近日，廣州消費者邵女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺（http://tousu.thepaper.cn）反映稱，她乘坐的海南航空航班延誤，她認(rèn)為，根據(jù)飛機實際起飛時間和計劃時間，延誤超過2個小時，但航司的延誤證明上則以 “飛機出港時間”計算，比她計算的提前了19分鐘，延誤不足兩小時，她因此無法申請航班延誤險的理賠。

對此，海南航空工作人員表示，航班延誤是按照計劃離港時間和實際離港時間來判斷的，延誤證明上的“出港時間”是指飛機撤輪檔的時間，而并非飛機實際起飛的時間，因此中間產(chǎn)生了誤會。

消費者投訴：

邵女士說，8月18日，她乘坐海南航空HU7332航班由上海浦東機場飛往廣州白云機場，訂票平臺顯示該航班計劃10點10分起飛，但是當(dāng)天凌晨通知航班變更，航班起降時間調(diào)整為了11點20分-13點55分，后來又繼續(xù)延誤，實際上起飛時間是12點13分。

延誤證明上的出港時間顯示為11點54分。

飛常準(zhǔn)顯示該航班實際起飛時間為12點11分。

邵女士說，她有航班延誤險，延誤超過2個小時即可申請理賠，因此當(dāng)天她留意了航班起飛時間。邵女士提供照片稱，機上顯示屏顯示，該飛機于12點13分起飛飛離上海浦東機場。

事后邵女士通過海南航空官方公眾號下載該航班的延誤證明，卻發(fā)現(xiàn)延誤證明上顯示，航班計劃出港時間為10點10分，實際出港時間為11點54分，與邵女士計算的時間有19分鐘的時間差，導(dǎo)致延誤不滿2小時，邵女士無法申請延誤理賠。

“我打電話給海南航空，客服也確認(rèn)了，這架飛機起飛的時間是12點13分，但他們說延誤證明上的‘出港時間’是指飛機離開廊橋的時間，而不是飛機起飛時間?！鄙叟空f，飛機離開廊橋后還要繼續(xù)排隊等待起飛。她提供的飛常準(zhǔn)APP截圖顯示，12點04分該航班還顯示排隊起飛的13位。

邵女士說，此前訂票平臺發(fā)送的短信稱原計劃的時間為“航班起降時間”，她認(rèn)為就是指飛機起飛和降落的時間。飛常準(zhǔn)上也是將原計劃時間（10點10分）稱為“起飛時間” ，“難道排隊起飛這段時間不屬于延誤嗎？”

公司回應(yīng)：

針對上述情況，8月24日，澎湃新聞記者致電海南航空公司，客服人員經(jīng)查詢后表示，邵女士所乘坐的航班確實是在12點13分起飛，但航班延誤是按照計劃離港時間和實際離港時間來判斷的，其中“離港時間”通常是指飛機“撤輪檔”的時間，即飛機撤離擋輪板后滑行、離開停放地的時間。

她表示，邵女士所乘航班的撤輪檔時間為11點54分，所以延誤證明上的“出港時間“也是11點54分，并非實際起飛時間，因此中間產(chǎn)生了誤會。

8月25日，澎湃新聞聯(lián)系中國民用航空局，該局工作人員表示，延誤證明上的“出港時間”是指撤輪板時間還是起飛時間，應(yīng)該以航司回復(fù)為準(zhǔn)。消費者如果有其他疑問，也可以通過民航局官網(wǎng)投訴。