作者｜本刊編輯部?

          吳晶妹教授信用管理工作室

從本次評價結(jié)果來看，金融機(jī)構(gòu)普遍比較重視聲譽管理，聲譽價值總體比上一年度有所提高；絕大多數(shù)機(jī)構(gòu)能夠主動披露聲譽管理相關(guān)信息，且信息披露質(zhì)量有進(jìn)一步的提升。相較于2022年，本年度新進(jìn)入榜單的金融機(jī)構(gòu)有兩家，即重慶農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司和國元證券股份有限公司，說明金融機(jī)構(gòu)的聲譽價值排名整體上相對穩(wěn)定；與此同時，上榜的45家機(jī)構(gòu)具體排名相比于2022年有很多不同之處，反映出銀行、證券、保險業(yè)排名在TOP20、TOP20和TOP5的機(jī)構(gòu)內(nèi)部之間聲譽價值存在一定波動。這種現(xiàn)象也與聲譽的特性相符合。聲譽存在長期穩(wěn)定與短期波動并存的特點，聲譽價值的形成與提高需要長期的積累，但短期內(nèi)通過良好的管理措施，聲譽價值排名也具備上升的空間。

具體到一級指標(biāo)，在聲譽風(fēng)險管理機(jī)制方面，三類機(jī)構(gòu)整體上均優(yōu)于2022年，體現(xiàn)出金融機(jī)構(gòu)聲譽風(fēng)險管理意識的逐漸增強(qiáng)，管理方法也愈發(fā)成熟，各機(jī)構(gòu)普遍按照《銀行保險機(jī)構(gòu)聲譽風(fēng)險管理辦法（試行）》和《證券公司聲譽風(fēng)險管理指引》等文件的指導(dǎo)，將聲譽風(fēng)險納入全面風(fēng)險管理體系之中，逐步建立并完善了常態(tài)化的管理措施，注重輿情監(jiān)測和聲譽風(fēng)險防范化解，取得了積極的效果。在品牌價值方面，銀行類和保險類機(jī)構(gòu)略優(yōu)于證券類機(jī)構(gòu)，這和不同行業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)特質(zhì)、技術(shù)水平、盈利能力、發(fā)展前景等因素有關(guān)。在合規(guī)表現(xiàn)方面，保險類機(jī)構(gòu)總體表現(xiàn)良好，說明保險類機(jī)構(gòu)對合規(guī)經(jīng)營問題較為重視且合規(guī)管理水平有所加強(qiáng)。在ESG方面，三類機(jī)構(gòu)普遍比2022年更好，社會責(zé)任意識進(jìn)一步提高，ESG報告發(fā)布情況以及在各項二級指標(biāo)上的表現(xiàn)均優(yōu)于2022年，其中銀行類機(jī)構(gòu)整體表現(xiàn)最好，這與監(jiān)管要求嚴(yán)格和機(jī)構(gòu)自身重視程度密不可分。

在連續(xù)兩年的金融機(jī)構(gòu)聲譽價值評價過程中，我們發(fā)現(xiàn)，隨著《銀行保險機(jī)構(gòu)聲譽風(fēng)險管理辦法（試行）》《證券公司聲譽風(fēng)險管理指引》的發(fā)布，金融行業(yè)的聲譽管理機(jī)制開始逐漸完善，與企業(yè)聲譽管理相關(guān)的公開披露信息范圍有一定擴(kuò)大，聲譽管理各項措施的協(xié)調(diào)組織也在逐步落實。以銀行業(yè)為例，根據(jù)A股上市公司2022年報的公開披露，相較于2021年明確披露董事會參與確定聲譽風(fēng)險決策的企業(yè)占比增加了31.6%；設(shè)立或指定部門作為本公司聲譽風(fēng)險管理部門的企業(yè)占比增加了5.3%；有專職風(fēng)險管理負(fù)責(zé)人牽頭管理工作的企業(yè)占比增加了5.3%；明確開展聲譽風(fēng)險處置工作的企業(yè)占比增長了31.6%；實施聲譽風(fēng)險教育培訓(xùn)計劃的企業(yè)占比增長了7.9%。

ESG是國際社會衡量企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的價值評估理念和重要標(biāo)準(zhǔn)，《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》中提出“推動綠色發(fā)展，促進(jìn)人與自然和諧共生”的綠色可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，與強(qiáng)調(diào)環(huán)境、社會、治理的ESG理念是一致的。近年來，隨著政府監(jiān)管以及投資者對可持續(xù)發(fā)展的關(guān)注，ESG已成為金融機(jī)構(gòu)追求穩(wěn)健可持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和生態(tài)效益有機(jī)融合目標(biāo)的重要抓手，成為企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和日常管理的重要組成部分，ESG的信息披露工作受到更多重視，企業(yè)ESG治理和管理能力也在增強(qiáng)。金融機(jī)構(gòu)聲譽價值評價數(shù)據(jù)顯示：在A股上市的金融機(jī)構(gòu)中，有98%以上的機(jī)構(gòu)都發(fā)布了ESG年度報告，與2022年相比，37.5%的機(jī)構(gòu)在建設(shè)ESG管理架構(gòu)方面有所進(jìn)步；18.8%的機(jī)構(gòu)加強(qiáng)了對ESG專題的培訓(xùn)；披露ESG戰(zhàn)略及目標(biāo)的機(jī)構(gòu)增加了14.3%；披露碳排放相關(guān)信息和綠色金融產(chǎn)品服務(wù)的機(jī)構(gòu)增加了28.6%；新增29.5%的機(jī)構(gòu)披露了志愿活動者活動參與情況。總的來說，金融機(jī)構(gòu)在ESG信息披露內(nèi)容的深度和廣度，以及披露的積極性和主動性上都有明顯提升。

在經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的要求下，金融行業(yè)逐步落實新發(fā)展理念，不斷增強(qiáng)金融科技創(chuàng)新，金融業(yè)經(jīng)營理念、服務(wù)能力和整體品牌價值也在日益提升。金融機(jī)構(gòu)聲譽價值評價數(shù)據(jù)顯示：銀行業(yè)科技創(chuàng)新水平整體上升了70%，50%以上的銀行科技創(chuàng)新能力有所增長；證券業(yè)科技創(chuàng)新水平整體提升了近50%，科技創(chuàng)新能力有所增長的證券公司占比約28.2%；保險公司的整體科技創(chuàng)新水平也明顯提升，有三分之一的保險公司創(chuàng)新能力在增長。

同時，金融機(jī)構(gòu)越來越重視客戶的體驗和感受，并對客戶售后滿意程度進(jìn)行跟蹤和管理。根據(jù)金融機(jī)構(gòu)聲譽價值評價數(shù)據(jù)：披露客戶投訴滿意度的金融機(jī)構(gòu)比2022年增加了40.7%，其中銀行、證券和保險行業(yè)分別增加36.8%、42.6%、50.0%；金融業(yè)投訴處理滿意度整體上升了0.08%，銀行、證券和保險行業(yè)投訴處理滿意度比2022年有所增長的機(jī)構(gòu)占比分別為55.3%、48.8%、50.0%。在更好的客戶管理和品牌形象管理下，金融機(jī)構(gòu)在主流媒體的正面報道占比也整體提升了3.26%。