原創 冬禾 最人物

社交軟件上一條講述空乘現狀的帖子引起了大眾的關注：

“底薪3500至4000元；

小時費為75元/時（乘務長是138元/時）；

過夜費150元。”

配圖是空乘坐在自己的位置上，手搭在雙腿，頭低垂著，眼睛看著地面。

大眾記憶中，空乘永遠是“光鮮亮麗”“高薪”的代名詞。她們往往有著姣好的面容、精致的制服、溫柔的氣質，似乎在機艙里送送餐、回應旅客的需求，就能得到體面、豐厚的薪酬。

而這張照片，則不經意間泄漏了她們完美形象下的疲憊和勞累，更引人關注的，是她們的薪資待遇——遠不如前。

某種程度上，美女的職業流向往往是行業景氣與否的風向標。我很好奇，在當前的環境下，一直代表著高端服務的航空業，其中的“毛細血管”空乘，過得怎么樣？

我在社交軟件上搜索“厭飛”，彈出來的帖子基本上都是空乘對于工作的抱怨：沒有素質的旅客、不規律的作息、暗藏的機艙等級制度、微薄的薪水......

空姐收入暴跌、轉行賣車、空姐轉行做主播等話題被熱議。似乎，空姐代表“知性、優雅、高薪”的那個年代已經過去。我聯系了幾位正在做空乘、或已轉行的空乘，想要了解時代變化下的一個小小側面。

一如前空乘Vicky說：“哪位空乘沒在飛機上哭過幾次呢？”

空乘工作幾年后，Becky逐漸了解各條航線的特點。

從上海出發的飛機，基本都是商務旅客，人手一個20寸的行李箱。在值機時，工作人員通常會提醒旅客辦理托運，但是少有旅客會答應，所以如何在有限的行李架上放超額的行李，成為空乘要解決的難題。

并且，旅客們通常都是銀卡、金卡、白金卡會員。飛行里程達到一定數值時，航空公司會給旅客贈送會員卡，白金卡旅客比空乘飛行得還頻繁。

起初，空乘們需要給每位會員準備拖鞋、枕頭、毛毯，并且打招呼：“xx先生，您今天從上海起飛，目的地是xxx，到達時間大概是......”

如果飛機上有80位會員，Becky需要照顧一半。由于挨個問候耗時且并不安全，如今這項服務被取消，剛取消那段時間還遭到了諸多會員投訴。

空乘們都不太喜歡上海起飛的航線，身體累，心更累，服務稍有不慎便會引起旅客不滿。

行李架上已經過載，多余的行李堆在地上

Becky喜歡飛往小城市的航線，旅客多為夕陽紅老年團，老人們帶著旅游團統一發放的紅色帽子，空乘們便私下稱呼他們為“小紅帽”。

老人們不懂托運，總是提著大包小包上飛機。他們對一切都感到新奇，會站在過道上開心比耶讓同伴幫忙拍照。

Becky需要時不時提醒：“奶奶，您先讓一讓人家過路，等會兒再拍。”等飛機起飛后，也要提醒他們小聲說話，不過一會兒，機艙又沸騰起來。

飛機下行時，旅客不允許走動，Becky提前提醒老人們上廁所：“不管你們現在想不想上廁所，一定要去。”

“對待他們需要哄著，就像哄小朋友一樣。其實也不用哄著，只要給他們及時提供餐食和飲料就好了。”Becky總結服務“小紅帽”們的心得。

這種航班，不會有滿意度，也不會有任何投訴。雖然空乘身體疲憊，但是心理輕松。

Becky背影

旅客投訴，是空乘們最擔心的工作問題之一。

Becky剛開始從事空乘這份工作時，懷揣著“滿腔熱血”，總愿意提供更細心的服務，即使不是她的職責。

在飛機上發餐時，一位旅客正在用電腦工作，拒絕了餐食。Becky告訴她，如果等會兒需要餐食，可以再呼鈴叫她。

餐食發完后Becky特地又去問了旅客是否還需要餐食，旅客受寵若驚地抬起頭，問：“可以嗎？”

