近日，消費者馮先生向澎湃質量觀投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，他近兩年前在深圳攜光貓到中國移動營業廳辦理了退網，但今年8月發現曾經開通的寬帶加速包仍在扣費，迄今已多收取了21個月共840元的費用。

發現問題后，馮先生立即與中國移動客服聯系，要求退還這筆費用，但客服人員最初“只答應退360元”，并以“數據無法查到”為由拒絕退還其余費用。經過協商，客服表示將向上提交退款申請，期間馮先生多次向移動客服詢問情況，均未得到明確回應。

接到馮先生投訴后，澎湃新聞聯系了中國移動客服人員，對方表示將記錄此事、向上反饋，并與馮先生進行溝通。其后，馮先生向澎湃新聞反饋稱，已收到全部退款。

消費者投訴：

馮先生介紹，他在2018年10月辦理了移動寬帶。

2021年11月28日，由于個人發展需離開深圳，馮先生攜光貓到深圳當地的中國移動營業廳辦理了退網。然而今年8月13日，他突然注意到先前辦理的寬帶加速包仍在按月扣款。

“從我寬帶退網開始足足多收了21個月，共計840元。”注意到此事后，馮先生立即與移動客服取得聯系，要求退款。但最初客服稱“只能查到一年內的收費記錄”，僅同意退還其中的360元，承諾將在三日內完成退款，馮先生表示同意。對于數目上的差額，馮先生說，“當時覺得也沒必要計較錢數，差不多就行”。

但一周后，退款仍未到賬，馮先生十分氣憤，再度聯系客服，提出“多交的錢必須一分不少地追回”。經過協商，移動客服表示將退還840元。然而幾日后，退款仍無進展，馮先生多次聯系深圳移動詢問情況，均未得到明確回復，他希望移動盡快明確退款期限，并按照承諾及時退款。

企業回應：

接到馮先生的投訴后，澎湃新聞聯系了中國移動客服，對方表示將記錄投訴內容并向上反饋。

隨后，馮先生反饋稱，在澎湃新聞介入后，有深圳移動客服聯系他并表示愿意全額退還多收的840元寬帶加速費用，并另外賠付3個月89元話費套餐費用，共計1107元。

馮先生提供的通話錄音顯示，客服人員承諾，多收費用中，2022年8月至今年7月的部分將在24小時內退至馮先生賬戶，剩余部分“在三個工作日內會到賬”。

9月13日，馮先生向澎湃新聞反饋稱，已收到全部退款，他提供的賬戶截圖顯示，上述錢款已分兩批到賬。