近日，來(lái)自成都的消費(fèi)者岳先生向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)（https://tousu.thepaper.cn）反饋稱，2023年12月底，他通過(guò)同程旅行App預(yù)訂寒假期間的泰國(guó)酒店，在線支付了4056.4元的房費(fèi)，顯示房源“已確認(rèn)，待入住”。然而到達(dá)泰國(guó)的酒店后，卻被前臺(tái)告知無(wú)法查詢到訂單，不能辦理入住，“同程的客服也沒(méi)有給出一個(gè)解決方案，就說(shuō)退款、賠付一晚的房費(fèi)，但我們?cè)诋?dāng)?shù)嘏R時(shí)預(yù)訂酒店，很多已經(jīng)滿房了，而且價(jià)格非常高”。

對(duì)此，同程旅行平臺(tái)的工作人員回應(yīng)澎湃新聞稱，此事涉及消費(fèi)者的個(gè)人隱私，無(wú)法透露相關(guān)信息，將會(huì)和消費(fèi)者協(xié)商解決。對(duì)于記者詢問(wèn)為何預(yù)訂成功，酒店卻沒(méi)有接到訂單的問(wèn)題，該工作人員稱將安排專員回復(fù)，但截至發(fā)稿尚未得到回應(yīng)。

岳先生預(yù)訂的訂單顯示“已確認(rèn)，待入住”

提前預(yù)訂酒店，訂單卻莫名“失蹤”

岳先生介紹，2023年12月30日，他在同程旅行App上預(yù)訂了泰國(guó)普吉島芭東艾希莉高地酒店公寓的一間高級(jí)房，打算寒假期間帶著家人前往泰國(guó)旅行度假。岳先生預(yù)訂的酒店是2024年1月28日入住，2月7日離店，共計(jì)10晚，線上支付了4056.4元的房費(fèi)。預(yù)訂后，該平臺(tái)顯示“酒店已經(jīng)預(yù)留了房間”。

讓岳先生沒(méi)想到的是，1月28日他和家人抵達(dá)泰國(guó)的酒店后，被前臺(tái)告知無(wú)法查詢到他所預(yù)訂的訂單，“我還把訂單確認(rèn)函給前臺(tái)看了，前臺(tái)說(shuō)確實(shí)查不到”。岳先生說(shuō)，他隨即聯(lián)系同程旅行App的客服人員，客服稱是工作失誤導(dǎo)致，會(huì)給出解決方案。

岳先生說(shuō)，當(dāng)天同程旅行給出了解決方案，稱將退還房費(fèi)并賠付1晚的房費(fèi)，此外提供國(guó)際訂房客服的微信，提供訂房幫助。“我和這個(gè)訂房客服說(shuō)想找一個(gè)在芭東地區(qū)同價(jià)位的酒店，客服直接說(shuō)沒(méi)有。我以為客服是來(lái)幫用戶解決問(wèn)題的，結(jié)果只是幫我查詢酒店，讓我有其他訴求去找售后客服。”

岳先生告訴澎湃新聞，當(dāng)天泰國(guó)的氣溫高達(dá)30多度，自己和家人一直在等解決方案，而周邊的酒店不是滿房就是價(jià)格高漲，“我們大概等了三四個(gè)小時(shí)都沒(méi)給出一個(gè)說(shuō)法，天都黑了，只能自己找一家酒店入住”。由于寒假正值泰國(guó)旅游旺季，他臨時(shí)預(yù)訂的10晚酒店，共計(jì)花費(fèi)了17346元，費(fèi)用遠(yuǎn)高于此前預(yù)訂的酒店。

事后，岳先生要求同程旅行對(duì)訂單“退一賠三”，總計(jì)賠償16261.6元，遭到對(duì)方的拒絕。回國(guó)后，岳先生通過(guò)12315投訴，蘇州市監(jiān)局已受理。

岳先生稱客服未能解決自己在當(dāng)?shù)氐娜胱?wèn)題

同程旅行：將和消費(fèi)者協(xié)商解決

澎湃新聞?dòng)浾咦⒁獾剑凑铡吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。

2月25日，澎湃新聞?dòng)浾咧码娡搪眯校撈脚_(tái)的工作人員表示，此事涉及消費(fèi)者的個(gè)人隱私，無(wú)法透露相關(guān)信息，將會(huì)和消費(fèi)者協(xié)商解決。對(duì)于記者詢問(wèn)為何預(yù)訂成功，酒店卻沒(méi)有接到訂單的問(wèn)題，該工作人員稱，將安排專員回復(fù)，但截至發(fā)稿尚未得到回應(yīng)。

2月26日，岳先生告訴澎湃新聞，他接到了同程旅行工作人員的電話，稱可以退一賠一，遭到岳先生拒絕。岳先生說(shuō)，他感到不解的是，目前雙方仍未協(xié)商一致，但他此前預(yù)訂后無(wú)法入住的訂單卻顯示“已入住且離開(kāi)”。