小至物業(yè)欠費、房屋漏水，大至房屋查封，只要你是通過鏈家買的，它都會實實在在地通過真金白銀的賠付，為消費者規(guī)避交易風險。這，就是一個鏈家堅持了很久的高成本行為。

高成本是經(jīng)紀行業(yè)長期主義的堅持

自2013年首次推出四大安心服務承諾以來，十年間，鏈家不斷升級安心服務承諾，用一筆筆真金白銀的賠付，為無數(shù)消費者的房產(chǎn)交易安全提供了強有力的保障。截至2023年10月，全國鏈家累計賠墊付284535筆，累計支付安心保障金超過41億元。其中上海鏈家累計賠墊付68073筆，累計支付安心保障金12.55億元。

“每一個進入鏈家工作的小伙伴都知道，我們的核心的價值就是‘要對客戶好’。鏈家從來不靠忽悠占領市場，而是靠品牌的長期主義。”史凱，上海鏈家滬東事業(yè)部總經(jīng)理，在面對鏈家安心服務承諾背后所顯示出來的高成本問題時如此回答。他表示，長期主義，是鏈家多年來對于安心服務承諾的堅守，即便是公司的運營成本要比別人高，但是收獲的卻是消費者真正的信任。

“我們高成本的背后所展現(xiàn)的是鏈家好人、好店、好服務的品質三維。以高成本作為鏈家的覺悟，可以盡可能地幫助消費者安心地購買房屋，也督促我們以專業(yè)為他們在買房的道路上保駕護航，打造更安全的房產(chǎn)交易服務，成為更專業(yè)，更有溫度的服務者。”上海鏈家滬中西事業(yè)部總經(jīng)理廖志文同樣對高成本持有肯定的態(tài)度。

在鏈家看來，買房不是一個人的事情，常常牽涉到一個家庭。房產(chǎn)買賣鏈條長，風險多，防不勝防，一旦發(fā)生意外，全家都難以承受。而鏈家就是要幫助消費者承受這樣的“生命中不可承受之重”，更好地體現(xiàn)國民品牌的企業(yè)責任。

高成本是對“有理也要讓三分”的堅持

11月24日，上海鏈家再次精準把脈消費者痛點，實現(xiàn)服務升級和品質進階。事實上，每一次的安心服務升級，哪怕只是小小一點，對于企業(yè)來說，都是一大筆的經(jīng)濟支出。但是這一筆筆的支持，卻能幫助消費者解燃眉之急，更讓鏈家與消費者之間架起了信任的紐帶。

“我們是一家服務性的企業(yè)，既然如此，服務就是我們的底色。”廖志文表示，安心服務承諾的不斷迭代，都是為了讓自己的服務更好。如果說高成本會給鏈家?guī)硪欢ǖ慕?jīng)濟壓力，那么這種壓力也會轉化為鏈家的動力，去積極思考客戶需要什么，鏈家又能夠提供什么。這樣，消費者和企業(yè)之間才會彼此更加信任，聯(lián)系得更緊密。

的確，在史凱看來，很多鏈家的老客戶已經(jīng)和他們的經(jīng)紀人成為了朋友，不單單是買房，在生活中發(fā)生的事情都會來和鏈家經(jīng)紀人交流。“如果經(jīng)紀人和消費者之間起步就是不信任的關系，那么我們就沒有辦法開展后續(xù)工作。”

于是多年來，正是這種“有理也要讓三分”的精神，一筆筆的高成本讓客戶感受到鏈家真賠真付的誠意，難而正確的事情讓鏈家也收獲了“粉絲”，也收獲了企業(yè)和消費者之間的溫情。

高成本是帶領全行業(yè)進步的決心

事實上，鏈家的高成本也并非一帆風順。早在2011年提出“真房源”行動，鏈家的流量和員工保有量都受到?jīng)_擊。但是這么多年，鏈家堅持了下來。

“員工們可能一時不理解，但是我們始終在給他們灌輸正確的價值觀。經(jīng)紀行業(yè)不是一個賺快錢的時代，我們需要專業(yè)性和資源的積累，而不是通過違規(guī)操作獲利。實際上，要走得更好更遠，就需要規(guī)范和服務。”廖志文解釋道。

同樣，史凱也一直告誡員工，要做一個有尊嚴的服務者。高成本可以更好地倒逼行業(yè)的規(guī)范化運行，也倒逼每個經(jīng)紀人加強自我專業(yè)的學習，提升自身素質，直擊市場痛點，精準服務客戶的需求。“如今，在鏈家從業(yè)三年以上的員工就很少有流失的現(xiàn)象。大家在鏈家都找準了自己的位置，也更好地融入了社區(qū)、人群，增加了自己從業(yè)的信心。”

值得一提的是，這樣的高成本也顯示出鏈家希望從自身做起，凈化全行業(yè)的決心。“當我們率先把服務做好，把經(jīng)紀人培養(yǎng)好，將服務的各方面都做到極致，那么對于同行來說，就將是一種鞭策和影響，從而給全行業(yè)帶來正向引導。”廖志文談道。

以高成本收獲高質量，這是鏈家在完成自我革新的同時，改變著行業(yè)生態(tài)所做的努力。當經(jīng)紀人在成長、認同感、職業(yè)尊嚴等方面被激勵；當企業(yè)不惜成本對消費者好，承擔應盡的企業(yè)責任；當個人、企業(yè)、全行業(yè)都在這樣正向循環(huán)上不停奔跑時，那么，一個全新的房地產(chǎn)經(jīng)紀生態(tài)環(huán)境必將和城市發(fā)展一起，閃閃發(fā)光，和諧共生。