近日，有網絡博主曝光巴奴毛肚火鍋（下稱巴奴）旗下子品牌超島自選火鍋（下稱超島）羊肉摻假，引發輿論關注。對此，超島與巴奴方進行了多次回應。

作者丨苗建研究院

苗建信息分析發現

及時回應輿論關切，適當切割不甩鍋，高層深度參與輿情應對決策，有反饋、有態度、有措施、有行動。800萬賠償、四店全停、罰管理不禍及員工，“海底撈式公關”促使輿論情緒迅速消解。

母品牌背書具有雙面性。超島因摻假羊肉陷入輿論漩渦直接導致母公司巴奴火鍋遭輿論反噬，沖擊品牌口碑。巴奴是否同樣存在摻假問題成為輿論關注點。

超島被曝光的摻假“高鈣羊肉卷”折合售價約80元/斤，如果是混合肉或調理肉卷批發價差最高可達38-45元/斤。高價售賣摻假羊肉更易觸發公眾敏感神經，引發輿論質疑。

舌尖上的安全大于天，食品安全問題輿論關注度高。此外，巴奴毛肚火鍋曾因“天價土豆”遭遇定價質疑，此次調查結果無論是食品問題還是管理問題，都將對巴奴宣揚的核心“產品主義”理念產生一定沖擊。

科普如何維護自身權益、打假、探店，“懲惡揚善式維權”成視頻類自媒體流量密碼，并逐漸專業化、職業化。專業化的探店打假博主維權輿論影響要遠大于普通消費者。

01

輿情脈絡梳理

A 9月4日 16:39、17:48，抖音博主“猴大碗”發布系列視頻，曝光北京合生匯超島火鍋店售賣假羊肉一事，在高鈣羊肉卷中檢測出鴨成分。店長承認該店與巴奴火鍋為一家，信息公示欄標明“主要食品原材料由巴奴中央廚房統一配送”。

B 9月5日 15:49，超島自選火鍋在抖音發布“關于羊肉卷的情況說明”，說明中稱，已配合調查并下架該菜品，該款羊肉菜品是超島獨立采購，承擔責任、歡迎監督，并公示采購及廠商的相關信息：供應商為鄭州森昂商貿有限公司，廠商為哈爾濱市雙城區朝陽鄉九洲源食品加工廠。

C 9月5日 18:54，抖音博主“猴大碗”再次發布視頻質疑超導自選火鍋的回應，他表示“說好的巴奴中央廚房的統一配送呢？怎么又變成超島獨立行為了，到底誰在言行不一？”，疑似超島推把責任推到其他供應商身上。

D 9月6日 11:21，巴奴毛肚火鍋在官微、官抖和官博發布回應聲明，聲明表示：承認超島是子品牌，對其監管存在問題；保證羊肉原料品質，歡迎全社會抽檢，假一賠百；誠摯邀請“猴大碗”以及食安博主親臨一線調查；歡迎媒體全程監督報道。

E 9月6日下午，巴奴毛肚火鍋工作人員告訴南都記者，“超島是巴奴旗下的子品牌，它從成立以來，都是獨立團隊來運營的，我們巴奴毛肚火鍋的這個羊肉是沒有問題的”，還表示“如果相關部門的最終檢測結果如該博主所言，巴奴集團將會追查到底，不會姑息”。

F 9月7日 17:29，巴奴毛肚火鍋在官微、官博發布第二份回應，公布了送檢結果和檢測報告——羊肉卷確實含有鴨肉成分。并表示，為失信于消費者的結果買單——賠付8354桌顧客，共計835.4萬；配合政府，對涉事門店整改徹查；對管理層嚴肅處理，取消超島獨立采購權；與鄭州供應商終止合作并全面清查供應商，重新招標；接受社會各界監督，公布中央廚房參觀報名事宜。

G 9月7日 20:04，巴奴毛肚火鍋總經理@杜中兵 轉發第二份回應，表示“為我們的疏忽向大家道歉”。

H 巴奴官方微信公眾號回復評論顯示，品牌創始人于9月8日10:30在超島合生匯店當面向消費過該涉事產品的顧客賠付現金，并當場道歉。

I 9月8日17時許，巴奴子品牌超島創始人杜夯發布視頻向消費者致歉，并稱已開啟線上直播賠付。

J 9月8日19:43，北京日報發布報道稱，朝陽區市場監督管理局已依法對北京橙夢餐飲管理有限公司廣渠路分公司（超島自選火鍋合生匯店）立案調查。

K 9月9日17:16，頂端新聞報道稱，從哈爾濱市雙城區市場監督管理局工作人員了解到，現在正在對九洲源食品加工廠進行調查，調查結果未出；供貨商鄭州森昂商貿有限公司已被要求停業整改，門店落鎖，鄭州市惠濟區市場監管局已立案調查。

