不會用線上軟件買菜，打車軟件用不來，領養老金排長隊……當高科技深度改變我們生活方式的當下，老年群體卻遇到了越來越多的不便。為彌補這道“數字鴻溝”，為銀發族提供更多貼心的服務，交通銀行上海市分行正建立起一套完善的適老化服務體系，以金融服務為切入點，讓老年人暢享美好便捷的生活。

點滴改變，做銀發族的貼心人

在無障礙通道邊加裝呼喚按鈕，只要按下這個按鈕就能與工作人員通話并獲得幫助，這是交通銀行部分網點適老化改造的貼心細節。在交通銀行各個適老化改造的網點，這樣的細節數不勝數，不僅為老人設置了專屬的優先窗口、理財區、等候區等，還設置有無障礙衛生間，安裝助老扶手、溫馨提示和緊急呼叫鈴，將“用心呵護老年群體，不斷為安全護航”的理念融入網點設計的細節之處。

交通銀行上海田林支行面對的到店客戶中，老年客群超六成。作為交通銀行的養老服務示范網點，田林支行經過兩三年的適老化改造，不僅讓老年客群走進網點就有公園般的體驗，還為他們營造頗具人文關懷的服務場景。網點內的便民服務區像一個敬老百寶箱，配備了有輪椅、血壓儀、放大鏡、拐杖、不同度數的老花鏡等。在銀發驛站，桌面專門設計了象棋與圍棋兩種棋盤，讓老年人在交流的同時也可以切磋棋藝。

除了基本的適老化改造外，古美支行的工作人員捕捉到老年人一些小習慣，如習慣把銀行卡放進卡套保管、辦理業務后留存紙質憑證，于是銀行網點放置了精心設計的“溫馨提示卡套”和專屬提醒信封，老年人辦完業務把回單保存在信封里，還能在信封上寫下業務的辦理時間、到期日、預期利率等信息。針對老年人有辦理政務業務的需求，古美支行設立了“暢·悅銀政服務區”設立銀政服務區，在背景板上羅列出常見政務功能，配有銀政專員負責在廳堂內向老年客戶提供政務服務以及咨詢，實現辦理社保查詢、住房保障、醫療衛生、戶籍辦理、檔案證明、自助預約等服務內容，幫助老年人只跑一次銀行解決盡可能多的問題。

暖心呵護，讓服務更有溫度

硬件上的改造要輔以暖心的服務，才能將關懷的溫度傳播到更廣的空間。

此外，為了避免上演老人被擔架抬進銀行的事件，交通銀行部分網點還為行動不便的老人提供上門服務。田林支行的工作人員表示，平均一周會接到兩到三次的上門服務預約，雖然該服務需要預約，但有時考慮到客戶的具體情況，也會對一些特殊事宜進行緊急處理。田林支行還組建了一支志愿者隊伍，依托與轄內醫院的共建合作，逐步確立了“銀醫”服務特色。據網點負責人介紹，一位老年客戶辦理業務中忽感不適，工作人員查看病情后，迅速與駐扎在醫院的志愿者取得聯系，咨詢院方后妥善解決，得到了客戶的好評。

古美支行則是設立了敬老專員，他們經過專業的敬老服務培訓，能夠向老年客戶提供包括方言服務在內的全程貼心服務。不僅如此，古美支行還積極組織員工參與社區敬老活動，建立“陽光睦鄰”老年服務攻堅隊。為了幫助老年人跨越“數字鴻溝”，古美支行可謂煞費苦心，通過自制視頻幫助老年人學會使用第三方支付軟件、手機功能等。在老年人需要幫助時，客戶服務經理還會為老人一對一講解視頻內容，并手把手指導他們學習使用智能設備。

為筑牢反詐“防火墻”，田林支行定期開展線上線下沙龍和講座等金融知識銀發智學堂，與社區、老年大學、養老機構等加強協作，擴大網點社區服務半徑。古美支行的“銀發反詐驛站”通過手翻牌趣味游戲、宣教影片、銀發電臺等多種有趣的方式，幫助老年客戶學習反詐知識。同時，網點與古美派出所共同組織教育宣傳活動，為老年人講解最新的反詐案例，為老年客戶資金安全保駕護航。

響應戰略，做好養老“大文章”

在人口老齡化程度不斷加深的當下，交通銀行打造適老服務網點，既是響應國家戰略要求，也是承擔了國有大型商業銀行的社會責任。

民政部公布的數據顯示，截至2022年底，我國60歲及以上人口占全國總人口的19.8%，其中65歲及以上人口占全國總人口的14.9%，已接近中度老齡化階段。另據國家衛健委測算，預計2035年左右，我國60歲及以上老年人口將突破4億，在總人口中的占比將超過30%，進入重度老齡化階段。

在近日舉行的中央金融工作會議上，養老金融是要做好的五篇大文章之一，實現老有所養、老有所依，發展養老金融，推動養老產業升級，服務經濟社會發展，補齊民生領域短板。

為積極應對人口老齡化，交通銀行上海市分行根據總行“交銀養老”金融戰略，積極推動“交銀養老”服務品牌落地，推廣適老化服務。截至目前，交通銀行上海市分行已形成以8家交銀養老服務示范網點為標桿、40家敬老服務網點成體系、132家營業網點適老服務成為標配的多層次老年客群服務機制。田林支行和古美支行均為養老服務示范網點，值得一提的是，還有3家示范網點正在打造中。

從線上關愛到網點服務，從政務到民生，交通銀行上海市分行始終以幫助老年人樂享美好生活為己任，不斷優化老年人服務體驗，將敬老、為老的理念及服務傳遞給千家萬戶。