“患者體驗值才是患者評價醫院的金標準，患者滿意度才是醫院高質量發展的生命線。”

在剛剛出版上架的醫院管理書籍《患者體驗致勝》中，著名醫院人文品牌學者、中國生命關懷協會醫院人文建設專業委員會秘書長李慶作出上述論斷。

從5年前開始，李慶和中國生命關懷協會醫院人文建設專委會與廣州市海森健康研究中心、廣州礪揚泰醫療管理有限公司等團隊聯合開展患者體驗專項課題研究，納入中國醫院人文管理螢火蟲計劃。他們從廣東省、山東省、河南省、遼寧省、湖北省、山西省、安徽省、四川省、浙江省、陜西省、北京市、上海市等18個省市的三級醫院、二級醫院和社區衛生服務中心中進行抽樣調查，基線調查覆蓋18630家醫療機構，訪談患者樣本327296人。

廣西壯族自治區生殖醫院黨委書記、院長林忠（左二）到病房為患者詳細講解治療方案，安慰鼓勵患者。

2021年起，他們以廣東省佛山市禪城區佛山復星禪誠醫院、廣西壯族自治區生殖醫院（廣西壯族自治區生殖健康研究中心）等醫療機構為樣本開展沉浸式調研，連續三年推出《中國醫院患者體驗報告》，引起有關部門的高度重視，醫患體驗逐步成為醫院運營的核心指標。

近日，以佛山復星禪誠醫院為研究樣本的《患者體驗致勝》填補了國內患者就醫體驗實證研究的空白。這家曾經知名度不高的區醫院堅持患者滿意度至上，不斷創新服務模式，通過數十年努力，成功晉級為三甲醫院，連續多年蟬聯中國非公醫院競爭力排名榜首，成為佛山的城市名片。

在李慶看來，患者體驗不僅僅是患者在醫療過程中的就診感受。“其實，每一個環節、每一項服務，都體現著醫院的人文管理水平和對服務對象的關懷關愛，都能直接影響患者對醫院的評價。”他說。

因此，患者體驗還包括與患者就診過程相關的預約問診、醫院內停車、購物、洗手、膳食等所有患者能接觸到的、由醫療機構提供的服務體驗，能影響到患者就醫體驗感受的不僅僅是與患者直接打交道的醫護人員、醫學檢驗人員，還包括能夠影響到服務質量和服務效率的醫院管理者、后勤支持人員、志愿者等等。

“醫療服務滿意度其實是期望值和體驗值的差，只有追求更好的患者體驗，才可能真正地做到以人為本，才能真正實現長久的多方共贏。”李慶說。