02

輿論各方的關注點是什么？

本次輿情事件由自媒體曝光視頻而起，超島及巴奴品牌方回應迅速，澎湃新聞、中新經緯、界面新聞等主流媒體多為跟進多方回應報道，有部分媒體借此科普超島與巴奴之間的企業關系，未見帶有明顯傾向性的評論文章。多家自媒體發布長文，針對食品安全、巴奴產品理念等問題提出疑問。

1.主流媒體

界面新聞：巴奴旗下品牌超島被指賣“假羊肉”，它這樣回應

這次被曝出的“假羊肉”事件，在超島所謂的“好食材”上打了折扣。

巴奴在將主品牌運營成熟之后發展子品牌的策略符合中國餐飲品牌的規律，而眼下對于這一新生事物，它或許需要投入更多時間摸索，找準方向。

紅星新聞：巴奴為“假羊肉”主動賠付8354桌，漂亮公關難掩管理漏洞

這次“假羊肉”帶來的最大教訓是——不能看企業怎么說，要看其怎么做；不能看其一時具有公關色彩地怎么做，要看其長期不被關注的時候怎么做

2.自媒體

零售商業財經：巴奴火鍋不斷挑戰消費者的底線

在新消費時代，消費者愈加理性，所做的購買決策會更多基于產品性價比而非虛無的營銷口號。“網紅”餐廳終是一瞬，想要走得長遠、甚至叩開上市之門還是要回歸餐飲的本質、守住食安的底線。

商業底稿：巴奴的“島”火索

如果從巴奴堅持的產品主義，則可能讓公眾對其產品信仰產生動搖。因為，產品主義也是長期主義。對于剛剛20歲的巴奴而言，想要長期的堅持產品主義，可能需要至少兩代人的傳承。如果最后超島火鍋問題坐實在決策層，巴奴未來的經營路線和理念可能會產生分歧。

3.專業人士

中國食品產業分析師 朱丹蓬

隨著事件曝光，消費者難免會對巴奴的產品以及經營打上問號，到底是巴奴的問題還是子公司的問題，或許只能由公司的質量內控體系進一步說明，而本次事件將導致巴奴的品牌形象蒙上陰影。

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長 陳音江

如果羊肉里檢測出其它肉類成分，很可能是在食品里摻雜摻假的行為，這樣的食品很可能是不符合食品安全標準的。但到底是卷摻雜摻假還是虛假宣傳，有待市場監管部門的進一步調查確定。

人民網輿情數據中心 任之

正因為餐飲行業的復雜性，餐飲企業突發輿情事件在所難免。當餐飲企業遭遇突發輿情，尤其是涉及到食品安全的輿情時，公眾第一時間想了解的是在發生輿情后，企業面對消費者、面對網友和面對媒體的態度，彰顯出怎樣的企業內核價值觀——面對質疑，企業能否拿出一個真誠的、積極的態度去從根本上解決媒體或者自媒體曝光的問題。巴奴在遭遇此次輿情后，第一時間的回應從態度上已經贏得主動，后續“絕不姑息”的懲戒能否及時公布，“大V探訪供應鏈”能否有效落地執行，則是其贏得輿情處置主動后，鞏固品牌聲譽的重要行為砝碼。

4.網民觀點

支持維權：希望這樣的人多點。人人如此才好。對食品安全零容忍。

吐槽價格：真羊肉30多一斤，假羊肉80一斤，真離譜；店大欺客，一斤80了還摻鴨肉，太無恥了

質疑：此前公告中巴奴提及涉事門店售賣的羊肉卷為巴奴采購團隊在內蒙直采，并進行全流程監控，為何稱將取消超島獨立采購權？

支持巴奴方：巴奴真心面對問題，公開邀請調查，信任感拉滿；對比之前好多查出來的門店，已經很用心了，最起碼賠付了消費者，之前好多是官方查處，罰了就算了，消費者自認倒霉。

03

輿情誘因

1.食品類輿情關乎民生，公眾容忍度低。

民以食為天，食品安全與公眾生活息息相關，品牌一旦出現食品質量問題的負面輿情，大概率會激起公眾對品牌的譴責、對食品安全的擔憂、對消費者權益的呼吁，輿情燃點較低。超島火鍋被曝羊肉卷檢測出鴨成分，不僅暴露了品牌可能“以鴨充羊”欺騙消費者、巴奴對子品牌和食材供應商缺乏監督管理的問題，也讓公眾產生對品牌食安的信任危機，質疑其食材是否安全、是否經過專業檢測等，在負面情緒的裹挾下，輿情熱度不斷攀升。

2.今年年初巴奴火鍋曾陷入“天價土豆”風波。

2023年2月22日，巴奴火鍋被媒體曝光“18元一份土豆就5薄片”，隨后巴奴官方致歉“因管理失誤使顧客產生誤解”，創始人表示“不考慮降價”的言論又引發公眾對巴奴產品定價的爭議。3月10日，#天價土豆火鍋竟成網紅店#又登上微博熱搜，再次引發關注。3月15日，巴奴火鍋宣布下架富硒土豆，隨后輿情的小高峰逐漸平息。巴奴火鍋因“天價土豆”在一個月內兩次進入公眾視野，這次子品牌超島出現新負面事件后，喚醒公眾對母品牌的“互聯網記憶”，也極易讓公眾關聯其歷史輿情進行評價和討論。