Becky從后艙的餐車里取出餐食，那輛餐車一半是干凈餐盒，一半是收回來已經使用過的，她取出的那份看起來并未使用。

旅客在吃到一半時，才發現里面的面包已經被咬過一口，生氣地找乘務長投訴。

當時飛機正在滑行，乘務長給Becky打電話：“等會兒飛機到站后，你馬上到前艙。”Becky絕望地想：等會兒飛機停止后，自己就一頭在飛機上撞死。

圖片來源于《中國機長》

乘務長拉著Becky給旅客道歉，Becky被嚇得淚水直流，兩人都朝旅客90度鞠躬。旅客本來氣極，看到Becky態度誠懇，又和自己女兒差不多大年紀，還是接受了道歉。

如果旅客向航空公司投訴，那Becky輕則扣工資，重則停飛一段時間，并被當作免費勞動力免費去公司打雜。

這件事源自Becky的失誤，但也不乏有些事源自旅客的無理取鬧。

Selina總結了旅客投訴的原因：沒有報紙和毛毯、餐食不好吃、飛機顛簸、飛機遇到氣流衛生間暫停使用、飛機上的電影不好看......

雖然大多投訴的問題都和空乘無直接關系，但是顧客的刁難和公司的處罰都落在了乘務員頭上。

剛開始做這份工作時，Becky應付完旅客，總是委屈地在后艙抹眼淚，“后來就不哭了，我們都習慣了。”

Becky面試了五次才得到空乘的工作。她就讀于國際高中，只學習英語和數學，高二時家里出現經濟變故，無法支持她大學出國留學，她重新思考起自己未來的方向。

初中時有航空學校去班級上選人，Becky的身高、容貌都合格。想起此事，Becky離開高中去一所航空職業學校念空乘。

圖片來源于《中國機長》

三年的空乘學習內容雜但是不專，Becky面試后得出的經驗是“空乘專業在面試中并不吃香。”

宋云大學專業是法學，她去面試時有8000人，清一色都是高高瘦瘦、面容姣好的年輕女性。

十人一組，一起走到四位面試官面前，簡短自我介紹后，空乘的第一次面試就結束了。一面刷掉了大約6000人。

第二次面試時，面試官會根據簡歷細致問問題。

宋云畢業于較為不錯的大學，英語達到了六級水平，只面試了一家航空公司便收到了錄取機會。

Becky表示，因為大家外形相當、都是空乘專業，很難給面試官留下印象，如果是護理、語言專業，能在同質化競爭中展現不同的東西，且對空乘工作幫助大。

在入職前，宋云需要接受三個月的培訓，學員繳納1萬元的學費。培訓內容和空乘專業學習的內容差不多，比如飛機構造、著裝要求、服務流程等。

21世紀初，宋云的媽媽在幼教班里學習，前來挑選空乘的工作人員穿著制服站在講臺上選人，空乘代表著漂亮和高薪，不過因為體重，宋云的媽媽并沒有被選上。

作為幼兒園教師，宋云的媽媽每個月工資只有一千元，而空乘朋友已經月薪上萬，她們穿著筆挺的制服、拖著行李箱走在機場上，乘著飛機前往全國和全世界各地。

Vicky回憶小時候，有位空乘靠自己的收入租了一整套自己家的房子（在上海），全家都住了進來

等入職后，宋云的底薪是3000元，普通艙的小時費為67元。

工作小時只算飛機起飛到落地的時間，如果飛機延誤、超時，則按照該航線平均飛行時間算小時費，如果飛機提前到達，則按照實際飛行時間。

作為工作幾年的空乘，Vicky和Becky的薪資水平在六千元和一萬二千元之間波動。薪資數字相較之前千禧年并沒有增長，而購買力則下降許多。

Vicky感到空乘的職業地位也在下降：“這份職業對我個人來說并不是加分項，身邊并不有人聽到我的職業會覺得‘哇！空姐！’，而是‘啊，服務業......’

空乘行業本質永遠是逃不了服務業。不管我們會什么技能，比如急救、外語，都是這份職業的一份價值而已。

就算我精通八國語言，我是米其林三星大廚，我也不會用八國語言送餐，而只是靠我的手推餐車，問大家需要雞肉飯還是牛肉面。”

每位空乘在進入這個行業之前，總是懷揣著兩份職業想象：光鮮亮麗，和環游全世界。

進入行業后，Vicky才知道維持這份光鮮亮麗并不容易。

冬天時，Vicky所在的航空公司規定，空乘必須統一穿大衣、厚襪子，但是在機艙里工作時，必須脫掉大衣和厚襪子，只能穿絲襪。

所以每次到飛機上時，Vikcy需要用一個塑料袋將大衣和厚襪子裝起來，放到后艙的行李架上。如果后勤還沒有在空乘上飛機前配好塑料袋，Vicky只能先將衣物放在旅客的座椅上。

