近日，吉林長春的曹女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映稱，她購買“科沃斯”掃地機(jī)器人發(fā)生系統(tǒng)故障，想退換貨但始終無果，于是到“黑貓投訴”反映此事。很快，她收到自稱是“黑貓投訴”客服的來電，稱退款將通過QQ以銀行卡轉(zhuǎn)賬的方式返還。

由于對方了解事情的詳細(xì)經(jīng)過，且此前“黑貓投訴”也承諾，投訴中的聯(lián)系方式與訂單編號只由本人、涉事商家與平臺三方可見，因此在“客服”發(fā)來的鏈接中填寫了姓名、身份證號、銀行卡號和支付密碼。

幾乎同時，曹女士收到了銀行卡扣款5000元的信息。最終曹女士確認(rèn)自己遭遇電信詐騙。

消費(fèi)者曹女士向“黑貓投訴”反映自己退換貨遭拒過程。

投訴第二天就收到“客服”電話

據(jù)曹女士介紹，4月24日，她在吉林當(dāng)?shù)貙?shí)體店花費(fèi)近4800元購買了一臺“科沃斯”的掃地機(jī)器人。沒想到，一個月后，機(jī)器人發(fā)生故障。

之后，曹女士聯(lián)系“科沃斯”官方售后。經(jīng)兩次維修人員上門鑒定，機(jī)器出廠時即存在系統(tǒng)問題，廠家承諾聯(lián)系購買門店退款或換貨。

曹女士隨后聯(lián)系門店，工作人員起初答應(yīng)可以換貨，之后又稱“至少有三次的維修記錄才能考慮退換貨”，并且消費(fèi)者要將設(shè)備寄回廠家。

對這一處理結(jié)果曹女士極為不滿，于是向“黑貓投訴”反映此事，并提交了購買發(fā)票、維修單以及與廠商溝通記錄等交易憑證。

曹女士清楚記得，提交投訴頁面有明確的提醒：投訴內(nèi)容中的訂單編號和消費(fèi)者聯(lián)系方式僅本人、被投訴人及平臺三方可見。

次日，一位自稱是“黑貓投訴客服”打來電話。該“客服”先向曹女士核實(shí)投訴內(nèi)容，并且聲稱將會聯(lián)系商家處理。“他當(dāng)時對我的整個投訴內(nèi)容非常了解，所以我對他是比較信任的。”

第二天，該“客服”再次來電，表示商家已經(jīng)同意退換貨。考慮到之前一波三折的售后經(jīng)歷，曹女士想直接退款。此時“客服”要求曹女士添加QQ號，稱退款將會通過銀行卡轉(zhuǎn)賬的方式返還。

曹女士稱，點(diǎn)開“客服”在QQ發(fā)來的鏈接后，當(dāng)時她并未發(fā)現(xiàn)異常，“這個網(wǎng)址的頁面還挺正規(guī)，上面有‘黑貓聯(lián)合市場監(jiān)督管理局12315’的一個logo”，于是曹女士在網(wǎng)頁內(nèi)依次輸入姓名、身份證號、銀行卡號和支付密碼。

但隨后她發(fā)現(xiàn)，這些信息始終無法確認(rèn)“提交”，“提交”按鈕是無效的。隨即，曹女士收到銀行卡扣款信息，卡內(nèi)5000元余額被轉(zhuǎn)走，QQ號也已無法再聯(lián)系上。至此，曹女士意識到自己被電信詐騙了。

曹女士稱，事后她收到了“國家反詐中心”的電話，確認(rèn)之前來電號為詐騙分子電話。

投訴詳情頁附件留有消費(fèi)者曹女士真實(shí)姓名和手機(jī)號。

因在投訴詳情留姓名聯(lián)系方式

就曹女士反映的情況，澎湃新聞隨后以游客的身份前往“黑貓投訴”App查看曹女士的投訴詳情頁，發(fā)現(xiàn)曹女士的交易圖片并未隱藏，可由任何人查看。并且其中一張交易憑證附有曹女士的姓名及聯(lián)系方式。

與此同時，澎湃新聞注意到，在“黑貓投訴”的提交投訴內(nèi)，消費(fèi)者可選擇是否隱藏所有憑證信息，并且有紅字提醒：如截圖中有個人隱私信息請記得打碼或隱藏附件。

澎湃新聞隨后多次嘗試聯(lián)系“黑貓投訴”，但未獲有效回應(yīng)。澎湃新聞注意到，2022年11月29日，“黑貓”曾發(fā)布一則《針對近期冒充黑貓投訴平臺及合作方進(jìn)行詐騙活動的公告》。公告提醒，在“黑貓”發(fā)起投訴后，糾紛處理會由被投訴企業(yè)與消費(fèi)者進(jìn)行聯(lián)系溝通，平臺不會有所謂“客服”主動聯(lián)系介入退款問題，正規(guī)企業(yè)客服處理投訴后，會通過消費(fèi)者的原付款渠道進(jìn)行退費(fèi)。另外，在“黑貓”網(wǎng)站首頁的“系統(tǒng)公告”處，也有反詐提醒的輪播。