的一部分，不能把酒店和員工分開處理。員工的機會主義也是酒店的機會主義。

假如認為酒店支付給員工的工資“低”了，那就相當于假設知道“合理”的市場價格是多少，但這種假設是不成立的，工資作為市場價格，不是某個、某些甚至所有酒店決定的，而是所有參與者共同作用形成的。酒店沒有決定工資的能力，還因為酒店數量很多，不可能壟斷起來，壓低或抬高價格。

除了員工這方面，酒店方面也可能存在機會主義。比如五星級酒店應該招聘較為熟練的員工，當然熟練員工的工資應該比較高，但酒店為了節省成本，招聘不熟練的員工，支付的工資也低一些。還有一種情況是，酒店為了節約人工成本，減少員工的雇傭數量，比如本來需要100名員工才能正常地完成衛生工作，但酒店只招收了50名。在這兩種情況下，員工都難以提供符合五星級酒店要求的服務質量，他們的違規行為也是“理性的”，比如要在短時間內清理潔具，只能采用更為快速但不衛生的辦法，雖然那樣做是不規范的，但相比無法在規定時間內完成可能面臨的處罰，那樣做是成本更低的選擇。

問題的關鍵不在工資低

上述兩種類型的機會主義會導致這樣一種情況，即消費者支付了五星級酒店的價格，但沒有得到相應的服務。這里要問的問題是，為什么酒店能夠做到把一種劣質的服務以一個較高的價格賣給消費者？換句話說，工資低并不意味著必然出現機會主義。問題的關鍵不在于工資的高低，或服務質量的好壞，而是為什么消費者支付的價格與他們預期得到的服務不匹配。

假如酒店提供低質量服務，同時價格相對比較低，那么這就不是什么問題了。如這次被曝光的是便捷酒店，而不是麗思卡爾頓、寶格麗、文華東方、頤和安縵、四季酒店這樣的頂級酒店，那么就不會引起這么大的關注。因此消費者對便捷酒店的衛生質量是有預期的，他們支付的也是與自己預期相符的價格。

酒店產生機會主義的原因

機會主義現象在市場中非常常見。比如消費者本來想買一個正品，但買到的卻是假貨。在酒店的例子中，因為被臟的毛巾擦過的杯子看上去也是干凈的，消費者很難甄別出來。換句話說，信息不對稱的問題相比其他產品或服務更為嚴重，這就更容易導致員工和酒店的機會主義行為，使得酒店可以利用這種信息“優勢”獲得“租金”，一種壟斷收益。

在市場中，信息不對稱問題是普遍存在的，也不可能消除，它不意味著市場失靈，相反，市場本身就是不斷地解決這一問題的。對星級酒店衛生亂象問題，我們要問的是為什么市場還沒有充分發揮作用，使酒店因為利用了信息不對稱而得到的租金被消除掉？我們認為，一個重要的原因還在于競爭不夠充分。比如酒店的星級評價是政府有關部門作出的，換句話說，星級評價具有行政壟斷性，不是市場行為。對政府評價部門來說，他們沒有很強的激勵去監管酒店的“服務”質量，因此他們一般也就是看看硬件如何，是否達標，這個比較容易評價。一些中小酒店，由于沒有資金在硬件上進行大量投入，雖然他們有較好的服務，但卻無法被評上應有星級，從而去吸引消費者，這反過來也抑制他們在服務上的投入。

另外，在這種評價機制下，酒店被評星級之后，也不容易被降級，我們也確實很少聽到酒店被降星的。換句話說，酒店擁有的星級相當于是壟斷性的，這樣就沒有改善服務的激勵。而消費者一般也沒有能力在入住之前去詳細考察酒店的服務質量，特別是衛生狀況。對消費者來說，他們比較關心的是“星級”這個信號，這也是最明晰的信號，他們根據這個信息預計將要得到的服務質量。所以，一旦“星級”這個重要信號因為人為的壟斷而失真，那么消費者的利益就很容易受侵害了。

結語

如果把工資低作為酒店機會主義的原因，那么其邏輯結論必然是政府有關部門干預勞動力市場。我們在文章中指出，工資低不是酒店機會主義的原因。解決酒店的機會主義問題，要盡可能破除人為的壟斷，比如把星級評定的服務交給市場部門，讓市場中的專業機構去承擔，在市場競爭壓力下，這些評價機構會更好地承擔起責任。另外，還要讓競爭機制更好的發揮作用，一些酒店的機會主義對另外的酒店來說是“利潤機會”，那些采取更為透明、讓消費者更放心的酒店會更多地贏得消費者的信任。

（作者朱海就為浙江工商大學教授）