3.火鍋受眾群體廣泛，圈群化傳播更容易推波助瀾。

火鍋是當下流行的美食品種，品牌和門店數量較多，受眾群體廣泛。可以說，幾乎人人都知道火鍋、吃過火鍋，大眾與火鍋存在較強的心理接近性，具有較高討論熱度。另外，大多數火鍋的菜品都以肉類為主，巴奴子品牌火鍋的肉類被曝摻假，眾多火鍋愛好者會有疑問：巴奴的肉類和其他菜品可以保證用料真實嗎？其他品牌的火鍋是不是也存在肉類摻假？在社交媒體的圈群傳播下，疊加輿論場的偏見和部分傳播者在不具備食品專業知識下的猜想，助推負面輿情的加速和放大。

4.消費者維權意識在增強，以次充好的銷售行為侵犯消費者權益。

張亮麻辣燙被曝光“鴨肉冒充羊肉”、男子質疑飯店以鴨充牛點百份送檢......如此以次充好、掛羊頭賣狗肉的做法，在行業內并不是第一次出現，這不止涉及到食材安全性問題，還侵犯了消費者的知情權和公平交易權，屬于虛假宣傳、欺詐消費者的嚴重侵犯消費者權益行為。當今互聯網高度發達，對食品質量問題的地方甚至個人投訴更易被公眾捕捉、關注，個體的影響力借勢新媒體的強大傳播力得以顯露，也促使消費者的維權意識不斷提高。在面對個人利益被侵犯的情況下，更敢于、樂于在社交平臺主動發聲維權；在看到其他消費者投訴、食品博主打假的情況下，也愿意用實際行動表示支持，食品行業負面輿情發酵的可能性因此不斷提高。

04

輿情風險研判

1.“中央廚房配送”模式、實際原料成分仍是關注點

從9月4日網絡博主曝光視頻中可以清晰看到，超島店內的公開信息顯示“主要食品原材料由巴奴中央廚房統一配送”，而在之后的幾次聲明中，超島涉事產品的供應商變為“鄭州森昂商貿有限公司”，也即為獨立采購。由此可見，門店信息公示內容疑似為虛假宣傳。此外，關于超島店內羊肉的實際原料成分沒有具體說明。盡管巴奴兩次回應輿論關切，但未涉及到“中央廚房統一配送”這一關鍵信息。因此，關于此模式的問題以及肉質材料的討論仍可以成為后續輿情發酵點。

2.巴奴品牌理念修復有一定難度

巴奴專注毛肚火鍋在其官網明確提出 “產品主義”理念，用真材實料、健康美味的產品，贏得顧客口碑。而今年已經發生過多次虛假宣傳、食品安全、管理漏洞等問題，與其核心理念相違背。餐飲行業競爭激烈，若產品自身反復出現問題則會減弱競爭力，品牌理念修復需要投入更多成本。

3.爆料視頻博主后續動作

該事件爆料博主“猴大碗”賬號此前爆料過張亮麻辣燙假羊肉事件，賬號帶有打假性質。因此，巴奴方回應之后，該博主仍然有可能繼續針對回應發出質疑聲，或是持續進行曝光。

4.巴奴上市進程可能會受影響

今年3月，巴奴毛肚火鍋有限公司發生工商變更，巴奴方對此表示“系正常的股權變更”。但據市場分析，此舉或為其香港IPO上市做準備。若巴奴真有意近期上市，那么超島“假羊肉”事件很可能會對此產生影響。

5.部分食品和餐飲行業或將受到謠言影響

“肉類摻假”的話題再次掀起食品行業輿論熱潮，近期或將引發消費者對品牌產品的“貼標簽”行為，例如“xxx用的是假肉”“xxx是真假混賣”“吃過xxx感覺不是真肉”等言論，這類發言往往魚龍混雜，卻會讓存在恐慌心理的消費者深信不疑，對品牌的名譽造成一定損害；另外，個別品牌通過自媒體趁機抹黑、造謠競業競品的現象也可能存在，一旦廣泛傳播，給公眾造成誤導，不僅有損品牌名譽，也可能給社會穩定增添風險。

6.食品行業安全監管問題面臨壓力和挑戰

從巴奴火鍋的第二次回應來看，供應商存在造假問題、超島的管理層未能及時發現問題、巴奴對子品牌存在監管漏洞，涉及到多環節、多主體，在監督管理上需要投入更多精力和成本。當下，隨著食品消費市場和服務模式的變化，以及科學技術的不斷創新，食品生產經營和消費日益多樣化，互聯網營銷、海外代購、電商直播帶貨等新業態、新商業模式層出不窮，極易產生新的風險隱患。這一現狀在對食品安全技術保障能力不斷提出新的挑戰和更高要求的同時，也給食品安全監管帶來前所未有的壓力和挑戰。