央廣網(wǎng)北京2月27日報道，付了快遞費(fèi)，收件地址也明明寫到了門牌號，卻仍被放到附近的快遞柜和驛站。消費(fèi)者要求送貨上門，卻依然被部分快遞員拒絕……生活中，未經(jīng)同意而派件到其它存放點的行為，屢遭消費(fèi)者不滿。

如今，這種行為可能會面臨嚴(yán)罰。據(jù)交通運(yùn)輸部網(wǎng)站消息，新修訂的《快遞市場管理辦法》（以下簡稱《辦法》）已于2023年12月8日經(jīng)交通運(yùn)輸部部務(wù)會議通過，自2024年3月1日起施行。《辦法》規(guī)定了快遞員未經(jīng)消費(fèi)者同意就不上門投遞時快遞企業(yè)的行政責(zé)任，最高可被處罰3萬元。

其實，2013年1月，交通運(yùn)輸部公布的《快遞市場管理辦法》對快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及處罰措施也曾發(fā)布規(guī)定。業(yè)內(nèi)專家表示，2013年的《快遞市場管理辦法》從引入快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原則，對違反快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)重?fù)p害用戶利益行為處罰。但是，具體細(xì)節(jié)不是特別明確，這也是未能全面落實的間接原因。

北京安劍律師事務(wù)所周兆成律師表示，此前，類似規(guī)定在現(xiàn)實中落實不足的原因，包括監(jiān)管不足、企業(yè)合規(guī)意識不強(qiáng)、法規(guī)宣傳不足、消費(fèi)者維權(quán)意識不高和投訴處理機(jī)制不完善等多方面因素。解決這些問題，需要進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管力度，提高企業(yè)合規(guī)意識，加強(qiáng)消費(fèi)者教育和完善投訴處理機(jī)制等。

調(diào)查：是否送貨上門？不同地區(qū)和快遞公司執(zhí)行不一

在北京工作的李先生表示，幾年間，他搬家多次，每個居住的地方，接收快遞的方式有所不同。2021年，他住在小區(qū)公寓，除了順豐和京東，其它快遞從未送上門，也不會告知，而是直接被放在驛站或距離約500多米的快遞柜。如果碰到買的東西多時，又不方便取件，要跑兩三趟。

李先生說，他沒想過投訴，一直以為把快遞送到驛站，屬于正常行為。直到2022年，他搬家到另外小區(qū)，發(fā)現(xiàn)快遞都會送到門口。他才知道，驛站并非唯一可接受的選擇，消費(fèi)者也有權(quán)利要求送貨上門。

來自其他省市的受訪者表示，有時要求送貨上門，但仍遭到快遞員的拒絕，不同快遞公司給出的理由也不同，比如，“件數(shù)太多送不了”“一直都是放到快遞柜或驛站”等理由，僅有個別快遞公司在客戶要求下會同意上門。

“沒有驛站之前，不都是送上門嗎？”一名受訪者說，很多時候懶得計較，便選擇和習(xí)慣接受去存放點取快遞。

對此，來自北京、河南、山東等地的快遞員均表示，快遞是否送貨上門，不同地方和小區(qū)執(zhí)行不同。北京某區(qū)中通快遞員張陽（化名）表示，他每天派送量有二三百件，派送小區(qū)樓道有監(jiān)控，無需逐一給客戶打電話便可直接放在家門口，節(jié)省一部分時間。

來自山東濟(jì)南的一名申通快遞員表示，每天他都派件很多，一般快遞員不愿往樓上跑，即使客戶下單時標(biāo)注了要求，他們也是放在快遞柜。

來自河南某縣中通快遞員則表示，在大城市，快遞員送一單可提成兩三元，而在縣城一單只有6毛錢，送貨上門會降低派送數(shù)量。放到快遞柜需分去一半提成，但可提高效率。如果客戶提出需求，他們才會安排送貨上門。

該縣一位極兔快遞員稱，白天，由于大多數(shù)人不在家，尤其縣城有些小區(qū)的監(jiān)控覆蓋極少，放在門口的快遞容易丟失，造成后續(xù)責(zé)任難以厘清，快遞員常常面臨高額賠償和罰款，放快遞柜和驛站更相對安全。