先把衣物的事情處理完，空乘們就得開始忙著在旅客上飛機前做完準備工作，比如為機長熱飯、確認餐食、迎客。等忙完后，再將放在旅客座椅上的衣物收到后艙里。

無形中，公司設置的襪子標準為空乘們增加了額外、繁瑣的工作。

哈爾濱的冬天，溫度直逼零下四十度。每次飛機門打開時，Vicky只能穿著絲襪、忍著寒風強裝鎮定地迎接旅客。

在Vicky工作的第三年，公司允許她們在飛機非飛行狀態時穿黑色襪子，如果當天Vicky需要飛四段航線，那么她將重復穿襪子、脫襪子的動作四次。

Vicky身穿制服

Becky笑著說：“入職前看著機場里拖著行李箱的空乘特別優雅、漂亮，入職后，我常常為了趕上從家附近到機場的機組車，穿著制服、踩著高跟鞋、拖著行李箱一路狂奔。”

飛到各地游玩的計劃也泡湯了。Becky曾聽前輩講述之前每次飛需要在目的地過夜的航班時，機組成員們常常一起出去玩，比如落地深圳，她們便會相約坐高鐵到香港游玩。

Becky工作的那幾年正好撞上疫情，因為航線減少，收入暴跌至每月3000-5000元，除此之外，她用“像管理幼兒園一樣”來形容公司對她們外出過夜時的管理。在外地過夜時，她們不能離開本省，甚至不能去附近小城市，也不能在酒店點外賣。

圖片來源于《中國機長》

每個月空乘都需要到公司考試，領導會拿空乘的手機檢查是否有外賣記錄。每次駐外，Becky只能偷偷點外賣，“像打游擊一樣”。

為了檢查空乘們駐外時是否聽話待在酒店，領導會讓乘務長召集所有空乘聚集在一起，打視頻確定人員。

撥打視頻的時間通常是晚上八九點，空乘們大多剛洗完澡，頂著一張面膜找乘務長集合，接受視頻里領導的點名。

點完名再挨個吹酒精測試，證明自己當天沒有飲酒。

Vicky曾同機組成員落地外國后，共同游玩，“和他們也不熟，玩得似乎也不如期待那樣盡興。”

每次提到空乘面臨的問題，大眾總會想到旅客，“但遇到難纏的乘務長比遇到態度不好的顧客幾率高多了。”Vicky表示。

每次飛行前，機組成員都需要開會。某次會議的例行提問上，Becky沒有回答好乘務長的問題，因而受到乘務長的苛責。

飛行時，Becky需要監控機艙的情況。

空乘的位置與旅客位置相背，她需要一直轉頭監控客艙，飛機起飛后，Becky剛好把頭扭回來，這時一位帶著小孩的旅客突然起身。

這一幕正好被乘務長看到，她本因Becky沒有回答上問題而不滿，于是打電話警告Becky：“為什么不監視客艙？如果今天再發生這樣的事情，我會直接給你下單。”

如果接到下單，那空乘將會面臨扣除績效、甚至停飛的懲罰。

當天Becky一共有四條航線，她全程不敢將頭轉回來，同事讓她進后艙吃飯，她也不敢離開。

“和乘務長相處很看氣場合不合。”

Vicky也因為一些小事被乘務長挑刺。一次她腦后盤發的發網有些破損，因為頭發仍然保持原樣，她沒發現這個問題，但是乘務長抓住這件事不放，飛行后給她極低的評分。

為了早班飛機，Vicky最早在凌晨一點半起床

除了乘務長，空乘還需要認真對待飛行組人員。

某天起飛之前，Vicky詢問機長打算幾點吃飯，機長回答起飛后再進餐。熱飯需要幾十分鐘，所以應該在起飛前就開始為機長熱飯，但是作為剛工作的空乘，Vicky并沒有意識到提前熱飯這件事。

飛機平飛后，乘務長詢問Vicky是否為機長熱好飯，反應過來的Vicky渾身僵硬，不敢發出聲音，當天機長只能吃頭等艙多出來的餐食。

在飛機下降時，Vicky忍不住默默哭了半小時，等到上機組車時，她馬上當著所有同事的面向機長道歉：“對不起機長，今天我工作失誤了，讓您吃飯遲了。”

