“老人癱瘓在床呢，難道要我們叫輛救護車拉過來嗎？”

日前，上海楊浦區市民陳女士（化名）致電12345市民服務熱線求助，稱她公公租有隆昌路541弄內的兩間公房。近日，老人想為這兩間公房辦理“公房變更租賃戶名”，即將房子更改到老人兒子名下。但陳女士多方詢問，均被告知辦理這項業務需要老人到場確認簽字。

陳女士稱，老人已經90多歲，癱瘓在床，長期住在護理院內，“到場確認”這一要求難倒了老人和家屬。她通過“12345”詢問：他們能否要求上門服務？

可以人性化操作嗎？

12月5日，記者來到隆昌路541弄。弄內有大量的老式公房住宅，陳女士公公所租住的房子，位于其中一幢3層小樓內，外觀看起來很有些斑駁破舊。坐在弄堂里休閑的老人告訴記者，弄內房子大多是由衛百辛集團負責經營管理的直管公房，日常由衛百辛集團下屬的直管轉制物業企業大橋物業實施管理服務。

隆昌路541弄。 本文圖片均為上觀新聞 圖

“公房變更租賃戶名”如何辦理？“滬房規范【2019】3號文”有明確的規定，承租人與本處有本市常住戶口的共同居住人協商一致，可要求變更租賃戶名。文件中列明了材料的要求，其中包括“當事人對變更租賃戶名協商一致的書面意見”，對是否一定要當面辦理并未有明確的要求。

記者致電衛百辛集團公房管理部了解詳情。一位工作人員解釋，市民可直接前往公房的管理單位大橋物業辦理變更租賃戶名，由大橋物業負責收集材料并進行初審。通常來說，為了避免糾紛，大橋物業會要求戶口本上的所有人員到場，由物業現場一一確認對于更改租賃戶名事宜的同意意見。尤其是作為目前承租人的老人，現場確認尤為重要。記者講述了陳女士家的情況，表示老人到場有困難，對此，對方倒是提供了一條變通的做法：即由老人出具一份委托書，寫明書面意見，并由護理院作為見證人敲章確認。

可行嗎？陳女士聯系了老人所在的護理院，豈料被一口回絕。護理院稱從來沒有做過相關的事務，也沒有法定的義務去配合老人作為第三方見證人。多方詢問未果，陳女士家變更租賃戶名一事只能暫時擱置。

物業：“近的話可以上門”

11月5日，記者又前往大橋物業現場走訪，詢問陳女士的訴求是否還有操作的空間。

隆昌路541弄的居民們告訴記者，大橋物業在長陽路上的長隆小區里設有一處管理處，這是距離隆昌路541弄小區最近的一處。銘牌顯示，這里是大橋物業第三管理處。近中午時分，一名工作人員正在值班。面對記者提出的要上門辦理變更租賃戶名的要求，她回應如果老人住得近，她可以提供上門的服務，但遠的話則就不行了。攀談中她進一步告知，日常業務中遇到過市民提出上門的要求，“雖然這并非是標準的服務，肯不肯上門要看具體辦事的師傅，但一般來說好好溝通都是可以上門的。”

不過，隆昌路541弄并非是由大橋物業第三管理處管理，而是由遠在海州路2號的大橋物業第五管理處管理，記者又轉而前往。

位于海州路2號的大橋物業第五管理處。

在大橋物業管理處，工作人員指著辦公桌上壓著一張變更租賃戶名所需材料清單提示記者先了解清楚，里面特別注明“戶口簿上18歲以上人員到場確認簽字及蓋章”。但管理處一名負責人告訴記者，如果老人實在行動不便，大橋物業工作人員可以提供上門服務，“在實際操作中已經上門過幾次了”。

變更租賃戶名所需材料清單里面特別注明“戶口簿上18歲以上人員到場確認簽字及蓋章”。

可見，盡管上門服務并不在衛百辛集團規劃的服務內容中，但在實際操作中，物業大多還是能提供人性化操作的。

上門服務應有制度化安排

此前，申城曾有媒體報道過殘疾人申辦殘疾證時也被要求必須是患者本人到現場辦理，這給行動特別困難的人員帶來了極大的麻煩。報道后，市殘聯和市衛健委為殘疾評定推出上門辦理等多項便利服務：對明確診斷為植物人，且有辦理殘疾人證意愿的人員，提供“上門評殘”服務；有條件的地區，可為有特殊需求的申請人提供上門取件、代跑、代辦等便利服務。

但是，這也僅僅解決了“評殘”這一項公共服務中特殊老人面臨的痛點。從“12345”收到的投訴求助來看，類似的情況并不少見，不少市民呼吁，公共服務中為行動不便的特殊老人提供上門服務理應成為一種制度化的設計。

華東理工大學社會與公共管理學院副教授王寧認為，現實中，我們也經常看到許多銀行、公證處、各類與社會保障相關聯的“認證”為情況特殊、行動不便的老人提供了上門服務。但是，這些上門服務只是個別實踐，并沒有明確的制度設置作為保障，因此也致使一些領域和社會服務依然缺乏足夠的靈活度，缺乏對老人“特殊情況”的“包容度”，致使臥床老人及其家人陷入“辦事難”的困境。

王寧稱，《“十四五”國家老齡事業發展和養老服務體系規劃》中指出，要營造老齡友好型社會環境，上海近年來也在積極打造“老齡友好”城市，這就要求社會各領域要為老年群體提供更多的“包容”，尤其是對那些自身健康狀況差、行動和日常生活受限的老人。這種“尊重”與“包容”不應僅停留在“理念”，或體現在城市空間等“硬件”，也應體現到社會各領域的辦事服務，為行動不便的老年人提供上門服務，或者提供視頻驗證等一系列替代的方案，并通過政策制度加以保障落實。

（原標題為《難道用救護車拉來嗎？被要求“當面辦理” 難住90歲臥床老人和家屬！》）