周兆成表示，近年來，快遞市場發(fā)展迅速，業(yè)務(wù)量巨大，但監(jiān)管資源有限，此前雖有類似法規(guī)，監(jiān)管部門難以全面有效地執(zhí)行監(jiān)管職責(zé)，這可能導(dǎo)致一些企業(yè)或個人鉆空子，違反相關(guān)規(guī)定。其次，部分快遞企業(yè)可能缺乏對規(guī)定的深入理解和重視，或者出于追求利潤最大化的考慮，忽視了合規(guī)經(jīng)營的重要性，比如未嚴(yán)格執(zhí)行收寄驗視制度、未妥善處理用戶投訴等。另外，一些消費(fèi)者可能缺乏維權(quán)意識，對于快遞服務(wù)中的問題選擇忍受而非投訴，這也使得一些違規(guī)行為不斷存在。同時，消費(fèi)者投訴渠道不暢、處理不及時等問題也可能影響規(guī)定的執(zhí)行效果。

最高罰款3萬元，是否過于嚴(yán)厲？

早在2013年1月，交通運(yùn)輸部公布的《快遞市場管理辦法》第十六條，企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件（郵件）投遞到約定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人，第四十六條：經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)違反快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重?fù)p害用戶利益，由郵政管理部門責(zé)令改正，處五千元以上三萬元以下的罰款。

根據(jù)國務(wù)院2018年3月2日發(fā)布的、于當(dāng)年5月1日起施行的《快遞暫行條例》（下稱《條例》）第四章快遞服務(wù)第二十五條規(guī)定：經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗收。

根據(jù)新修訂《辦法》第五十四條規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有下列情形之一的，由郵政管理部門責(zé)令改正，予以警告或者通報批評，可以并處1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款：（一）未經(jīng)用戶同意代為確認(rèn)收到快件的；（二）未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件的；（三）拋扔快件、踩踏快件的。

多名快遞員表示，新修訂的《辦法》對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步明確，有助于行業(yè)整體更規(guī)范發(fā)展。不過，他們擔(dān)心，有時他們并非不想送貨上門，而是出于各種原因，無法做到全部上門，對企業(yè)最高3萬元的罰款，最終可能由快遞員承擔(dān)，這對他們來說，罰款偏高。

周兆成說，罰款3萬是否過于嚴(yán)厲，需要根據(jù)具體情況評估。如果此罰款能夠促使企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量，減少快遞丟失等問題，那么該處罰可能就有必要。然而，如果罰款過高，可能會對企業(yè)的經(jīng)營造成過大壓力，甚至導(dǎo)致企業(yè)倒閉。因此，罰款金額需要在保證法規(guī)執(zhí)行效果的同時，考慮到企業(yè)的承受能力。

業(yè)內(nèi)專家表示，根據(jù)目前行業(yè)的實際情況，快遞放到快遞柜服務(wù)站的比重較高。《辦法》第四十八條至五十六條中提到，委托給未取得快遞經(jīng)營許可證的企業(yè)經(jīng)營，即很嚴(yán)重的情況下罰3萬。對快遞未送貨上門最高罰3萬，在整個行政處罰體系中的確偏于嚴(yán)厲，但核心點在于快遞員有無跟收件人事先溝通，接下來需看有關(guān)部門是否出臺具體細(xì)則。不過，立法部門也會考慮這個問題，一般不會上來就罰款，應(yīng)先通報批評和責(zé)令改正，情節(jié)嚴(yán)重的處1萬元以下罰款，最嚴(yán)重才會有1萬以上3萬元以下罰款。

浙江大學(xué)國際聯(lián)合商學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟(jì)與金融創(chuàng)新研究中心聯(lián)席主任、研究員盤和林表示，新修訂的《辦法》對快遞員未經(jīng)用戶同意將快遞找人代簽或存放進(jìn)快遞柜的行為，進(jìn)行警告或罰款，保障了快遞物品的安全、完整和及時送達(dá)，也防止泄露、濫用或非法交易用戶信息，這是對快遞服務(wù)中實際存在問題做出的調(diào)整。規(guī)定本身沒有問題，這能提高快遞業(yè)服務(wù)品質(zhì)，具體處罰可能還是由快遞公司平臺來落實，所以懲罰程度由各家快遞公司執(zhí)行掌握，這也對快遞服務(wù)提出了更高要求。

未經(jīng)同意投放快遞致丟失，該由誰來賠償？

北京嘉潤律師事務(wù)所律師丁紅濤表示，從現(xiàn)狀來看，一個快遞員每天派送幾百件物品，很難逐一跟客戶打電話，此外，快遞價格低，中間還要分揀運(yùn)輸，也影響了服務(wù)質(zhì)量。

