衣物第一次清洗后被送回的清洗狀況，污漬殘留較為明顯。

近日，消費者陳女士向澎湃質量觀投訴平臺（http://tousu.thepaper.cn）反映稱，11月25日，她在盒馬APP中下單了一項盡凈洗衣“109元X會員洗三件服務”，將被潑上松仁漿的羊毛大衣等衣物送去干洗。第一次洗后發現羊毛大衣上仍有大片污漬結塊，后重新送洗，用了較長時間，也未達到她滿意的程度。她要求盒馬平臺和盡凈洗衣方面全額退還清洗費109元。

12月9日，澎湃新聞聯系此前與陳女士對接的“盒馬洗衣-盡凈服務”工作人員，該工作人員表示，工廠提供了兩次清洗、風房祛味等服務，因客戶對清洗效果不滿意，可退清洗費30元。

陳女士說，該洗衣服務承諾 “洗到滿意為止，物損必賠，標準見相關規則”，但她沒查到相關規則。12月15日，澎湃新聞再次聯系“盒馬洗衣-盡凈服務”工作人員，詢問相關購買頁面中標注的“服務保障-物損必賠”規則具體內容，截至發稿暫未獲回應。

陳女士稱，第二次清洗后松仁漿所涉及的衣服下擺部分已經變硬，材質受損。

消費者投訴：

陳女士說，11月25日，她的羊毛大衣及裙子被潑上純松仁漿，她在盒馬APP上下單了一項盡凈洗衣“109元X會員洗三件服務”，并預約次日一早上門取件，將一件羊毛大衣、一條裙子和一件羽絨服送去干洗。11月29日，她收到了洗衣店寄回的衣服，她拆包裹時即聞到仍有濃濃的松仁味，衣物上仍有松仁漿殘留未被清潔，且污漬在羊毛大衣上形成大片結塊，十分明顯。陳女士懷疑衣服并未被清洗。

發現問題后，陳女士與盒馬客服人員聯系，在線客服回復稱將安排專員反饋。隨后，一微信名為“盒馬洗衣-盡凈服務”的工作人員添加陳女士微信，并讓陳女士將衣物寄回查看并重新處理。

陳女士告訴澎湃新聞記者，前述工作人員未將衣物按原定時間及時送回，直到12月5日，她在APP上向客服投訴后，“盒馬洗衣-盡凈服務”工作人員才再次與她聯絡，對方稱因干洗溶劑除味效果較差，所以是在清洗前將衣服放在架子上散味幾天再拿去洗的。

陳女士認為，衣服送洗的目的是去漬，只要正確清潔，松仁味自然會消失。陳女士說，她一再告知工作人員羊毛衣物上的松仁漿需要盡快洗去，以免造成衣物不可逆的損毀風險。

12月7日，盒馬將重新清洗的三件衣物派送上門。陳女士稱，經檢查，衣物上明顯的結塊沒有了，但羊毛大衣下擺部分變硬，疑似材質受損。她認為是因松仁漿未得到及時清潔造成的。

陳女士認為盒馬平臺和盡凈洗衣方面未能及時正確履行洗滌服務，使衣物產生材質損傷，她要求盒馬平臺和盡凈洗衣方面全額退還清洗費109元。

購買鏈接詳情頁中“服務保障”內容

企業回應：

12月9日，澎湃新聞聯系此前與陳女士對接的“盒馬洗衣-盡凈服務”工作人員，對方表示，陳女士的衣服確實是洗干凈的，工廠對客戶提供了兩次清洗、風房祛味、物流等服務，因客戶對清洗效果不滿意，可退清洗費30元。

12月13日，澎湃新聞查看消費者提供的盡凈洗衣“109元X會員洗三件服務”商品鏈接發現，詳情頁中標有“清洗服務由精選服務商盡凈洗衣提供，取送服務由盒馬提供”。此外，“服務保障”一欄中標有“洗到滿意為止，物損必賠，標準見相關規則”。然而陳女士說，“從下單到完成訂單，沒有地方顯示哪里可以查看詳細相關規則”。

12月14日至12月15日，澎湃新聞多次聯系盒馬人工客服，對方表示會將問題記錄，盡快反饋相關情況。

12月15日，澎湃新聞再次聯系“盒馬洗衣-盡凈服務”的工作人員，詢問相關購買頁面中標注的“服務保障-物損必賠”規則具體內容，截至發稿暫未獲回應。