1月23日，有網友反映長沙南站東廣場凌晨3點不讓中轉旅客進站候車。當事乘客稱：“長沙南站真的很讓人失望，凌晨三點到站中轉，候車廳不讓進，零下的溫度冷得打哆嗦，大家只能盡可能窩在樓梯轉角避避風。”

當天下午，長沙南站發布聲明致歉，并將東、西廣場候車室的開放時間同時調整為24小時提供候車服務。聲明中也對網友反映的情況進行了解釋：“不讓進”并不是車站故意為之，而是因為“東廣場進站口按正常服務時間關閉，造成旅客不便”。

車站方及時致歉并整改的態度，值得肯定。但聲明中所說的“正常”，卻反映出一種“不正常”的思維。

所謂“正常服務時間”之說，似乎讓人覺得，在這個時間段，即使是冰雪天凌晨，不讓旅客進站候車也是正常的。它強調的的是運營的“日常”，是不考慮特殊、突發情況的“正常”，而忽略了旅客正在站外挨凍。這種情況，與之前某地“政務大廳辦事員午休，群眾就只好露天凍著等待”如出一轍。

從1月21日起，受冰雪天氣影響，長沙南站部分列車出現晚點。車站聯合長沙地鐵、公交等部門，在晚間 23:30分—4時加大運力，方便旅客接駁出行。為什么只考慮到了出站旅客，卻忽視了進站旅客，讓一些候車旅客凌晨在廣場外面挨凍？說到底，還是沒有充分考慮到群眾的需求，沒有真正做到以人為本。

當然，遇到極端天氣等突發事件，車站方有許多工作要做，難免考慮不周。那么，它就給車站方提了個醒，在各種突發狀況面前要有預案，要將工作做在前面。以人為本不是說說那么簡單，更重要的是要將理念記在心中，刻在骨子里，落實到每一項具體措施上。這種對“小”事件的應急處置，更考驗基層部門和管理者的擔當負責和工作能力，也直接關系到群眾的體驗和獲得感。

從這個意義上說，基層公共部門和單位面對應急情況，更需要在以人為本的基礎上，掌握靈活機動。“有效果比有道理強”。正常的制度規章要執行，但當突發狀況來臨時，就需要機動處置，將群眾的感受放在第一位。

從在對類似事件進行復盤和追責時，往往會出現諸如“是按正常時間、流程、規定處置”等聽起來很有道理的理由。但這種說辭，仍無非是想推卸責任，而看不到機械處置的后果實實在在地損害了公眾利益。

讓以人為本的應急措施正常運行起來，是一個長期過程，需要日積月累、厚積薄發的工作；走出一條完善成熟的應急之路，需要不斷進行摸索和探求。但只要始終把群眾放在心里，所有工作都從群眾的需求和感受出發，就定能夠找到辦法、排除障礙、優化管理。對于基層來說，這并不是一件容易的事，有時還要有敢于冒險、擔責的勇氣。

這就需要相關部門進一步建立和完善應急處置的體制機制，努力提高應急預案的可操作性和規范性，提高基層干部和工作人員的應急能力，給予他們一定的容錯空間。否則，類似“不到時間不開門，管他群眾凍不凍”的荒唐事就不會是最后一起。