如果未經(jīng)本人同意投放快遞柜，導(dǎo)致快遞丟失了，到底該由誰來賠償？周兆成說，在法律責(zé)任劃分上，應(yīng)根據(jù)具體情況進(jìn)行公平合理的判斷和處理。如果快遞員未經(jīng)用戶同意擅自將快遞放在門口導(dǎo)致丟失，快遞員應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。如果快遞員按照用戶要求或公司規(guī)定將快遞放在指定位置，并且采取了合理的保管措施，那么快遞員不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。如果用戶長時間不取件，導(dǎo)致快遞被他人取走或丟失，用戶應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任。因此，用戶應(yīng)及時取件并妥善保管快遞。如果第三方因素（如盜竊、破壞等）導(dǎo)致快遞丟失，那么應(yīng)由第三方承擔(dān)責(zé)任。在此情況下，快遞公司可以協(xié)助用戶報案并追蹤快遞去向。

在周兆成看來，如果消費(fèi)者對快遞服務(wù)不滿，可以直接聯(lián)系快遞公司的客服部門進(jìn)行投訴。如果消費(fèi)者對快遞公司的處理結(jié)果不滿意，可以通過郵政管理部門進(jìn)行投訴。郵政管理部門會對投訴進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)情況采取相應(yīng)的處理措施。如果消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害，可以通過法律途徑解決。

周兆成表示，無論采取哪種方式，消費(fèi)者都應(yīng)該保留好相關(guān)證據(jù)，如快遞單據(jù)、照片、視頻等，以便在投訴或法律訴訟中使用。同時，消費(fèi)者也應(yīng)該了解相關(guān)法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定，以便更好地維護(hù)自己的權(quán)益。

專家：應(yīng)優(yōu)化配送服務(wù)，讓快遞服務(wù)回歸本質(zhì)

有市民表示，物品沒放驛站前，快遞費(fèi)相對較高，加上以前快遞量少，快遞員充足，驛站讓商家和快遞員節(jié)省了很多人工成本。

快遞員張陽說，既要提高收入，又要提高效率，這對快遞公司和快遞員均提出了更高要求。這可能不是個人問題，而需要全社會的努力，比如增加快遞人力、物力、提高人們的自覺守法意識、增強(qiáng)監(jiān)控覆蓋、完善處罰機(jī)制等。

盤和林說，過去，很多快遞員不經(jīng)過用戶同意就隨意丟放，降低了快遞服務(wù)品質(zhì)，而新修訂的《辦法》讓快遞服務(wù)回歸本質(zhì)。該《辦法》的條款要求快遞員獲得用戶同意后，才能代收、放快件柜和驛站，這些做法沒有改變現(xiàn)有的物流體系，只是要求快遞公司應(yīng)該告知用戶。

盤和林認(rèn)為，在優(yōu)化配送服務(wù)上，具體分為快遞配送中和快遞配送終端兩個方面。他建議，配送中要避免快遞拋扔，可以考慮物流全程監(jiān)控、自動化和智能化的方式，提高物流運(yùn)送效率，減少快遞損傷。在配送終端，物流企業(yè)可以和電信運(yùn)營商合作，從而降低快遞員電話通知用戶的成本，并適度調(diào)高快遞終端派件人員的快遞費(fèi)分成收入，讓他們愿意將快遞送貨上門。

周兆成說，解決快遞投遞問題和新規(guī)執(zhí)行中的挑戰(zhàn)需要多方面的努力。他建議，可提升投遞技術(shù)與設(shè)施，在監(jiān)控覆蓋有限的地方，推廣使用帶有追蹤功能的快遞包裝或標(biāo)簽，以便在快遞丟失時能夠追蹤其去向。此外，增設(shè)智能快遞柜和快遞服務(wù)站，為快遞員提供更多的安全投遞選擇。與社區(qū)、物業(yè)或鄰居建立合作關(guān)系，當(dāng)居民不在家時，可以由他們協(xié)助保管快遞，減少快遞丟失的風(fēng)險。對于快遞丟失的情況，快遞公司應(yīng)建立快速響應(yīng)機(jī)制，及時與用戶溝通，協(xié)助用戶追蹤快遞并盡快解決問題。