那位機長非常溫和地接受了道歉，但是Vicky一度認為這是她職業生涯犯過最嚴重的錯誤。

如果當天機長向公司報告，因為空乘熱飯失誤，導致他身體狀態不好，影響他飛行，那Vicky大概率受到停飛的處罰。

機長手握機艙里最大權力，曾有機長在邊境城市時對Vicky說：“如果不是我心慈手軟，不然我就直接讓你今天飛不回去。”

現在Vicky回想，當時的極度緊張和害怕是源自對飛行組的恐懼。

削好的水果

Becky表示，空乘們平時都會攜帶水果刀，將蘋果削好才遞給機長，餐食會提前為機長熱好并且剝開錫紙，替機長在保溫杯里裝滿熱水......

一些年輕機長會笑著打趣道：“我怎么好意思讓你們服務我？”也有年齡較大的機長，常常擺架子，比如一定要空乘為自己準備靠枕，如果當天頭等艙沒有多余的靠枕，則需要空乘自己協調。

乘務組里，有五個號位，一號位為乘務長，統管乘務組，二號位負責頭等艙，三、四、五號位負責普通艙，三號位的任務相較末兩位空乘輕松，主要負責后艙工作。

通常進入公司時間越短，號位則越小，地位也越低，需要完成的工作更多。

發放餐食、回應旅客呼叫鈴、收拾衛生間等工作，都分給了四、五號位空乘。

工作一天，Vicky在飛機上走了8600步

Becky在工作時發現，如果此班航班有男性空乘，他們都會被分配到三號位，公司給出的解釋是，男性比女性更容易沖動，不太適合直接和旅客溝通。

但是同樣的職位和薪酬，僅是因為性別就受到優待，Becky感到不滿。

Vicky表示：“可能很多人覺得我們在飛機上走走秀就結束工作了，實際上從機頭到機尾，我要伏低做小地服務每個人。如果工作出了點小瑕疵，要么喜提旅客投訴，要么喜提乘務長差評、休息日去公司被直屬領導批評教育。”

宋云在培訓的第一個月，就感受到公司制度并不保護空乘。

比如空乘必須穿絲襪，但絲襪是易燃物，一旦飛機失事，空乘比旅客面臨更大的風險。

曾經有空乘從飛機的安全滑梯滑下來，由于滑行速度快、摩擦大，絲襪緊緊粘在腿上的皮膚，只能將絲襪連著肉撕下來。

國外的空乘基本上穿褲子，但是宋云所在的航空公司，仍然要求裙裝和絲襪。給她們上課的老師說：“或許等某天出了事故，公司規定就會改變了。”

每當空乘收到顧客投訴，無論投訴是否合理，基本上都會成立。

曾有旅客向航空公司撥打電話贊賞空乘，接聽電話的客服卻回復道“您是有什么想投訴的嗎？”

卡在空乘之間的難題是“旅客是上帝”和“公司事無巨細的制度”，Becky抱怨：“如果全部都按照飛行手冊上執行工作，那一定會收到更多投訴。”

有些旅客在飛機上行或者下行時會想去上廁所，根據規定，旅客只能待在位置上，否則就是空乘失職。旅客向公司客服投訴，如果提及到空乘態度不好，干擾自己上廁所，那公司也會懲罰空乘。

夾在中間的空乘們左右為難，沒有固定的標準告訴她們怎么處理公司制度和旅客的關系，只能盡量兼顧兩邊，如果被旅客投訴，或者被公司查到不合規，只能自認倒霉。

Becky拍的飛機舷窗外的風景

某次飛機上，一位身體肥胖的旅客死在了座位上。

飛機正在下行，旅客同伴發現他不對勁，立刻按了緊急呼叫鈴。乘務長只有三十多歲，遇到這種情況有些不知所措，安全員幫助乘務長完成了工作——用廣播尋求飛機上的醫生旅客，請求他們做心肺復蘇。

落地后，乘務長被領導屢次批評：“這樣的情況就是你的責任，出了什么事情你脫不了關系。”

Becky對領導的態度百思不解：“第一次面對這樣的情況，乘務長被嚇到也是應當的，畢竟她不可能馬上掏出飛行手冊按照上面一個程序一個程序地完成。領導至少不應該恐嚇乘務長。”

