1月23日，有網(wǎng)友反映長(zhǎng)沙南站東廣場(chǎng)凌晨3點(diǎn)不讓中轉(zhuǎn)旅客進(jìn)站候車。當(dāng)事乘客稱：“長(zhǎng)沙南站真的很讓人失望，凌晨三點(diǎn)到站中轉(zhuǎn)，候車廳不讓進(jìn)，零下的溫度冷得打哆嗦，大家只能盡可能窩在樓梯轉(zhuǎn)角避避風(fēng)。”

當(dāng)天下午，長(zhǎng)沙南站發(fā)布聲明致歉，并將東、西廣場(chǎng)候車室的開(kāi)放時(shí)間同時(shí)調(diào)整為24小時(shí)提供候車服務(wù)。聲明中也對(duì)網(wǎng)友反映的情況進(jìn)行了解釋：“不讓進(jìn)”并不是車站故意為之，而是因?yàn)椤皷|廣場(chǎng)進(jìn)站口按正常服務(wù)時(shí)間關(guān)閉，造成旅客不便”。

車站方及時(shí)致歉并整改的態(tài)度，值得肯定。但聲明中所說(shuō)的“正常”，卻反映出一種“不正常”的思維。

所謂“正常服務(wù)時(shí)間”之說(shuō)，似乎讓人覺(jué)得，在這個(gè)時(shí)間段，即使是冰雪天凌晨，不讓旅客進(jìn)站候車也是正常的。它強(qiáng)調(diào)的的是運(yùn)營(yíng)的“日常”，是不考慮特殊、突發(fā)情況的“正常”，而忽略了旅客正在站外挨凍。這種情況，與之前某地“政務(wù)大廳辦事員午休，群眾就只好露天凍著等待”如出一轍。

從1月21日起，受冰雪天氣影響，長(zhǎng)沙南站部分列車出現(xiàn)晚點(diǎn)。車站聯(lián)合長(zhǎng)沙地鐵、公交等部門(mén)，在晚間 23:30分—4時(shí)加大運(yùn)力，方便旅客接駁出行。為什么只考慮到了出站旅客，卻忽視了進(jìn)站旅客，讓一些候車旅客凌晨在廣場(chǎng)外面挨凍？說(shuō)到底，還是沒(méi)有充分考慮到群眾的需求，沒(méi)有真正做到以人為本。

當(dāng)然，遇到極端天氣等突發(fā)事件，車站方有許多工作要做，難免考慮不周。那么，它就給車站方提了個(gè)醒，在各種突發(fā)狀況面前要有預(yù)案，要將工作做在前面。以人為本不是說(shuō)說(shuō)那么簡(jiǎn)單，更重要的是要將理念記在心中，刻在骨子里，落實(shí)到每一項(xiàng)具體措施上。這種對(duì)“小”事件的應(yīng)急處置，更考驗(yàn)基層部門(mén)和管理者的擔(dān)當(dāng)負(fù)責(zé)和工作能力，也直接關(guān)系到群眾的體驗(yàn)和獲得感。

從這個(gè)意義上說(shuō)，基層公共部門(mén)和單位面對(duì)應(yīng)急情況，更需要在以人為本的基礎(chǔ)上，掌握靈活機(jī)動(dòng)。“有效果比有道理強(qiáng)”。正常的制度規(guī)章要執(zhí)行，但當(dāng)突發(fā)狀況來(lái)臨時(shí)，就需要機(jī)動(dòng)處置，將群眾的感受放在第一位。

從在對(duì)類似事件進(jìn)行復(fù)盤(pán)和追責(zé)時(shí)，往往會(huì)出現(xiàn)諸如“是按正常時(shí)間、流程、規(guī)定處置”等聽(tīng)起來(lái)很有道理的理由。但這種說(shuō)辭，仍無(wú)非是想推卸責(zé)任，而看不到機(jī)械處置的后果實(shí)實(shí)在在地?fù)p害了公眾利益。

讓以人為本的應(yīng)急措施正常運(yùn)行起來(lái)，是一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程，需要日積月累、厚積薄發(fā)的工作；走出一條完善成熟的應(yīng)急之路，需要不斷進(jìn)行摸索和探求。但只要始終把群眾放在心里，所有工作都從群眾的需求和感受出發(fā)，就定能夠找到辦法、排除障礙、優(yōu)化管理。對(duì)于基層來(lái)說(shuō)，這并不是一件容易的事，有時(shí)還要有敢于冒險(xiǎn)、擔(dān)責(zé)的勇氣。

這就需要相關(guān)部門(mén)進(jìn)一步建立和完善應(yīng)急處置的體制機(jī)制，努力提高應(yīng)急預(yù)案的可操作性和規(guī)范性，提高基層干部和工作人員的應(yīng)急能力，給予他們一定的容錯(cuò)空間。否則，類似“不到時(shí)間不開(kāi)門(mén)，管他群眾凍不凍”的荒唐事就不會(huì)是最后一起。