隨著演出市場(chǎng)回暖，上海迎來(lái)各路明星大型演唱會(huì)。在市場(chǎng)繁榮紅火的背后，相關(guān)消費(fèi)爭(zhēng)議也頻頻發(fā)生，今年以來(lái)徐匯區(qū)消保委受理的演唱會(huì)票務(wù)類投訴增長(zhǎng)迅猛。

據(jù)悉，造成投訴高發(fā)的主要原因是有關(guān)票務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制不完善、信息不透明，導(dǎo)致不少異地購(gòu)票者產(chǎn)生額外的交通、住宿等費(fèi)用損失。消費(fèi)者提出退票及補(bǔ)償要求后，卻被告知退票需收取手續(xù)費(fèi)且無(wú)法補(bǔ)償損失時(shí)，由此引發(fā)大量投訴爭(zhēng)議。

針對(duì)票務(wù)類投訴量居高不下的狀況，徐匯區(qū)消保委通過(guò)支持消費(fèi)者起訴為主、輔以及時(shí)有效約談的方式，雙管齊下采取措施，努力實(shí)現(xiàn)投訴處理工作“源頭減量、高效處置”的目標(biāo)。

三方聯(lián)動(dòng)支持起訴，提供參考樣本口徑

由于缺乏權(quán)威典型的司法案例作為參考，有關(guān)退票手續(xù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者雙方矛盾爭(zhēng)議的最大焦點(diǎn)，也是影響制約調(diào)解成功率的最大難點(diǎn)。

為實(shí)現(xiàn)破局，在上海市消保委指導(dǎo)下，徐匯區(qū)消保委從大量投訴中選取了2件具有代表性的案例素材，支持消費(fèi)者提起訴訟。該案由市消保委公益律師、上海七方律師事務(wù)所副主任廖瀟歌參與跟進(jìn)，全程為消費(fèi)者提供專業(yè)的法律援助和支撐。

作為一種消費(fèi)維權(quán)的創(chuàng)新模式，支持消費(fèi)者起訴，不僅僅是簡(jiǎn)單的一個(gè)概念口號(hào)，更需要切實(shí)可行的落地機(jī)制，保證其效果。為此，徐匯消保委借鑒市消保委經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)設(shè)性提出三方聯(lián)動(dòng)機(jī)制，充分發(fā)揮消保委、公益律師、人民法院三方專業(yè)優(yōu)勢(shì)，為消費(fèi)者提供全方位支持。

被支持起訴的消費(fèi)者一開(kāi)始往往心存顧慮，認(rèn)為“打官司”是件不光彩的麻煩事，不如自認(rèn)倒霉算了。徐匯區(qū)消保委的工作人員鼓勵(lì)其打消顧慮，相信法律的公正，公益律師的專業(yè)，勇敢地拿起法律武器，爭(zhēng)取自身合法權(quán)益，同時(shí)也為有相似維權(quán)需求的其他消費(fèi)者提供信心和助力。

公益律師認(rèn)真準(zhǔn)備材料，制定訴訟方案。消費(fèi)者由于缺少法律專業(yè)知識(shí)技能，需要律師幫助其理清思路、梳理證據(jù)、明確訴求，并結(jié)合案件特點(diǎn)精確準(zhǔn)備材料，制定訴訟方案。在此過(guò)程中，消保委會(huì)向公益律師開(kāi)放前期的溝通記錄、調(diào)解筆錄等檔案卷宗，幫助其提高工作效率。

消費(fèi)者由于缺乏訴訟經(jīng)驗(yàn)，在進(jìn)入立案流程時(shí)也會(huì)手忙腳亂，影響立案速度。此時(shí)若由律師代勞，則可能分散其精力，影響訴訟方案的制定與推進(jìn)效率。為此，徐匯區(qū)人民法院專門開(kāi)辟綠色通道，由專人一對(duì)一指導(dǎo)消費(fèi)者辦理相關(guān)事宜，提高效率，實(shí)現(xiàn)快速立案。

通過(guò)三方聯(lián)動(dòng)機(jī)制的高效運(yùn)作，這兩起支持起訴案件已于近日在上海市徐匯區(qū)人民法院正式立案，整個(gè)流程僅耗時(shí)10天。相關(guān)工作人員表示，希望之后的司法判例能明確收取退票手續(xù)費(fèi)的規(guī)則及具體計(jì)算比例，為處理類似消費(fèi)爭(zhēng)議提供重要的樣本價(jià)值和參考口徑，并引導(dǎo)企業(yè)進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)，從源頭減少投訴爭(zhēng)議的發(fā)生。

有效約談促改進(jìn)，增強(qiáng)維權(quán)獲得感

在積極支持消費(fèi)者起訴的同時(shí)，徐匯區(qū)消保委兩次集中約談區(qū)內(nèi)票務(wù)平臺(tái)企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人，提出相關(guān)維權(quán)建議。有關(guān)平臺(tái)根據(jù)約談的內(nèi)容，紛紛提出改進(jìn)方案，主要體現(xiàn)在以下三點(diǎn)：一是擴(kuò)容客服團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)合規(guī)培訓(xùn)；二是規(guī)范頁(yè)面設(shè)置，確保信息透明；三是優(yōu)化規(guī)則流程，提升維權(quán)效率。通過(guò)引入購(gòu)票冷靜期、直接現(xiàn)金賠付、上線“一鍵退款”功能等一系列人性化的舉措，消費(fèi)者不僅提升了維權(quán)效率，同時(shí)也增強(qiáng)了維權(quán)獲得感。

自上述措施實(shí)行以來(lái)，取得較為明顯的成效。支持起訴案件正式立案后，引起涉事企業(yè)的高度重視，其負(fù)責(zé)人于近日親自帶隊(duì)溝通協(xié)商和解方案。其他企業(yè)有感于支持起訴工作推進(jìn)如此迅速有力，也紛紛加快約談改進(jìn)方案的落實(shí)。

以投訴量最大同時(shí)效果最明顯的摩天輪平臺(tái)為例，該平臺(tái)在今年10月收到的外溢投訴量環(huán)比下降超過(guò)25%，當(dāng)前客服熱線30秒內(nèi)響應(yīng)率已經(jīng)提升了10個(gè)百分點(diǎn)。對(duì)于徐匯區(qū)消保委轉(zhuǎn)派投訴的處理平均時(shí)長(zhǎng)也由上半年的10天加快到了目前的3天，調(diào)解成功率也保持在95%以上。