中國當前從業于各大互聯網平臺之上的聾啞人騎手規模估算約在10萬人左右。在今年網易經濟學家年會夏季論壇上，復旦大學管理學院企業管理系副教授孫金云呼吁，我們關心這個群體不應僅停留于表層的信息溝通行為，還要注重從心理的角度去疏導，提供更多有效支持。

如今，人們只需在外賣平臺上注冊、填寫身份信息就可以成為一名眾包騎手，這給許多被排斥在社會交往外的殘障人士提供了難得的就業機會。

來自云南騰沖的車茂講就是這樣一位聾啞騎手。盡管身有殘疾，他每天仍和絕大多數正常騎手一樣，早晨6:30出門，一直工作到晚上10點，在繁華的上海街頭奔波忙碌，把訂單送到千家萬戶。憑著堅持和勤奮，車茂講還成為站點里的“單王”，一個月配送多達1200單，準達率97%。

由于平臺對聾啞騎手適用的是和健全騎手完全相同的派單系統以及將服務與速度作為核心的接單規則，作為相對弱勢群體的“車茂講”們能取得這樣的成績實屬不易，需要承受比常人大得多的壓力和困難。

向用戶提倡對聾啞騎手“多一分體諒，多一點包容”或許可以緩解一部分矛盾，但并不能移除他們工作和職業發展上的主要障礙。如何更好地包容和支持他們，是全社會需要深入思考和解決的問題。

“無聲”奔跑，冷暖自知

聾啞人騎手在工作中面臨的首要困難是溝通，特別是意外溝通。每當顧客寫錯電話、地址，聾啞騎手只能靠打字溝通。與健全人不同的是，聾啞騎手打字多使用五筆輸入法或者手寫，速度很慢。有時，為了提高效率，他們會較多地使用輸入法聯想，但這樣呈現出的句子又容易“亂碼”。

此外，大多數聾人日常使用的語言是自然手語，主要是基于情景還原，并不像成體系的規范漢語那樣邏輯結構嚴密，導致他們實際掌握的標準漢語詞匯量相對有限，因而打字交流也無法完全做到和普通人一樣自然流暢，辭達其意。即使有些聾啞騎手在送餐前會提前給用戶編輯好短信，告知餐送到時會給用戶打電話再掛掉，但也不能完全避免用戶沒看到短信等意外情況發生。由于上述種種原因，聾啞人騎手出現訂單超時、被投訴等情況的概率比健全騎手要高很多，進而影響他們的收入和派單系統評分。

另一個顯著的挑戰來自勞動安全。無法聽見聲音的騎手們，在馬路上騎行時必須集中百分百的注意力來感知路面的震動和各種動靜。碰上路況或天氣不好，騎手為了避免訂單延遲而加快車速，還將面臨更大的交通風險。鑒于當前平臺和社會保障政策方面對靈活用工中的殘障人群暫未形成足夠充分的保障措施，一旦發生事故，聾啞騎手在獲得救助、維權等方面的困難程度將明顯高于健全騎手。

心理壓力和社會接納程度是另一項不容忽視的風險。若有不知情的消費者有事與聾啞騎手打電話聯系，一時溝通不暢可能導致騎手被投訴或退單。更有少量惡劣的顧客，只是因為騎手是殘疾人士，便拒絕收餐或各種刁難，即使騎手們聽不見他們的指責，然而不屑的眼神、惡劣的態度都會刺痛騎手們本就負擔重重的內心。

不僅如此，個人隱私保護不到位也會令聾啞騎手感到困擾。比如，如果平臺事先告知用戶，將由一位聾啞人騎手為您送餐，是否考慮過騎手本人愿意讓用戶知道自己的殘障情況么？聾人騎手有沒有事先被告知的權利？告知了以后，會對騎手帶來正向的幫助還是歧視和傷害？怎樣防止可能出現的心理困擾？這些問題在現有的平臺運營機制下暫未引起足夠重視。

呼喚更有溫度的治理

上述種種挑戰無法僅靠加強公眾宣教，提倡大家對聾啞人騎手多一點包容和體諒，就能夠化解。立足聾啞騎手的現實境遇和實際訴求，在平臺、政府等多個層面開展溫度與效度并重的治理，才有可能移除聾啞騎手職業道路上的障礙。

首先，從平臺企業的角度來看，僅為殘障人群提供就業機會還不夠，企業可以盡可能為這些員工提供無障礙的工作環境。例如，針對聾啞外賣騎手在接收訂單、導航和與客戶溝通等方面遇到的困難，平臺可以開發和優化具有無障礙功能的應用程序，如使用人工智能語音電話、視覺指示、振動反饋、手語和語音識別等方式來進行交流。值得一提的是，國內某外賣平臺已經對用戶端和騎手端APP進行了一些優化。當用戶下單后，若接單的是聾啞騎手，點擊致電騎手按鈕，APP將彈窗提示配送人員為失聰或聽障人士，并建議用戶使用內置即時通訊工具進行文字溝通。

同時，平臺也有必要投入資源改善聾啞騎手的工作環境。比如，在派單、評分和激勵體系中可以對聾人騎手和健全騎手的派單適當區別對待；為他們提供針對性的培訓和指導，專門的裝備和輔助工具，使他們更好地適應工作。此外，他們的工作壓力和心理健康狀況，也值得關注。

政府在相關公共政策和社會保障供給上，作用關鍵。首先，政府可以發布政策乃至條例，明確企業對靈活用工聾啞騎手的責任，督促企業為他們一視同仁地繳納五險一金，提供足夠的勞動保障。其次，政府也可以通過財政補貼和稅收優惠等政策，鼓勵企業雇傭聾啞人士，幫助其就業可持續。

與此同時，政府也需要研究創新符合聾啞騎手及其他殘障靈活就業人群的勞動保護機制，緩解目前的聾啞騎手勞動風險高、維權難等問題。對聾啞騎手工作過程中的隱私和數據保護，政府亦有必要推出更為明晰的政策指引，督促企業落實執行。

從現象上看，10萬聾啞騎手在工作中的種種遭遇大多與用戶直接相關，折射社會對這一群體的包容不夠充分。解決此問題不完全在于掃除騎手和用戶兩者之間的溝通和認知障礙，還需審視這背后的設定規則是否合理、政府和公共部門對勞動者權益的保障是否到位。唯有讓公共服務體系更加細致入微，才能最大程度地減少用戶與聾啞騎士之間的摩擦，讓每個人都被溫柔對待。

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