退款詳情顯示只能退款3357元。

近日，來自江西的李女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)（https://tousu.thepaper.cn/）反映稱，她9歲的孩子在使用外婆的華為手機(jī)玩游戲時(shí)，累計(jì)向“迷你世界”和“蛋仔派對(duì)”兩款游戲充值了7728元。在向華為游戲中心申請(qǐng)退款后，被告知賬號(hào)是成年人實(shí)名認(rèn)證，退款需扣除4371元。對(duì)于被扣除的費(fèi)用，對(duì)方未提供任何退款金額計(jì)算條款或者明細(xì)。

對(duì)此，華為消費(fèi)者服務(wù)熱線的客服人員回應(yīng)澎湃新聞稱，未成年人游戲充值退款要根據(jù)提供證明材料的真實(shí)性、游戲內(nèi)道具消耗情況等進(jìn)行確定。李女士被扣除的費(fèi)用屬于游戲中產(chǎn)生的道具消耗。但如何計(jì)算消耗？是否有明細(xì)？客服表示道具消耗需要在材料審核之后才能確定具體金額，每個(gè)人的退款額都不一樣。

消費(fèi)者投訴：

據(jù)李女士介紹，她和孩子父親都在外地工作，孩子今年9歲，平時(shí)和外婆生活在一起。“11月初的時(shí)候，我聽外婆說孩子最近用她的手機(jī)玩游戲很頻繁，就擔(dān)心孩子會(huì)在游戲里充值，就請(qǐng)鄰居幫忙查看一下外婆的手機(jī)，這才發(fā)現(xiàn)他從今年3月份開始就陸續(xù)往游戲里充值。”李女士說。

李女士提供的截圖顯示，相關(guān)賬號(hào)主要充值的游戲?yàn)椤懊阅闶澜纭焙汀暗白信蓪?duì)”，最初充值金額多為10元、50元、98元，后面開始越來越多，最高單次充值500元，充值頻率最高時(shí)曾一天充值了6筆，最高的一個(gè)月充值了三千多元，累計(jì)充值7728元。

“孩子外婆今年50多歲，微信里的錢都是我們平時(shí)轉(zhuǎn)賬過去的生活費(fèi)，她不會(huì)查看微信賬單和消費(fèi)記錄，所以一直不知道孩子在通過自己的微信充值玩游戲。”李女士稱，發(fā)現(xiàn)此事的第二天，李女士撥打了兩款游戲的客服電話，希望申請(qǐng)退費(fèi)，“他們說因?yàn)樯婕岸嗫钣螒颍⒆油馄攀褂玫氖侨A為手機(jī)，只能通過華為進(jìn)行退款”。

在聯(lián)系華為消費(fèi)者服務(wù)熱線后，李女士按客服要求進(jìn)行線上申請(qǐng)未成年人游戲退款。她說：“退款要求提供各種材料，小孩身份證、出生證明、被支付人手持身份證照片、雙方關(guān)系證明、支付賬單等等這些都需要，中間我因?yàn)椴牧喜缓细瘢煌嘶亓怂奈宕巍！?/p>

李女士說， 11月7日，顯示材料審核通過，但申請(qǐng)退款金額7728元，實(shí)際退款金額只有3357元，被扣除了4371元，這讓她不能理解。“客服告訴我說賬號(hào)是通過了成人實(shí)名認(rèn)證的，但這個(gè)實(shí)名認(rèn)證實(shí)際上就是微信授權(quán)，點(diǎn)擊一下就可以了，不需要人臉識(shí)別、上傳身份證等。”

李女士說，家中只有外婆和孩子兩個(gè)人，這兩款游戲明顯是針對(duì)青少年的，外婆不可能會(huì)自己玩游戲。李女士還提供了孩子玩游戲時(shí)的錄屏視頻作為證據(jù)，但未被認(rèn)可。“他們說游戲方認(rèn)可的證據(jù)一般是監(jiān)控記錄之類的，現(xiàn)在無法證明是未成年人游戲，退款是從關(guān)懷角度出發(fā)的，最后的結(jié)果也不是華為單方面給出的。”李女士說，她要求客服提供退款金額計(jì)算的條款和明細(xì)，客服未提供。

由于不滿意退款金額，李女士一直未對(duì)退款金額進(jìn)行“確認(rèn)”，至今未收到退款。

公司回應(yīng)：

針對(duì)李女士反映的情況，11月23日，澎湃新聞?dòng)浾咧码娙A為消費(fèi)者服務(wù)熱線。客服人員表示，未成年人游戲充值退款每個(gè)情況都不一樣，退款金額要根據(jù)提供證明材料的真實(shí)性、游戲內(nèi)道具消耗情況等等進(jìn)行確定。

據(jù)客服介紹，因?yàn)橛螒蛸~號(hào)都是成年人賬號(hào)，所以材料需要證明是未成年人消費(fèi)，并且證明未成年人和被消費(fèi)者之間的親屬關(guān)系。需要提供的材料包括：游戲信息、賬號(hào)信息、微信電子賬單、監(jiān)護(hù)人手持身份證人像面拍照、親子關(guān)系證明、孩子與被消費(fèi)人關(guān)系證明、未成年人玩游戲照片等。在提供證明之后，在十個(gè)工作日內(nèi)會(huì)根據(jù)材料內(nèi)容、游戲消耗情況，跟游戲商進(jìn)行協(xié)商，游戲商審核通過之后進(jìn)行退款，在之前并不能確定具體退款的額度。

她表示，李女士被扣除的費(fèi)用屬于游戲中產(chǎn)生的道具消耗。但如何計(jì)算消耗？是否有明細(xì)？客服表示道具消耗需要在材料審核之后才能確定具體金額，每個(gè)人的退款額都不一樣。