“客服說了兩次要等待一個月，但是到現(xiàn)在半年多了還是沒有退款，真的很無奈。”近日，來自江西南昌的張女士向澎湃質量觀投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映稱，2022年11月4日，她在寺庫網(wǎng)購買了一款售價6838元的菲拉格慕品牌手提包。然而下單后遲遲未發(fā)貨，向客服申請退款，至今7個多月也未收到退款。

張女士在寺庫網(wǎng)購買包包的訂單截圖

澎湃新聞記者了解到，已經(jīng)有不少消費者遭遇了在寺庫網(wǎng)購買產(chǎn)品不發(fā)貨不退款的情況，部分消費者起訴后才拿回退款。5月24日，北京寺庫商貿有限公司因故意拖延消費者的退款申請，被北京昌平區(qū)市場監(jiān)督管理局罰款36萬元。

針對上述情況，6月30日，寺庫網(wǎng)客服人員表示，此前因系統(tǒng)升級問題而導致退款推遲，目前都在辦理退款。但對于為何“長達7個月不退款？是否有退款日期？”對方表示不便對此作出回應。

購買包包不發(fā)貨、不退款

據(jù)張女士介紹，2022年11月4日，她通過寺庫網(wǎng)購買了一款菲格拉慕品牌的女士手提包，并在線支付了6838元。

然而等待兩周后，張女士都沒有查到相關的物流信息。11月18日向客服詢問發(fā)貨情況，根據(jù)張女士提供的聊天記錄，機器人客服多次表示“您近日沒有訂單哦”。轉為人工客服后，才查詢到訂單，但對方僅表示“我這邊上報催促一下哦”，隨即單方面關閉了對話。張女士只能重新申請接入人工客服，詢問“一般多久可以發(fā)貨？”對方稱，“這邊客服沒有具體時效哦，會催促盡快安排的呢。”再次關閉了對話。

“客服只說催促，然后就關閉對話了，為什么不發(fā)貨？什么時候發(fā)貨？一點說法都沒有。”隨即，張女士決定申請退款。按照機器人客服的回復，由于系統(tǒng)升級，退貨申請預計需要3-7個工作日審核。

但等到了2022年11月29日，張女士仍然沒有收到退款，“我向12315投訴后，才接到了寺庫網(wǎng)客服的電話，對方當時說可以給我辦理退款，但需要等待一個月的時間。”張女士同意了該方案。

然而等到2023年1月初，張女士仍然沒有收到退款，多次向12315投訴也未得到寺庫網(wǎng)的處理。此后張女士多次聯(lián)系寺庫網(wǎng)客服，除卻今年3月份，客服再次聲稱退款需要等待一個月的時間之外，對方的說辭多半是“沒有權限”、“商品正在補貨中”。

2023年4月28日，無奈的張女士聯(lián)系律師出具律師函，并發(fā)送給寺庫網(wǎng)，要求對方退款，但未得到寺庫網(wǎng)的回應。“為什么商家可以那么肆無忌憚地扣押消費者的資金，不發(fā)貨也不退款？”張女士說。

寺庫因拖延退款被罰36萬元

據(jù)澎湃新聞了解，寺庫網(wǎng)是北京寺庫商貿有限公司名下的線上奢侈品銷售平臺。北京寺庫商貿有限公司成立于2009年，主營全球奢侈品服務平臺，總部位于北京，主要業(yè)務涉及奢侈品網(wǎng)上銷售、奢侈品實體體驗會所、奢侈品鑒定、養(yǎng)護服務等。

然而在社交平臺上，已經(jīng)有不少消費者反映在寺庫網(wǎng)購買產(chǎn)品不發(fā)貨、不退款，早在2022年初，就有消費者稱退款遲遲未到賬。部分消費者像張女士一樣，申請退款后逾半年都未收到退款。

來自四川的陳女士2022年8月15日曾在寺庫網(wǎng)購買了一款售價3674元的女士手提包，然而對方不僅遲遲未發(fā)貨，在多次催促退款的情況下，訂單還被改成了“已取消”，導致維權困難，“更過分的是，這邊付了錢不發(fā)貨不退款，那邊還在網(wǎng)上搞促銷活動，這是明顯的欺詐”。

今年5月24日，北京市監(jiān)局官網(wǎng)曾公布一則行政處罰決定書，北京寺庫商貿有限公司因故意拖延消費者的退款申請，被罰款36萬元。

寺庫5月底因拖延退款被罰款36萬元

該行政處罰決定書的“處罰事由”中稱，當事人依托其自建“寺庫奢侈品”App開展網(wǎng)上服裝、鞋帽、箱包、首飾等奢侈品銷售經(jīng)營活動，消費者注冊后下單購買商品并線上先行支付貨款，后由當事人給消費者發(fā)貨。自2022年1月13日以來，我局陸續(xù)接到消費者舉報，反映在當事人平臺上下單付款后長時間不發(fā)貨、以各種借口不退款。經(jīng)調查，當事人以系統(tǒng)升級、已向財務催退款、不明確告知消費者退款時間等手段，故意拖延消費者的退款申請。

針對上述情況，6月30日，澎湃新聞記者聯(lián)系上了寺庫網(wǎng)，客服人員表示，此前因系統(tǒng)升級問題而導致退款推遲，目前都在辦理退款。但對于為何長達7個月不退款？是否有退款日期？對方表示不便對此作出回應。

截至記者發(fā)稿前，張女士仍未等來屬于自己的退款。