衣物第一次清洗后被送回的清洗狀況，污漬殘留較為明顯。

近日，消費(fèi)者陳女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺（http://tousu.thepaper.cn）反映稱，11月25日，她在盒馬APP中下單了一項(xiàng)盡凈洗衣“109元X會員洗三件服務(wù)”，將被潑上松仁漿的羊毛大衣等衣物送去干洗。第一次洗后發(fā)現(xiàn)羊毛大衣上仍有大片污漬結(jié)塊，后重新送洗，用了較長時(shí)間，也未達(dá)到她滿意的程度。她要求盒馬平臺和盡凈洗衣方面全額退還清洗費(fèi)109元。

12月9日，澎湃新聞聯(lián)系此前與陳女士對接的“盒馬洗衣-盡凈服務(wù)”工作人員，該工作人員表示，工廠提供了兩次清洗、風(fēng)房祛味等服務(wù)，因客戶對清洗效果不滿意，可退清洗費(fèi)30元。

陳女士說，該洗衣服務(wù)承諾 “洗到滿意為止，物損必賠，標(biāo)準(zhǔn)見相關(guān)規(guī)則”，但她沒查到相關(guān)規(guī)則。12月15日，澎湃新聞再次聯(lián)系“盒馬洗衣-盡凈服務(wù)”工作人員，詢問相關(guān)購買頁面中標(biāo)注的“服務(wù)保障-物損必賠”規(guī)則具體內(nèi)容，截至發(fā)稿暫未獲回應(yīng)。

陳女士稱，第二次清洗后松仁漿所涉及的衣服下擺部分已經(jīng)變硬，材質(zhì)受損。

消費(fèi)者投訴：

陳女士說，11月25日，她的羊毛大衣及裙子被潑上純松仁漿，她在盒馬APP上下單了一項(xiàng)盡凈洗衣“109元X會員洗三件服務(wù)”，并預(yù)約次日一早上門取件，將一件羊毛大衣、一條裙子和一件羽絨服送去干洗。11月29日，她收到了洗衣店寄回的衣服，她拆包裹時(shí)即聞到仍有濃濃的松仁味，衣物上仍有松仁漿殘留未被清潔，且污漬在羊毛大衣上形成大片結(jié)塊，十分明顯。陳女士懷疑衣服并未被清洗。

發(fā)現(xiàn)問題后，陳女士與盒馬客服人員聯(lián)系，在線客服回復(fù)稱將安排專員反饋。隨后，一微信名為“盒馬洗衣-盡凈服務(wù)”的工作人員添加陳女士微信，并讓陳女士將衣物寄回查看并重新處理。

陳女士告訴澎湃新聞記者，前述工作人員未將衣物按原定時(shí)間及時(shí)送回，直到12月5日，她在APP上向客服投訴后，“盒馬洗衣-盡凈服務(wù)”工作人員才再次與她聯(lián)絡(luò)，對方稱因干洗溶劑除味效果較差，所以是在清洗前將衣服放在架子上散味幾天再拿去洗的。

陳女士認(rèn)為，衣服送洗的目的是去漬，只要正確清潔，松仁味自然會消失。陳女士說，她一再告知工作人員羊毛衣物上的松仁漿需要盡快洗去，以免造成衣物不可逆的損毀風(fēng)險(xiǎn)。

12月7日，盒馬將重新清洗的三件衣物派送上門。陳女士稱，經(jīng)檢查，衣物上明顯的結(jié)塊沒有了，但羊毛大衣下擺部分變硬，疑似材質(zhì)受損。她認(rèn)為是因松仁漿未得到及時(shí)清潔造成的。

陳女士認(rèn)為盒馬平臺和盡凈洗衣方面未能及時(shí)正確履行洗滌服務(wù)，使衣物產(chǎn)生材質(zhì)損傷，她要求盒馬平臺和盡凈洗衣方面全額退還清洗費(fèi)109元。

購買鏈接詳情頁中“服務(wù)保障”內(nèi)容

企業(yè)回應(yīng)：

12月9日，澎湃新聞聯(lián)系此前與陳女士對接的“盒馬洗衣-盡凈服務(wù)”工作人員，對方表示，陳女士的衣服確實(shí)是洗干凈的，工廠對客戶提供了兩次清洗、風(fēng)房祛味、物流等服務(wù)，因客戶對清洗效果不滿意，可退清洗費(fèi)30元。

12月13日，澎湃新聞查看消費(fèi)者提供的盡凈洗衣“109元X會員洗三件服務(wù)”商品鏈接發(fā)現(xiàn)，詳情頁中標(biāo)有“清洗服務(wù)由精選服務(wù)商盡凈洗衣提供，取送服務(wù)由盒馬提供”。此外，“服務(wù)保障”一欄中標(biāo)有“洗到滿意為止，物損必賠，標(biāo)準(zhǔn)見相關(guān)規(guī)則”。然而陳女士說，“從下單到完成訂單，沒有地方顯示哪里可以查看詳細(xì)相關(guān)規(guī)則”。

12月14日至12月15日，澎湃新聞多次聯(lián)系盒馬人工客服，對方表示會將問題記錄，盡快反饋相關(guān)情況。

12月15日，澎湃新聞再次聯(lián)系“盒馬洗衣-盡凈服務(wù)”的工作人員，詢問相關(guān)購買頁面中標(biāo)注的“服務(wù)保障-物損必賠”規(guī)則具體內(nèi)容，截至發(fā)稿暫未獲回應(yīng)。