日前接到市民吳女士來電反映，買了網球賽事門票，因丈夫意外骨折，在比賽開始前幾天提出退票，卻被告知不接受任何形式的退票，這樣的做法合理嗎？

去年上海網球大師賽開票后，吳女士通過“久事體育APP”給自己和丈夫買了第一輪和半決賽的門票。10月5號一起看完當天比賽，沒想到10月10號丈夫摔了一跤骨折了，沒辦法觀看10月14號的半決賽，于是她撥打了客服電話。

本文圖片均為“上海新聞廣播”微信公眾號 圖

吳女士說，醫生說需要靜養兩三個月，完全沒有辦法下地走路。我12號就打電話給到官方票務，我說我可以提供醫療證明，包括購票憑證都有，如果不能退票我也接受換票，換我自己家里人去也可以，可以提供相關家庭關系憑證。然后對方客服電話說不行，不予更換。

吳女士表示，因為臨近開賽如果可以退票她也能接受相應的退票費，但對方卻表示，沒有任何通道或者協商的措施，甚至直接強硬表示“不行”。她不太能接受這樣“一刀切”的方案。

吳女士買的10月14日門票位于旗忠網球中心中央場館看臺二樓A區，每張1300元。

實名制不能換人，可以理解，不接受退票，那能否推輪椅進場觀賽呢？

吳女士得到的答案是：你自己想辦法。

實際從二層入口進入后，還需要十幾級臺階，才能抵達吳女士的購票位置。吳女士提出，是否可以有志愿者幫忙？或者有輪椅觀賽區？客服仍然重復不清楚，你自己想辦法吧。

記者隨后多次致電久事體育服務熱線溝通，客服人員始終強調，消費者下單時，APP多個地方已做好文字公告提示，備注退票規則。

久事體育服務熱線客服表示，您認可我們的規則，您才會下單，如果不認可，可以不下單，看每個用戶的需求。9月30日之前聯系客服是扣20%的手續費，如果超過9月30日是不退不換了。為什么制定“強實名”，就是為了防止黃牛刷票、搶票擾亂市場，所以制定統一的政策，沒有特殊情況的應對機制。

“強實名”是一種人、證、臉三合一的驗證機制，線上購票時，購票者需要綁定個人身份信息。

按照這位客服的說法，“強實名制”后，如果出現退票就只能“一刀切”。可事實上，在推行“強實名制”后，不少演唱會門票的退票規則都補充了“修正條款”，增加了階梯式的退票方式。

北京觀韜中茂(上海)律師事務所律師葛志浩表示，根據《民法典》，不允許退票的規定是不公平、不合理的格式條款，考慮到賽事票基于時效性、稀缺性不同于一般商品，是否可以退改雖然沒有明確的立法規定，但是必須考慮公平合理。

北京觀韜中茂(上海)律師事務所律師葛志浩表示，從公平合理的角度而言，消費者作為合同一方，付款的對價是為獲取賽事觀賞這一權益，在發生不能完全歸責于消費者自身原因的因素情形下，合同無法履行的責任不完全由消費者一方承擔，這可能更加合理一點。建議賽事主辦方也能考慮一下這一因素，盡量與消費者協商解決。

市消保委副秘書長唐健盛也認為，“強實名制”在目前階段的確是一種能防止黃牛倒票的有效舉措，同時，也應當匹配一套與之對應的退改簽流程和做法，“無論是體育賽事的舉辦方還是演唱會的舉辦方，我覺得都有必要去改進他們的退改簽的流程和做法。我們認為，消費者如果說出于一些偶發性的，比方說他突然受傷等等原因，希望經營者通過個案處理，能夠把消費者的正當需求解決好。“

目前，吳女士的問題仍處于無解的狀態。唐健盛希望，可以推動制定更加公平、明確的規則，在實現文體消費市場的發展同時也保護好消費者的權益。我們消保委也非常期盼能夠有一個相對比較公允的規則出來，讓整個市場從消費者角度，權益能夠依法得到保護，從經營者角度，經營風險也可以得到相對的降低。

（原標題為《臨近開賽骨折了，1300元的上海網球大師賽門票為啥不能退？》，有刪減）