河南省政府官網1月26日發布《河南省12345政務服務便民熱線運行管理辦法》（簡稱為“辦法”），明確了河南省12345政務服務熱線的職責分工、受理范圍、運行流程、數據管理、監督考核等。

該辦法所稱12345熱線，是指河南省政府、各省轄市政府（含濟源示范區、航空港區管委會）以及國家有關部委在河南省設立，提供“7×24小時”全天候人工服務的非緊急政務服務便民熱線的統稱。

河南省行政審批政務信息管理局是全省12345熱線工作主管部門。

辦法第十條規定，12345熱線負責受理自然人、法人和非法人組織的各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。第十一條明確了不予受理的情況，主要包括已進入或者須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的，已進入信訪渠道的等。

辦法指出，承辦單位應當在接到工單24小時內簽收，非工作日時間可順延。咨詢類工單辦理時限為3個工作日（辦理時限包含簽收當日，下同），求助、意見、建議類工單辦理時限為5個工作日，投訴、舉報類工單辦理時限為10個工作日。中國政府網、國家政務服務平臺等通過12345熱線交辦的訴求，按照國家有關規定辦理；國家有關部委對分中心熱線辦理時限有明確規定的，從其規定。

辦法明確，12345熱線收到工單辦理結果后，應當在3個工作日內通過電話、短信等方式進行回訪，或者在12345熱線平臺建立辦理結果評價渠道，邀請訴求人對熱線服務和承辦單位辦理情況進行滿意度評價，并根據不同情形作出是否辦結的決定。

辦法規定，河南省政務大數據中心應當在省行政審批政務信息管理局指導下，組織建立全省統一的12345熱線知識庫，并進行動態更新。各級12345熱線管理服務機構或者主管部門應當建立完善熱線知識庫信息管理和維護機制，推動熱線知識庫向省一體化政務服務平臺、基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢業務。

辦法還提到，12345熱線管理服務機構或者主管部門應當加強對熱線數據的動態監測和分析研判，實時預警異常情況，跟蹤熱點、共性、久拖不決等訴求，及時分析社情民意，根據情況提出建議，并以日報、周報、月報、季報、年報或者專報等形式通報熱線運行情況或向同級政府報告。