近日，消費者劉先生向澎湃質量觀投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，在北京龍威互動科技有限公司（以下簡稱“龍威互動”）研發的游戲聚合App“233樂園”中，他11歲的孩子用奶奶的手機對“蛋仔派對”和“迷你世界”兩款游戲共充值11183元。

劉先生按要求提交退款申請后，“龍威互動科技”客服表示，工作人員審核到申請中并沒有能證明是孩子充值的材料，且該賬號的實名認證是成年人，成年人體驗游戲無法申請退費。

對此，澎湃新聞聯系“龍威互動”，工作人員表示已經聯系游戲方查詢相關記錄，并已經致電引導用戶補充實名人無法玩游戲證明，待用戶補充后再和用戶協商。

7月26日，劉先生向澎湃新聞反饋，他重新提交資料申請退款后，“龍威互動科技”7月25日回電表示可以退款7014元。

目前，雙方已達成一致。

消費者投訴：

劉先生介紹，他的孩子平時由奶奶照顧，因此時常能接觸到老人的手機。今年4月，孩子曾用老人手機在游戲中充值過1元，“老人微信里平時不存錢，所以那次他只充了一塊錢”。

今年6月初，由于家里有老人住院需要錢，孩子奶奶就往微信里存了兩萬多塊錢，到繳費的時候發現余額不足，查詢消費記錄才知道是孩子偷偷往游戲里充了錢。

劉先生提供的微信賬單顯示，2023年4月15日和6月4至8日，該微信賬戶共向“龍威互動科技”支付了11183元。

劉先生提供的微信賬單。本文圖均為受訪者供圖

劉先生向收款方“龍威互動科技”提交了退款申請，并按要求上傳了游戲聊天記錄、賬單等資料。但客服表示：“我們在提交材料過程中已提醒您需上傳所有的證明材料，但是目前工作人員審核到您的申請并沒有能證明是孩子充值的材料，且工作人員核實到您反饋的賬號實名認證是成年人，成年人體驗游戲我們是無法申請退費的。”

劉先生與客服的聊天記錄。

劉先生稱，錢款確實是孩子充值的，這筆錢是家人用來看病的錢，他希望游戲公司能夠盡快核實清楚，退回錢款。

企業回應：

接到劉先生投訴后，澎湃新聞聯系“龍威互動”，工作人員表示已經聯系游戲方查詢相關記錄，并已經致電引導用戶補充實名人無法玩游戲證明，待用戶補充后再和用戶協商。

7月26日，劉先生向澎湃新聞反饋，他重新提交資料申請退款后，“龍威互動科技”7月25日回電表示可以退款7014元。劉先生同意了這一結果，并簽署了退款承諾函，接受了退款。目前，雙方已達成一致。

劉先生接受了退款并簽署了承諾函。