近日，消費(fèi)者劉女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映稱，12歲的弟弟在北京龍威互動科技有限公司（以下簡稱“龍威互動科技”）研發(fā)的游戲聚合App——“233樂園”里充值了4萬多元，直到銀行卡存款全部花光，家人才發(fā)現(xiàn)。

隨后，劉女士向“龍威互動科技”申訴，但被告知申訴未通過，且無法更改或補(bǔ)充。劉女士稱，“龍威互動科技”QQ客服多次以“退款申請已關(guān)閉，無法受理退款”為由拒絕處理。而人工客服則始終無法接通。

就此糾紛，澎湃新聞聯(lián)系到“龍威互動科技”，對方表示，結(jié)合賬號充值的行為，雖然無法直觀證明是未成年人所為，但如果用戶還有其他材料可以補(bǔ)充，他們會跟進(jìn)再處理。

消費(fèi)者投訴：

劉女士稱，她12歲的弟弟用父親的身份證在“233樂園”里注冊了賬號，并充值了4萬多元。“我弟拿了一個(gè)裂屏的破手機(jī)玩游戲，一直用支付寶綁的銀行卡付款，把卡里所有的4萬多塊錢花光了，我們才發(fā)現(xiàn)。”

劉女士提供的支付寶流水顯示，2022年9月1日至2023年6月12日，劉女士父親吳先生的銀行卡共向北京龍威互動科技有限公司支付了4.2萬余元，其中2023年2月的充值金額達(dá)2萬元。

發(fā)現(xiàn)此事后，劉女士一家立刻向“龍威互動科技”發(fā)起退款申訴，并上傳了監(jiān)護(hù)人信息、游戲賬號截圖、玩游戲的視頻、交易訂單等材料，然而對方判定材料未通過審核，不予退款。

“我們每天打‘233樂園’的人工電話，都沒有打通過，只能通過機(jī)器人客服聯(lián)系，對方一分錢都不退。我父親不太會用手機(jī)，是農(nóng)民工，4萬塊錢是他幾乎全部的積蓄。”劉女士說。

劉女士提供的父親與“龍威互動科技”對話記錄顯示，“龍威互動科技”客服多次表示：“我們在提交材料時(shí)已多次提示您，將所有相關(guān)可證明未成年人充值的證明材料上傳，且后續(xù)無法補(bǔ)充。目前審核人員已經(jīng)關(guān)閉了您的退款申請，我們也無法進(jìn)行任何修改，無法受理退款請求。”

“龍威互動科技”客服還表示，“我們所有的扣費(fèi)都需要輸入正確的支付密碼。并且首次打開游戲我們也有強(qiáng)制實(shí)名制，不存在任何的誘導(dǎo)、引導(dǎo)充值行為。”

企業(yè)回應(yīng)：

針對劉女士反映的問題，7月10日，澎湃新聞聯(lián)系到了“龍威互動科技”。工作人員在查詢充值記錄后表示，涉事用戶的充值時(shí)間持續(xù)較長，從2022年11月29日開始充值。“用戶提交退款申請材料的時(shí)間是2023年6月13日23:33:17，但是該用戶次日凌晨2點(diǎn)到4點(diǎn)期間仍有充值訂單。并且6月13日提交材料后，仍有玩游戲的記錄。”

上述工作人員表示，目前用戶提交了監(jiān)護(hù)材料、實(shí)名人材料、游戲截圖等，“結(jié)合賬號凌晨充值的行為，無法直觀證明這是未成年人所為，如果用戶還有其他材料可以再補(bǔ)充提交，我們會跟進(jìn)再處理”。

對此，劉女士表示，父親發(fā)現(xiàn)弟弟給游戲充值后，當(dāng)時(shí)銀行卡里的余額只有不到一元錢，不可能充值。“因?yàn)楦赣H不會操作，所以退款是我在外地上學(xué)的時(shí)候申請的。6月25日放假回家后，我發(fā)現(xiàn)弟弟6月24日還在偷偷玩游戲，我把手機(jī)沒收了，他才沒有再玩。”

劉女士表示，目前“龍威互動科技”與父親取得了聯(lián)系，家人也正在整理資料，準(zhǔn)備重新申請退款。