近日，澎湃新聞記者在社交平臺看到，不少網友發帖反映在海南航空APP上參與“12·12狂歡幸運周”抽獎活動抽中免費機票，卻被告知不予兌換。“我是12月7日凌晨抽中了4張機票，一開始說7個工作日郵寄到家，現在7個工作日到了，又說系統問題不給兌換。”用戶陳女士認為，系統問題不應該由用戶買單。

對此，海南航空的工作人員回應澎湃新聞稱，活動時間為12月6日-12日，但從12月7日凌晨開始，系統出現大量異常訪問，導致包括免費機票在內的獎品中獎數量嚴重超出活動規則及系統預設數量。海南航空將嚴格遵守活動規則進行12月6日各類中獎獎品的兌換工作，針對12月7日零點之后系統出現異常情況所產生的中獎記錄，暫不予兌換，后續有進一步調查結果將及時告知。

抽中多張免費機票不予兌換

據陳女士介紹，12月7日凌晨2點多，她社交平臺上看到了有人發布了海南航空抽獎信息，稱“中獎率很高”，自己隨即登錄海南航空APP查看，“我用會員積分兌換了6次抽獎機會，抽獎的頁面非常卡頓，花了差不多1個小時，沒想到抽中了4張免費機票。”

海南航空抽獎頁面

根據陳女士提供的活動截圖，該活動是海南航空針對實名認證會員推出的“12·12狂歡幸運周”抽獎活動，活動從12月6日持續至12月12日23:59，獎品有免費機票、文創禮品、滴滴豪車券、海量機票券等。用戶完成指定任務或者使用積分就可以兌換抽獎機會，參與抽獎用戶均可100%中獎。其中，免費機票的規則為“HU/CN國內自營航班單程O艙訂票免費機票，免費憑證將在活動結束后7個工作日內安排發放并寄送”。

“中獎4張機票后我就去聯系了客服，客服說活動是真實有效的，免票憑證會在活動結束后7個工作日內安排發放并寄送。”陳女士說，次日自己在社交平臺上刷到也有不少人抽中了免費機票，中獎率非常高。

用戶梁先生抽中了8張免費機票

澎湃新聞記者在社交平臺上看到，有不少用戶都參與了該活動，并且均抽中了多張免費機票。用戶梁先生告訴澎湃新聞，12月7日他用積分兌換了10次抽獎機會，抽了8次都中了一等獎“免費機票”，“我當時有一張票沒來得及填寫郵寄地址，我問客服能不能兌換，客服說系統在維護中，后續關注系統維護好后再進行操作填寫，會根據填寫的地址來郵寄免票，但后面就沒有后續了，我就估計會不了了之”。

12月7日18:39，海南航空在官方APP曾發布《關于海南航空移動平臺系統升級的公告》，公告稱為了提供更加豐富便捷的產品和服務，海南航空移動平臺將于2023年12月7日22:00至12月8日00:30期間進行系統升級，升級期間，移動平臺海航飛相關產品的兌換功能可能受到影響。

“我去問了客服那免費機票還能不能兌換？客服說要等三個工作日給回應，后來再問又說一個工作日給回應。”陳女士說，在中獎7個工作日后，自己也沒有收到中獎的免費機票。

12月19日，陳女士接到了海南航空客服人員的電話，被告知12月7日零點以后的中獎記錄不予兌換，“他們也沒說什么原因，就說是系統出現了異常，還在調查。”隨后，陳女士再次向海南航空APP的在線客服核實，同樣被告知不予兌換。

在社交平臺上，也有不少用戶發帖表示不滿，有網友質疑，不少新用戶為了參與活動去注冊成為海航會員，如今系統出現異常，個人信息是否安全？但也有用戶表示理解，認為超高中獎率，確實說明系統存在問題。

海航：系統出現異常，中獎數量嚴重超限

澎湃新聞記者看到，目前海南航空并未發布關于此事的公告。12月21日，澎湃新聞記者致電海南航空，一名工作人員表示確實此事。他介紹稱，該抽獎活動自12月6日開始啟動，但12月7日凌晨APP系統出現大量異常訪問，導致包括免費機票在內的產品中獎數量嚴重超出系統規則和系統預售的數量。“我們已經把相關信息報送到有關部門進行全面調查，后續如果有進一步調查結果，會及時告知。”

他表示，由于系統異常，中獎數量較多，目前12月6日各類中獎記錄將進行兌換，12月7日零點之后由于異常情況產生的中獎記錄暫不予兌換。

對于網友擔心的“個人信息泄露”問題，該工作人員表示海南航空不會主動泄露用戶的個人信息。用戶參與活動消耗的積分，可以向客服申請退回，在后臺工作人員核實后可以退回。