Vicky遇到過類似經歷。飛機上有名旅客突發心臟病，Vicky一直陪伴在她身邊：“我不希望你有什么事情，比起我的工作你的生命更重要。”

旅客緩過來后對她表達了真誠的感謝。

Vicky沒有告訴其他人，她把自己和旅客的全程對話都錄了下來。

Vicky的錄音，幸好并沒有派上用場

陪伴在旅客旁邊時，Vicky為生命的脆弱而默默流淚，也發自內心關心旅客，不希望他有生命危險。

但是為了避免公司事后追責，或者復盤時潑臟水，她還是第一時間選擇了錄音。

回顧整件事，她不理解自己為什么變成了一個關心別人還留心眼的人，但是，在公司的管理制度下，這是她對自己最好的保護。

航空公司，職業發展路徑是可見的，只要個人能堅持工作足夠的年限，便能從基礎乘務員、高級乘務員、乘務長等步步高升。

工作五年后，Becky辭去了這份鐵飯碗工作，隨著被派遣到國外工作的老公一同出國。

她放棄空乘工作的主要原因是，這份工作像是“慢性自殺”。

雖然每天能飛到不一樣的地方，但空乘們一直都在狹小的機艙里工作，每天討論的內容圍繞八卦展開。

一直待在這樣的空間里，再加上隨叫隨到、失去自我生活的工作屬性，Becky工作的幾年里，除了提高了工作能力，其余都在原地踏步。

在丈夫出國工作的情況下，她立刻選擇辭職，前往外國學習。

Vicky開啟了自己的留學生生活

Selina因為身體原因辭職。

空乘們普遍都有職業病，因為旅客態度郁結而得的結節、經常彎腰搬重物導致的腰椎間盤突出、飛機上強大的壓力差導致中耳炎、長時間作息和飲食不規律導致月經失調和腸胃疾病......

年輕的空乘們面臨不同的選擇。有些人選擇繼續堅持在崗位上慢慢高升，也有人和Becky、Vicky、Selina一樣出國學習、提升自己，還有人因為大眾對空乘的好奇、以及本身就優越的外觀條件轉行做網紅、主播，宋云則為了跳槽去外航做準備。

Vicky翻出了培訓時期的同學合影，照片上一共有三十人，三分之一都已辭職，其中一位空乘在閑暇時間當主播，兼職收入超過了主業，也離開了公司。

圖片來源于《緊急迫降》

回憶自己五年的職業生涯，除了公司不合理的制度、機艙不公平的等級制度外，Becky仍然享受這份工作。

她的性格內斂，培訓時老師教她們，一旦穿上制服，空乘就是機艙的主人。

每次穿著制服站在飛機門口，熱情地向旅客打招呼時，Becky感覺一種力量從自己心里涌出，這股力量讓她變得不像平時的自己，而是更熱情、更主動、更自信。

每位空乘手機里都會有的機艙照片

一趟趟飛行，也讓她見到了不同的人，看到了不同的故事。

某次旅程，一位旅客熱情地在上飛機時給她打招呼。空乘在例行公事地講述飛行注意事項時，Becky突然發現那位配合著教學動作將黃色的救生衣打開。

根絕公司規定，旅客需要賠償救生衣的費用，大概兩百元。旅客是一位年輕女孩，焦急地說：“我是去北京打工的，如果我把這個錢給了你，就沒辦法去北京了。”

女孩反復求情，身邊的老大爺找到Becky等乘務組人員，想要替她繳納賠款。這班航班從一個小城市飛往北京，大爺說：“這樣一個小女孩，可能就是想去大城市追追夢。我們不要讓她將夢想折損在這飛機上，好嗎？”

Becky聽到這話心里酸酸的。但是根據航空公司規定，她們并不能接受大爺代為繳納的賠款，因為如果大爺下飛機后突然轉變態度投訴乘務組，全部乘務員都將受到嚴厲的懲罰。

時隔幾年，Becky仍然能記得那位年輕女孩用手機支付賠款后，灰心走出機艙的背影。年輕女孩放棄了跟隨這般飛機去北京的計劃，不知道她之后是否又再啟程。

困于規則制度中，Becky感到無奈，但是只有接受。

*Vicky、Becky、Selina、宋云為化名。頭圖來源于《重慶森林》，其余圖片除標注外，由受訪者提供

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原標題：《空姐現狀：行業越來越亂，收入越來越低》

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