提前兩個月在途牛app上預定好的歐洲游，在出發前六天被告知取消，消費者葉女士（化名）和姐姐的雙人游計劃被徹底打亂。

9月26日——原定的歐洲游出發日，葉女士在電話里向澎湃新聞（www.kxwhcb.com）表示，途牛來電稱行程取消的原因是：簽約的阿斯塔納航司超賣座位、單方面違約，導致機位取消，所以旅游團只能取消發團。

而阿斯塔納航空公司北京代表處一工作人員對澎湃新聞表示，絕不存在因超售而取消團隊機票的可能，“但凡出了票我們是不可能因為超售而刪的”。

澎湃新聞聯系發現，葉女士在途牛預定的這趟旅游產品，實際上經過了途牛平臺、供應商旅行社及其合作公司、票務代理，然后才到阿斯塔納航司。

9月27日，上述合作公司銷售經理對澎湃新聞表示，造成葉女士歐洲游取消的原因，是其早前操作失誤導致取消了機票座位預定，“沒提前留位置，我們沒發現”。

途牛方面其后也回應稱，“因為與合作方的問題，導致葉女士無法按計劃出游以及前期溝通造成不良體驗。”“我們為葉女士提供團款退一賠一的補償方案，將繼續與客人保持積極溝通。”

兩個月前，葉女士和姐姐開始計劃國慶假期去歐洲旅游。

7月29日，兩人在途牛旅游App上預定了產品編號為210627185的“歐洲德法意瑞12日游”，9月26日從北京出發，10月7日返京。當時這款產品的單人費用為9074元，這包括了8624元團款和450元保險，另外還需要在機場交2600元/人的境外小費。

下單當天，葉女士向公司遞交了9月26日至9月30日為期5天的年假申請。隨后，姐妹兩人在客服的指導下著手準備出行材料，并于8月16日接到途牛的繳費通知，完成交費，共計18148元。同日中午，葉女士收到預訂成功的通知，訂單號為1073997787。

但在出發前六天，姐妹倆卻收到了途牛客服的電話，說行程取消了，原因是航司超售。

據葉女士介紹，途牛當時給出了兩個解決方案，一個是如果消費者將行程改至最近的團期10月1日出游，自行承擔差價，二是取消行程，途牛退回原款，并按簽約團款的10%賠償，換算下來也就是一人賠償862.4元。

兩個方案兩人均無法接受。葉女士認為，無論從費用、時間成本考慮都不足以彌補損失。“我們之所以提前2個月預訂，就是為了有更實惠的價格，現在你臨陣‘放鴿子’，又是國慶黃金周前夕，幾乎所有旅行社團費都在上漲，我們憑什么要多交所謂‘補差價’的費用？取消發團，我們請下的年假等于作廢，即使再找其他旅行社參團，也已錯過遞交出行材料的時間。”

葉女士稱，途牛提供了一份《終止協議》，稱只有旅客確認退團，才能開啟退款流程。而這份終止協議“取消原因”一欄赫然寫著“由于游客主動取消行程原因，雙方協商一致同意終止原合同”。

協議遭到葉女士姐妹二人質疑后，途牛重新提供了一版《終止協議》，原因改寫為“因機位取消，旅行社不成團”。

但姐妹二人仍然拒絕了在上面簽字。

葉女士向澎湃新聞提供了上述內容對應的預定訂單、付款憑證、系統通知、終止協議等材料或截圖。

途牛、旅行社及合作公司、票務代理、航司，誰之過？

行程到底因何原因被取消，是誰的責任？姐妹兩人試圖搞清這一問題。

葉女士回憶稱，“途牛客服說機位取消，是因為簽約的阿斯塔納航空公司超賣座位，旅游團只能取消發團”。她補充道，客服當時主動表示，如果顧客需要，可向航空公司申請出示相應書面證明。但姐妹兩目前仍未獲得這一材料。

為弄清原委，葉女士致電阿斯塔納航空公司咨詢，卻被告知，絕對不可能存在因超售而取消團隊的情況。通話錄音顯示，一工作人員稱，“如果途牛確實和我們簽了團隊合同，它只要按照團隊合同的日期交定金、出票，但凡出了票我們是不可能因為超售而刪的。再者，如果確實是我們超售，我們也會想辦法給您轉下一個航班，不可能把團隊里的客人刪了不讓走。”

9月26日，澎湃新聞記者致電哈薩克斯坦阿斯塔納航空公司北京代表處，一名女性工作人員給出了幾乎一致的答復，她補充稱，航空公司唯一會造成團隊走不了的情況只有航班取消，這種情況能提供航班取消的證明，“但我們也沒有航班取消，所以不能提供證明。”

途牛公關表示，客人行程取消問題發生后，當時供應商給出回復稱是航司超售導致客人無法登機、機票被取消，途牛目前在與航司溝通。

公關所說的供應商，一般指為途牛平臺提供產品的旅行社。澎湃新聞通過途牛公關確認，葉女士姐妹所購產品的供應商是北京中北國際旅行社有限公司天津分公司（下稱中北國際天津分公司）。

9月27日，澎湃新聞聯系上中北國際天津分公司法定代表人姜君。她稱，旅客行程并非被惡意取消，溝通不暢才導致了誤會，目前了解到的情況是，這一問題是旅行社及合作公司錯誤操作所致。

姜君介紹，中北國際天津分公司與另一旅行社——北京臺灣會館國際旅行社有限責任公司（下稱，臺灣會館）為合作關系，由臺灣會館與票務代理——北京保盛航空服務有限責任公司（下稱保盛公司）協議，從阿斯塔納航司拿票。

臺灣會館銷售經理寇磊也確認了前述合作流程。他介紹，9月20日當天，因原定37人的旅行團減少成30人，公司為減少損失聯系航司詢問能否取消這7人預定的座位，這才發現整團旅客“都沒留位置”。

他解釋，早前向航空公司申請取消另一航班預留座位時，錯填成了葉女士所在旅游團的日期，導致該旅行團的預定都被取消。

保盛公司業務人員則向澎湃新聞表示，“我們作為機票的出票方都是以他們（旅行社）的需求為準提供服務的……這一問題與保盛無關”。

消費者收到全額退款，賠償方案仍在商議

9月26日，葉女士在網上發布《黑心途牛：坑騙顧客臨時取消發團、拖欠退款！還推諉航司超賣座位！》一文，講述這一經歷，并表示希望途牛在官方微博、官方微信上對造成的損失進行道歉，盡快原路退還全款并賠償。

途牛的供應商中北國際天津分公司法定代表人姜君告訴澎湃新聞，愿積極配合幫旅客協商其他團期，“升級更高標準的團等條件都可協商，也愿意按合同內容進行賠償”。

9月26日晚，葉女士表示，因無假期姐妹兩人均無法更改團期，出乎其意料的是，9月26日下午15:20分，她收到了“退款受理成功預計7-15個工作日退還到原支付賬戶”的通知，當日晚間全額團費退款到賬。

葉女士稱，她已向北京市工商局投訴此事，至于如何賠償，希望由第三方介入作出公正裁定。

9月27日晚，途牛公關再次回應此事，稱“因為與合作方的問題，導致葉女士無法按計劃出游以及前期溝通造成不良體驗，我們致以最誠摯的歉意。”“我們為葉女士提供團款退一賠一的補償方案，將繼續與客人保持積極溝通。同時，對服務過程中不到位的環節將承擔責任，進行完善。”