退款詳情顯示只能退款3357元。

近日，來自江西的李女士向澎湃質量觀投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn/）反映稱，她9歲的孩子在使用外婆的華為手機玩游戲時，累計向“迷你世界”和“蛋仔派對”兩款游戲充值了7728元。在向華為游戲中心申請退款后，被告知賬號是成年人實名認證，退款需扣除4371元。對于被扣除的費用，對方未提供任何退款金額計算條款或者明細。

對此，華為消費者服務熱線的客服人員回應澎湃新聞稱，未成年人游戲充值退款要根據提供證明材料的真實性、游戲內道具消耗情況等進行確定。李女士被扣除的費用屬于游戲中產生的道具消耗。但如何計算消耗？是否有明細？客服表示道具消耗需要在材料審核之后才能確定具體金額，每個人的退款額都不一樣。

消費者投訴：

據李女士介紹，她和孩子父親都在外地工作，孩子今年9歲，平時和外婆生活在一起。“11月初的時候，我聽外婆說孩子最近用她的手機玩游戲很頻繁，就擔心孩子會在游戲里充值，就請鄰居幫忙查看一下外婆的手機，這才發現他從今年3月份開始就陸續往游戲里充值。”李女士說。

李女士提供的截圖顯示，相關賬號主要充值的游戲為“迷你世界”和“蛋仔派對”，最初充值金額多為10元、50元、98元，后面開始越來越多，最高單次充值500元，充值頻率最高時曾一天充值了6筆，最高的一個月充值了三千多元，累計充值7728元。

“孩子外婆今年50多歲，微信里的錢都是我們平時轉賬過去的生活費，她不會查看微信賬單和消費記錄，所以一直不知道孩子在通過自己的微信充值玩游戲。”李女士稱，發現此事的第二天，李女士撥打了兩款游戲的客服電話，希望申請退費，“他們說因為涉及多款游戲，孩子外婆使用的是華為手機，只能通過華為進行退款”。

在聯系華為消費者服務熱線后，李女士按客服要求進行線上申請未成年人游戲退款。她說：“退款要求提供各種材料，小孩身份證、出生證明、被支付人手持身份證照片、雙方關系證明、支付賬單等等這些都需要，中間我因為材料不合格，被退回了四五次。”

李女士說， 11月7日，顯示材料審核通過，但申請退款金額7728元，實際退款金額只有3357元，被扣除了4371元，這讓她不能理解。“客服告訴我說賬號是通過了成人實名認證的，但這個實名認證實際上就是微信授權，點擊一下就可以了，不需要人臉識別、上傳身份證等。”

李女士說，家中只有外婆和孩子兩個人，這兩款游戲明顯是針對青少年的，外婆不可能會自己玩游戲。李女士還提供了孩子玩游戲時的錄屏視頻作為證據，但未被認可。“他們說游戲方認可的證據一般是監控記錄之類的，現在無法證明是未成年人游戲，退款是從關懷角度出發的，最后的結果也不是華為單方面給出的。”李女士說，她要求客服提供退款金額計算的條款和明細，客服未提供。

由于不滿意退款金額，李女士一直未對退款金額進行“確認”，至今未收到退款。

公司回應：

針對李女士反映的情況，11月23日，澎湃新聞記者致電華為消費者服務熱線。客服人員表示，未成年人游戲充值退款每個情況都不一樣，退款金額要根據提供證明材料的真實性、游戲內道具消耗情況等等進行確定。

據客服介紹，因為游戲賬號都是成年人賬號，所以材料需要證明是未成年人消費，并且證明未成年人和被消費者之間的親屬關系。需要提供的材料包括：游戲信息、賬號信息、微信電子賬單、監護人手持身份證人像面拍照、親子關系證明、孩子與被消費人關系證明、未成年人玩游戲照片等。在提供證明之后，在十個工作日內會根據材料內容、游戲消耗情況，跟游戲商進行協商，游戲商審核通過之后進行退款，在之前并不能確定具體退款的額度。

她表示，李女士被扣除的費用屬于游戲中產生的道具消耗。但如何計算消耗？是否有明細？客服表示道具消耗需要在材料審核之后才能確定具體金額，每個人的退款額都不一樣。