11月15日，一位長期在四星級、五星級酒店工作，且曾總管過某星級酒店客房部的人士向澎湃新聞（www.kxwhcb.com）講述了客房部的一些工作情況：

酒店都會制定各種嚴(yán)格的規(guī)定，你去看都翻得出來，但實(shí)踐中難以做到。

比如，一般規(guī)定每個保潔員一天打掃12-13間房，只是正常、普通的房間，還不是套房。但實(shí)際上，一個員工一天經(jīng)常要打掃20-30間房。

保潔人員做完保潔后，客房主管還要檢查一遍。以前我在客房部的時候，規(guī)定一個主管一天要檢查120個房間。

每天光走120間房都走不過來，何況現(xiàn)在套房、別墅多，更是麻煩，這里跑到那里都得相當(dāng)一段時間，何談深入檢查。

按規(guī)定，擦馬桶的是馬桶（布），擦杯子是杯子（布）……但實(shí)際上經(jīng)常是一塊布，或者用房間里的毛巾、小方巾等來擦。

很多主管去檢查的時候，會拿一塊不帶毛的白色口布，碰到哪里有瑕疵，就直接擦掉，也是一塊布擦所有。除非衛(wèi)生問題比較大，才會要求重做。檢查的人這樣，不用說員工了。

而且這位主管還是一個很有名的外國品牌的五星級酒店出來的，已經(jīng)算嚴(yán)格。曾經(jīng)在抽屜背面貼一張100元錢，以檢查保潔員是否擦得仔細(xì)。

上世紀(jì)90年代前后，酒店各方面還有優(yōu)勢，客人給的小費(fèi)多，彼時還有大量下崗人員，所以酒店能招的人也多，要求也高，不好好做就開除。

現(xiàn)在很多酒店里相當(dāng)一部分員工都是勞務(wù)工，做一間算一間的錢，做得多拿錢多。有時候碰到對方說上午已經(jīng)做10間房，真是馬虎得不得了。

如果要求對方按規(guī)定操作，對方就不愿意在這干了。現(xiàn)在愿意做的人少，所以必須用勞務(wù)工，不可能認(rèn)真。此外，要求按規(guī)定來，房間也做不出來，客人還要入住。

現(xiàn)在很多勞務(wù)工，大家都只是為了賺錢，而且酒店工作累，很多年輕人都不愿意做這個。尤其現(xiàn)在酒店效益不好，工資也沒有什么優(yōu)勢。要求這要求那，人家也不好做。

現(xiàn)在五星級酒店人手也不夠，配置的人根本來不及應(yīng)付大型宴會，做房間還很累很累，管理人員久而久之也放松了，睜一只眼閉一只眼。

現(xiàn)在酒店招人更難，工作又累，勞務(wù)工會更多，各種糟糕的情況只會更嚴(yán)重，也不知道為什么到現(xiàn)在才曝光。

酒店投資人口述：算行業(yè)里公開的秘密

我是多家星級酒店的投資人，怎么說呢？這件事算是行業(yè)里是一個公開的秘密吧，只是現(xiàn)在曝光了。

比如用混亂的毛巾擦杯子、擦地板什么的，其實(shí)不管多大的酒店，不管是國內(nèi)的還是國外的酒店，哪怕是國外招進(jìn)來的服務(wù)員，基本上都是這樣的。

我們要求不允許這樣操作，不管開會怎么強(qiáng)調(diào)，但實(shí)際上他們都是這樣操作的，這事兒還真有點(diǎn)麻煩。

酒店客房清潔SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程度）規(guī)定更像是機(jī)器人操作程序，涉及到清潔人員輕按3次門鈴進(jìn)入房間，將清潔籃放在客房內(nèi)，打開窗簾使陽光攝入，查看窗簾能否正常使用，檢查燈泡……

在衛(wèi)生間的清潔流程中，要求先把垃圾和臟布草拿走，而后寫明了所有需要擦洗的位置，馬桶內(nèi)壁、馬桶座套、馬桶底部、馬桶按鈕，玻璃杯、面池、排水洞塞、肥皂碟、大理石柜臺，浴缸、浴缸的橡膠塞、淋浴頭、排水孔……

誠然，酒店在衛(wèi)生管理方面有很多的規(guī)定，但在實(shí)際操作的過程中卻很難實(shí)現(xiàn)這樣的標(biāo)準(zhǔn)。特別是在旺季，客房部的清潔速度和營業(yè)額直接掛鉤，客房恢復(fù)得越快，就能有更多房間售賣，因此很多步驟被省略，包括不更換床單。

酒店的清潔人員最快可以達(dá)到3分鐘換一組床單被套，打掃一間客房的平均時間在半小時至40分鐘，按照8小時的工作時間，每人每天可以打掃12間左右客房。但在暑期的旺季，這些清潔人員必須超負(fù)荷工作，如果按照正常的打掃時間，將難以完成接待。

大多數(shù)員工不會冒著丟工作、罰款的危險違逆管理層，偷工減料，但在酒店整體追求效益的氛圍下，很可能“靈活變通”。

這種“變通”包括，看到?jīng)]被動過的床，大姐們就不做清理和換洗，沒被動過的衛(wèi)生間就不進(jìn)行清潔。

以前有些小酒店，服務(wù)人員的工資按照打掃房間數(shù)量來提成，這可能因?yàn)樽非蠊ぷ髁浚瑢?dǎo)致工作粗心、漏洞。但是現(xiàn)在很少有這種方式，尤其是大的集團(tuán)酒店。

現(xiàn)在的酒店衛(wèi)生，一般有兩種方式，一種是外包方式，與一個勞務(wù)公司簽訂合同，把酒店洗衣服、搞衛(wèi)生等所有任務(wù)都外包，這種情況下，酒店就很少去參與監(jiān)督他們怎么做了，一般只是要求需要多少人，你隨時到位，保證我的衛(wèi)生；另一種是酒店自己搞衛(wèi)生，但這種方式現(xiàn)在沒有什么提成，加班也很少有所謂的加班費(fèi)。

有關(guān)酒店衛(wèi)生的問題，主要是房務(wù)經(jīng)理、有的酒店叫房務(wù)管家，或者房務(wù)總監(jiān)在負(fù)責(zé)。但是這些東西，大家一般不會公開說。酒店行業(yè)人事流動比較大，尤其是幾家集團(tuán)酒店，中層以上的人，大家都有一個圈子，如果他站出來實(shí)名說這些，他的處境會很難。

這塊最大的漏洞，我覺得是監(jiān)督的問題。

比如有的地方衛(wèi)生監(jiān)督部門平時抽查比較少，現(xiàn)在一曝光就去調(diào)查了。我們酒店管理層再怎么要求她們（服務(wù)員），她還是會那么做，我們也沒有辦法一間房一間房盯著讓她去做。